保險不符合要求最好再買一份，照片底色不夠白要重拍，花250元買個VIP可以少排隊數小時，快遞費60元不然就得自己跑一趟……最近有不少消費者對一些國家在華簽證中心的服務和收費提出了質疑。那么，簽證中心到底是誰在運作?該由誰來監管?簽證中心的壟斷性質下，旅客的權益又該如何保障?

照片、保險、復印件，“套路”消費有沒有?

上個月，劉女士在中智簽證中心辦理歐洲申根簽證時，被柜臺工作人員告知自己提交的保險單不符合要求，未包含醫療救助項目。工作人員還向劉女士推薦了可在簽證中心購買的申根保險。

前往中智簽證中心辦理簽證之前，劉女士在購買保險時已向保險公司反復核實是否符合要求，劉女士選擇的保險公司規模較大，有辦理多次申根簽證保險的經驗，并且保證不存在問題。

在這種情況下，劉女士堅持沒有重新購買保險，并且最終順利出簽。劉女士認為，“如果不是選擇的保險公司比較有保障，自己又有辦簽證的經驗，很可能會在工作人員的引導下重新在簽證中心購買保險”。

劉女士的遭遇不是個例。張先生在辦理申根簽證時也有類似遭遇：簽證中心工作人員說張先生的照片不合格。雖然張先生是按照簽證材料要求提供的白底照片，但工作人員說“照片底色不夠白，最好重拍，不然有拒簽的可能性”。張先生提供的照片是在有拍攝簽證照片經驗的照相館拍攝的，但又怕“因為這點小事兒拒簽”，于是只好重新在簽證中心拍攝了照片。此外，也有不少人因為照片里“頭不夠大，沒有露肩膀”等問題被要求重新拍攝。

陳女士也在簽證中心“憋了一肚子氣”，在辦理英國簽證時，陳女士在網站預約了11點辦理，提前到達后發現簽證中心等待的人非常多，無法按照預約時間辦理。工作人員向陳女士推薦了價值250元的VIP服務，這樣就可以免排隊。陳女士沒有買，結果等待時間長達5小時。陳女士說：“VIP服務無可厚非，但是簽證中心的預約機制和對辦理時間的預估并不合理，預約了時間還是要排幾個小時的隊，感覺是故意讓人排長隊，不想排隊就得買VIP服務。”

多次辦理簽證的曲女士發現，簽證中心在各個環節都會借機推薦VIP服務。曲女士在中智簽證中心辦理歐洲申根簽證時缺少某個文件，求助簽證中心打印，雖然可出示電子版，但簽證中心稱如果曲女士要在打印后辦理簽證，必須重新預約并改日辦理，但如果購買VIP服務則可當日打印并辦理。為了避免再次排隊，曲女士只得花了500元人民幣購買了“超級貴賓服務”。

另外，個別簽證中心提供的快遞費、短信費、翻譯費等遠遠高于市場價格，也被不少消費者吐槽，例如快遞費60元左右，多人同一地址也需支付多份快遞費用;短信費15-20元/條;翻譯費90元/張等。

新京報記者注意到，目前在大眾點評上，英國簽證中心和西班牙簽證中心的點評功能已經關閉。

在各大簽證申請網站，基本都有快遞費、VIP費用以及復印費、短信費、翻譯費的明確信息，每個簽證中心收取的各項費用價格也不完全相同。比如，葡萄牙簽證中心VIP服務為350元;英國簽證中心快速通道服務為250元，貴賓室服務為390元。

而近期西班牙簽證中心收費問題被媒體曝光后，提供簽證外包服務的BLS公司取消了西班牙簽證中心的VIP費用。

出簽過程不透明，簽證中心行為是否誠信不易評判

一般來說，簽證中心收取的主要是服務費，但比起服務費，其他費用的收入也比較可觀。業內人士指出，收費問題背后，利益是簽證中心的主要考量。

簽證中心工作人員在建議消費者重新拍照或重新購買保險等時，經常以“你的材料有不過簽的風險”為理由，但實際上，簽證中心作為旅客和使領館間的中介機構，只提供與簽證申請相關的遞交資料和核驗資料服務，并不能決定旅客能否出簽，簽證結果的決定權和最終解釋權都歸各使領館所有。

即便如此，重新購買保險、重新拍照等要求之所以能被大多數消費者接受，還是與簽證出簽的不確定性有關。因為消費者個人對簽證出簽的考量標準并不十分了解，對簽證中心提出的要求、問題以及推薦的服務也就很難判斷究竟是出于公正客觀的態度還是營利的目的，也就更加談不上維權了。

北京市法學會旅游法學研究會理事董琳告訴新京報記者，盡管各國使館官網通常會明確告知辦理簽證需要準備的資料及要求，但即使資料表面上與使館明示的要求一致，簽證官對是否出簽仍有很大的自由裁量權。此外，對于拒簽的旅客來說，拒簽信通常為格式條款，內容簡單，并不會詳細闡述具體原因。這樣的情況就會導致旅客更加依賴于對使館要求更熟悉的簽證中心。由此，個別簽證中心出于營利角度，就有可能在材料符合要求的情況下，違反誠實信用原則，仍以“不合格”為理由，推薦附加服務。但又因為簽證官對出簽的考量標準并不會對外公示，因此，簽證中心的行為是否誠信也就不易評判。

實際上，出于對出簽結果的擔憂，消費者很容易就會接受簽證中心推薦的相關服務。簽證代辦機構內部人士直言“出簽了是他們(簽證中心)的功勞，拒簽了就是使領館的決定，他們不知情，這筆生意穩賺不賠。”

使領館與旅客間，還有國際外包商和本土服務商

對于各大使領館來說，隨著出境游人數增長，簽證服務工作量也隨之增加，為了加速簽證辦理流程和提高服務質量，不少國家的使領館都選擇將簽證服務外包。

新京報記者了解到，目前駐華的使領館簽證外包服務主要集中在VFS Global、TLS contact和BLS三家服務商。根據官網，VFS Global是全球最大的政府和使領館外包技術服務企業，總部位于阿聯酋迪拜，在五大洲的147個國家擁有3093個服務中心或運營機構，為62個政府客戶服務，如德國、英國、澳大利亞、意大利、加拿大、芬蘭、巴西等;TLScontact是Teleperformance Group集團的一部分，核心業務是為政府機構運營簽證申請中心，法國、匈牙利、荷蘭均是TLScontact的客戶;BLS公司目前則主要負責西班牙、印度簽證中心的運營。

雖然旅客在線上預約時接觸的機構以及使領館公布的簽證合作伙伴，均為幾大國際外包服務商運營的網站，但在線下運營上，VFS Global、TLS contact等均在中國有合作伙伴。TLS contact的中國合作伙伴為中國國際技術智力合作有限公司(簡稱“中智”)，法國、荷蘭、匈牙利、塞浦路斯簽證中心均為中智運營。

VFS Global在中國的合作伙伴則不止一家，以北京為例，北京雙雄對外服務有限公司(簡稱“雙雄”)是其中一家，主要運營意大利、比利時、英國、加拿大、馬耳他、丹麥、南非、新西蘭、希臘、斯洛伐克、土庫曼斯坦、愛爾蘭簽證業務;另一合作企業北京東方天曉出入境服務有限公司(簡稱“東方天曉”)主要負責德國、澳大利亞、挪威、瑞典、冰島、烏克蘭、瑞士簽證服務;另外，捷克、奧地利、葡萄牙、芬蘭、立陶宛、波蘭、愛沙尼亞、斯洛文尼亞、拉脫維亞、克羅地亞簽證中心由北京佰利諾投資咨詢有限公司(簡稱“佰利諾”)運營。

根據天眼查，雙雄、中智、東方天曉以及佰利諾的企業地址與各大簽證中心地址一致。有業內人士對新京報記者表示，VFS Global等國際企業在拿到使領館合作資質后，又和中國本土企業進行合作運營簽證中心，這些中國企業一般是他們比較固定的合作伙伴。

簽證中心運營資質不具唯一性，需更多市場化競爭和監管

某簽證代辦機構內部人士告訴新京報記者，簽證中心不合理收費已經有幾年，協助消費者辦理簽證的代辦機構對簽證中心也存在不滿，但簽證中心作為官方指定的唯一送簽機構，具有一定的壟斷性。旅客即使看到不少負面評價，甚至遭遇“套路”消費，也只能到簽證中心送簽。

雖然壟斷性是簽證中心的優勢，但簽證中心的運營資質并不具有唯一性。2018年10月，國家移民管理局曾發布《關于取消因私出入境中介機構資格認定有關事項的通知》，取消因私出入境中介機構資格認定(境外就業除外)，此前簽發的《因私出入境中介機構經營許可證》自動失效。取消中介資質認定，意味著移民、出境中介市場的徹底放開，更多的中小機構進入市場的門檻降低。

根據天眼查，雙雄、東方天曉以及佰利諾的經營范圍中均有“因私出入境中介服務”項目，這一業務并不具有壟斷性。業內人士表示，如果使領館可以考慮更換合作伙伴，擇優選擇，將帶來更多的市場化競爭，為旅客提供更優質的服務。

簽證中心是旅客在出境游時的第一站，不少旅客會因為簽證中心影響對目的地的感受。今年5月，外交部領事司官方微信公眾號“領事直通車”發布消息稱，針對近期網友反映的個別歐洲國家在華簽證中心存在的收費問題，“正向有關國家駐華使領館了解情況并溝通意見和看法”。

國家有關部門對簽證中心收費問題的關注，對提升消費者體驗有一定的幫助。

董琳表示，這類運營簽證中心的中介機構在本質上為國內的企業法人，其開展的業務本質上是經營行為。因此，該類“簽證中心”與國內其他企業一樣，應該受到國內相關行政主管部門的監管。(王勝男)

關鍵詞：