2018年1月18日開始，根據(jù)民航總局的規(guī)定，航空乘客可以在飛機(jī)上使用手機(jī)。圖為航空人員在幫助乘客使用手機(jī)上網(wǎng)。

楚洪雨攝(人民圖片)

民航資源網(wǎng)日前發(fā)布的《航空市場趨勢報(bào)告》顯示，目前全球有82家航空公司提供機(jī)上WiFi服務(wù)，較2017年增長17%;在全球機(jī)上WiFi覆蓋范圍排名前20的航空公司中，東方航空是唯一入列的中國航空公司。互聯(lián)網(wǎng)時代，隨時隨地上網(wǎng)是網(wǎng)民的普遍需求，更是公務(wù)在身的“出差族”的迫切訴求。從WiFi服務(wù)的供給來看，中國航空公司與市場、乘客的要求仍有不小距離。

大勢之所趨

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心日前發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，上半年新增網(wǎng)民2968萬人，較2017年末增加3.8%，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到57.7%。中國網(wǎng)民的規(guī)模繼續(xù)保持平穩(wěn)增長，而且數(shù)量十分龐大。廣大網(wǎng)民對隨時隨地能夠連上WiFi(無線網(wǎng)絡(luò))的需求越來越大，訴求越來越旺盛。

如今很多城市的公交車上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了WiFi連接;去年，京滬高鐵復(fù)興號線路實(shí)現(xiàn)車廂WiFi覆蓋，讓乘客可以享受不間斷的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，今年還將建設(shè)全面的高鐵WiFi網(wǎng)絡(luò)，這意味著高鐵系統(tǒng)將加速進(jìn)入全面WiFi覆蓋時代。

飛機(jī)也是人們常用的交通工具之一，越來越多的乘客期待能在空中連上WiFi，與互聯(lián)網(wǎng)一道“高飛”。“我經(jīng)常出差，而且很多時候都是中長途，飛機(jī)是主要的交通工具。但是飛機(jī)上沒有網(wǎng)絡(luò)可用，在那幾個小時內(nèi)往往處于‘失聯(lián)’狀態(tài)。有的時候會錯過一些重要消息，需要下飛機(jī)后抓緊時間處理。”從事律師行業(yè)、經(jīng)常移動辦公的李先生表示，“所以，當(dāng)聽到能夠在空中連WiFi的時候，我的內(nèi)心是很興奮的。如果真的能在空中連上網(wǎng)，那將給我的工作帶來不小的便利。”

在空中連上WiFi，看似一小步，實(shí)則是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步延伸，是互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的大勢所趨。

試點(diǎn)剛起步

今年年初開始，越來越多的中國航空公司放開了空中禁止使用手機(jī)的管制，也開始有航班加入到提供空中WiFi的行列，但目前來看，中國航空公司的空中WiFi普及度仍不高。

也有乘客表示，在開放空中WiFi的航班上，雖然可以連上網(wǎng)，但是速度不盡如人意，上網(wǎng)體驗(yàn)有待進(jìn)一步改善。

可以說，在中國，空中WiFi尚處于試點(diǎn)起步階段。空中連WiFi，看似一個小小的舉動，背后也有技術(shù)、安全和成本等層面的考量。

目前，中國民用航空機(jī)載移動通信處于起步階段，空中WiFi所需要的地空基站方式和衛(wèi)星中繼技術(shù)都處于試驗(yàn)階段，還未大規(guī)模應(yīng)用。航空WiFi遲遲沒有進(jìn)展，顯然也有安全因素的考慮。對于航空公司來說，必須最大限度地確保乘客安全，而不必要的信號干擾可能會帶來一些微妙的安全影響，這也是導(dǎo)致有的航空公司不敢輕易試水空中WiFi的原因之一。

有業(yè)內(nèi)人士指出，改造一架飛機(jī)，使其可以提供空中上網(wǎng)業(yè)務(wù)，需要一筆不小的成本開支。如果要普及空中WiFi，盈利模式是個大問題。目前尚沒有一個成熟的商業(yè)模式能夠覆蓋這么高的成本。收費(fèi)上網(wǎng)模式在美國航空公司中已經(jīng)廣泛實(shí)踐，但可能并不符合中國用戶的習(xí)慣。參照差旅O2O(線上到線下)的盈利模式，航空公司可以跟相關(guān)的平臺建立合作，探索商業(yè)模式，來減輕高成本帶來的壓力。

但要做到這些，從技術(shù)突破到消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變都需要一定的時間。

服務(wù)盼升級

希望在航班上接入WiFi，是很多乘客對航空公司的期待。這一期待的背后，蘊(yùn)含著對航班服務(wù)的更多訴求。

不管是與國外同行相比，還是與國內(nèi)的高鐵相比，中國航空公司的服務(wù)水平和意識都有一定距離。比如，航班的準(zhǔn)點(diǎn)率能否再高一些?地勤服務(wù)能否再好一些?

遺憾的是，一些航空公司的服務(wù)意識仍然相對淡薄。拋開空中WiFi不談，還存在機(jī)上餐食不好、服務(wù)水平參差不齊等問題。這些其實(shí)不是航空公司能不能做好的問題，而是愿不愿意去做的問題。

“有的機(jī)場服務(wù)的確有待改善。有一次，在亂哄哄的場面下，我沒有趕上航班，現(xiàn)場的值班經(jīng)理態(tài)度很冷漠，使我本來就不高興的心情一下子沉到了谷底。”經(jīng)常出差的王先生說起自己的經(jīng)歷，心里打翻了五味瓶。

在高鐵網(wǎng)絡(luò)越來越完備、準(zhǔn)點(diǎn)率更高的當(dāng)下，航空公司作為服務(wù)行業(yè)的一類典型企業(yè)，應(yīng)該提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是其能夠在市場競爭中贏得一席之地的重要手段。乘客需要空中旅行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量與航空公司的發(fā)展密切相關(guān)。

可以說，在中國中短途出行方式選擇越來越趨于高鐵化的當(dāng)下，航空公司的競爭服務(wù)意識必須進(jìn)一步增強(qiáng)。空中WiFi只是一個剖面，其背后所反映出來的服務(wù)欠缺才是重點(diǎn)。能否根據(jù)不同時期不同乘客的需求提供相應(yīng)的旅行服務(wù)，是航空公司應(yīng)當(dāng)考慮的重要問題。

劉發(fā)為

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