目前行業(yè)“監(jiān)管力度相對(duì)較小，配套的管理和懲罰制度也相對(duì)缺失，使得在線教育機(jī)構(gòu)魚龍混雜，因而出現(xiàn)了諸多亂象。”

7月16日晚，央視315晚會(huì)曝光了在線教育平臺(tái)嗨學(xué)網(wǎng)退款難問(wèn)題。根據(jù)報(bào)道，消費(fèi)者被銷售話術(shù)套路后購(gòu)買了相關(guān)的課程，事后想退款，卻被平臺(tái)找出各種理由不予理睬。針對(duì)315晚會(huì)報(bào)道，嗨學(xué)網(wǎng)回應(yīng)稱，已于第一時(shí)間成立特別工作組，對(duì)相關(guān)事件展開調(diào)查。

據(jù)了解，在線教育行業(yè)存在退款難問(wèn)題的平臺(tái)遠(yuǎn)不只嗨學(xué)網(wǎng)一家，該現(xiàn)象多年來(lái)普遍存在于大小在線教育平臺(tái)之間。猿輔導(dǎo)、新東方在線、尚德機(jī)構(gòu)等知名平臺(tái)也曾被投訴。

北京中聞律師事務(wù)所合伙人王維維律師對(duì)《財(cái)經(jīng)》新媒體記者表示，目前行業(yè)“監(jiān)管力度相對(duì)較小，配套的管理和懲罰制度也相對(duì)缺失，使得在線教育機(jī)構(gòu)魚龍混雜，因而出現(xiàn)了諸多亂象。”

退款難的，不只嗨學(xué)網(wǎng)一家

嗨學(xué)網(wǎng)被央視聚焦退款難的背后，是在線教育行業(yè)多年來(lái)的一個(gè)頑疾。

2020上半年，上海市消保委聯(lián)合多家機(jī)構(gòu)在北京、上海、深圳三個(gè)城市的調(diào)查結(jié)果顯示，在教育培訓(xùn)消費(fèi)時(shí)，我國(guó)三個(gè)一線城市有65.8%的家庭表示遇到過(guò)“非常不滿意”的問(wèn)題。包括報(bào)名后換場(chǎng)地或換老師、夸大宣傳、推銷電話騷擾、教學(xué)質(zhì)量差、報(bào)班后遲遲不開課、不履行退款承諾或拖延以及交費(fèi)后機(jī)構(gòu)關(guān)門。

在聚投訴、黑貓投訴、電訴寶等第三方投訴平臺(tái)上，央視“3·15”晚會(huì)實(shí)際播出日(7月16日)之前，在線行業(yè)板塊的投訴量一直居高不下，投訴案例也多與退款難相關(guān)。除嗨學(xué)網(wǎng)外，亦不乏新當(dāng)方在線、猿輔導(dǎo)、51Talk等業(yè)內(nèi)知名教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

另?yè)?jù)央視報(bào)道，國(guó)內(nèi)知名教育組織尚德機(jī)構(gòu)因“霸王協(xié)議”被多次舉報(bào)，其中部分問(wèn)題正是學(xué)員在申請(qǐng)退課后，一再拖延退款。

對(duì)于行業(yè)普遍存在的退款難等問(wèn)題，《財(cái)經(jīng)》新媒體對(duì)行業(yè)內(nèi)部分平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)采訪。粉筆公考回應(yīng)稱“沒(méi)有收到過(guò)這方面的投訴，退費(fèi)基本上都是24小時(shí)內(nèi)就操作完成”;猿輔導(dǎo)方面表示，“目前退費(fèi)訴求量占比非常少，有完善的投訴處理機(jī)制”;新東方在線表示需要時(shí)間準(zhǔn)備回復(fù)，但截至發(fā)稿前，未能收到對(duì)方回應(yīng)。

以黑貓投訴平臺(tái)為例，截至7月23日，新東方在線、猿輔導(dǎo)、粉筆公考投訴量分別為112條、51條、21條，回應(yīng)用戶投訴方面，前兩家表現(xiàn)出了較為積極的態(tài)度，而粉筆公考只回復(fù)了1起用戶投訴。

據(jù)了解，2019年7月時(shí)，教育部等六部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實(shí)施意見》，就已經(jīng)提示了在線教育平臺(tái)存在培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)過(guò)高、合理退費(fèi)難，用戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大等問(wèn)題。

除退款難問(wèn)題外，上述文件還指出，培訓(xùn)平臺(tái)存在低俗有害信息及與學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)游戲等內(nèi)容;有的培訓(xùn)內(nèi)容以應(yīng)試為導(dǎo)向，超標(biāo)超前，不符合教育規(guī)律;學(xué)科類培訓(xùn)人員素質(zhì)參差不齊，有的缺乏基本教育教學(xué)能力等亂象。

“霸王”條款或可被認(rèn)定無(wú)效

多年以來(lái)，退款難等問(wèn)題長(zhǎng)期存在于在線教育行業(yè)，背后驅(qū)動(dòng)的原因又有哪些?

王維維律師對(duì)《財(cái)經(jīng)》新媒體表示，在線教育領(lǐng)域亂象由來(lái)已久。正規(guī)的在線教育平臺(tái)需要教育局的《辦學(xué)許可證》、工商部門的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》以及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)許可等，但是由于現(xiàn)行監(jiān)管力度相對(duì)較小，配套的管理和懲罰制度也相對(duì)缺失，使得在線教育機(jī)構(gòu)魚龍混雜，因而出現(xiàn)了諸多亂象。消費(fèi)者選擇退款，一部分原因出自銷售術(shù)語(yǔ)和合同協(xié)議內(nèi)容不相符，這樣的平臺(tái)涉嫌虛假宣傳，可能違反《廣告法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。

在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣看來(lái)，在線教育行業(yè)之所以存在退款難等頑疾，主要原因有兩點(diǎn)：

首先，用戶的付款方式主要是報(bào)名即繳費(fèi)，實(shí)際也是一種“預(yù)付式消費(fèi)”，但在線教育課程是一個(gè)長(zhǎng)期消費(fèi)的“產(chǎn)品”，在這一過(guò)程中可能會(huì)偏離消費(fèi)預(yù)期，出現(xiàn)名師師資真假難辨、授課內(nèi)容不佳等問(wèn)題，后期想要退款時(shí)也會(huì)出現(xiàn)種種問(wèn)題。

其次，在線教育、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)獲客成本高，在消費(fèi)者支付費(fèi)用后，一般不希望消費(fèi)者退費(fèi)，因此，會(huì)在退費(fèi)條款及程序上設(shè)置障礙。

據(jù)了解，除部分在線教育平臺(tái)可以隨時(shí)退費(fèi)以外，行業(yè)內(nèi)大多數(shù)機(jī)構(gòu)對(duì)退費(fèi)都設(shè)定了限制條件。大部分機(jī)構(gòu)規(guī)定在一定的期限內(nèi)(20天、30天、60天不等)，可以無(wú)條件退費(fèi)，超過(guò)了一定期限后(一個(gè)月、兩個(gè)月、半年不等)，需要扣除已經(jīng)消耗的課時(shí)費(fèi)，但扣除的課時(shí)費(fèi)是按原價(jià)或更高的價(jià)格來(lái)進(jìn)行扣除，而非按照原優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行扣除。

王維維律師認(rèn)為，某些限制性條款涉嫌因提供格式條款一方加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利或者構(gòu)成欺詐，可被認(rèn)定為無(wú)效的格式條款。

實(shí)際上，教育部和部分省市的教育局曾經(jīng)頒布過(guò)針對(duì)中小學(xué)生的《校外培訓(xùn)服務(wù)合同示范文本》，其中對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)額度、退費(fèi)時(shí)間和違約責(zé)任等做出了一些指引性規(guī)定，但并未強(qiáng)制要求所有線上線下的教育培訓(xùn)平臺(tái)采用。

“若能加大示范文本的推廣使用力度，霸王條款的現(xiàn)象將大大減少。”王維維律師說(shuō)。

勿輕信口頭承諾，多看條款細(xì)節(jié)

對(duì)于問(wèn)題頻發(fā)的在線教育行業(yè)，消費(fèi)者需要如何防范自身的正當(dāng)權(quán)益不被侵犯?

王維維律師提示，首先，用戶在選定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約之時(shí)就應(yīng)重視合同條款，對(duì)合同中教育質(zhì)量、費(fèi)用、退費(fèi)事宜和違約責(zé)任等有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益方面的條款，應(yīng)格外留意，切莫輕信教育機(jī)構(gòu)的口頭承諾。

其次，在消費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)提高證據(jù)意識(shí)，譬如：索要消費(fèi)憑證，保存教育機(jī)構(gòu)派發(fā)的招生簡(jiǎn)章、宣傳單，保存和銷售人員、在線客服的溝通記錄等等。一旦發(fā)生糾紛就可以作為維權(quán)的證據(jù)。

再者，用戶應(yīng)運(yùn)用法律武器，理性維權(quán)。在遭遇“黑機(jī)構(gòu)”時(shí)，應(yīng)積極向有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)投訴，或提起相關(guān)民事訴訟，理性維護(hù)自己的合法權(quán)益。

蒙慧欣也建議，消費(fèi)者在選擇在線教育平臺(tái)時(shí)應(yīng)看清所選平臺(tái)的退款及售后條款，遇到問(wèn)題時(shí)即時(shí)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)，在完善在線教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)機(jī)制問(wèn)題上，未來(lái)還需相關(guān)部門進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效防范機(jī)制，同時(shí)平臺(tái)方面也需做到事前明確退款制度。

關(guān)鍵詞： 退款難