東方網記者程琦2月15日報道：今天，中消協發布《春節消費維權輿情分析報告》。在除夕至正月初七共計8天監測期內，共收集“春節”相關“消費維權”類信息11776503條，日均信息量約147萬條。其中，“因事故無法下高速被收全程過路費”“新能源車汽車高速充電難問題”“initial客服給顧客送花圈事件”“今年春節檔平均票價再創新高”等春節內輿情被點名。

中消協表示，春節期間，消費市場穩中向好。據中國人民銀行數據，2022年春節假期(1月31日至2月6日)期間，全國非現金支付業務量208.4億筆、金額14.9萬億元，較去年同期分別增長10.0%和16.2%。中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對2022年1月31日（除夕）—2022年2月7日（正月初七）期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。在1月31日（除夕）至2月7日（正月初七）共計8天監測期內，共收集“春節”相關“消費維權”類信息11776503條，日均信息量約147萬條。監測期間，“消費維權”信息量曲線波動較小，每日相關輿情數量較為均衡，2月7日（正月初七）最多，為1794092條。

監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”“消費維權”信息1572495條，占“消費維權”信息總量的13.35%。監測發現，2022年春節期間消費者吐槽主要集中于出行、購物、休閑娛樂三大消費場景。

新能源車高速充電難引發輿情

據中消協報告，監測期內，共收集“交通出行”類負面信息278137條，日均34767條左右。春節高速免費最后一天，部分消費者返程中因遭遇事故堵車，無法及時下高速，卻被收取全程過路費。相關信息通過短視頻方式傳播，引發媒體關注和輿情熱議。此外，新能源車高速充電難問題引發假期消費又一次輿情吐槽，車企客服表示目前沒有解決方案成為輿情槽點和消費痛點。其中，特斯拉客服“耿直”回應稱暫無其他解決方案。理想客服稱跑長途可以用油電混合模式增加續航。蔚來客服則表示有多種補能方式，部分高速服務區配有蔚來移動充電車解決排隊情況。

中消協指出，假日集中出行期間，新能源車排長隊充電，“里程焦慮”被放大的場景“原版”重現，節日出行體驗被相關服務供給的短板再次拉低，說明公共服務供給質量與效率的改善優化、提速升級，尚未找到更具可操作性的切口；兼具公共服務屬性的配套設施建設與運營維護，仍面臨諸多機制、政策障礙，尚需加速打通。

網購負面信息呈增長趨勢

監測期內，共收集“網購及零售”類負面信息232686條。每日負面信息量呈增長趨勢，日均29085條左右，輿情信息量在2月7日（正月初七）達到峰值。監測期間，initial客服給顧客送花圈事件引起輿情廣泛關注和討論，網購5斤海帶4斤鹽事件通過視頻渠道傳播，輿情吐槽較多。

中消協點評，因為電話溝通未獲滿意結果，上海依迪索時裝有限公司網店客服人員就以代定花圈的方式泄憤，可謂任性妄為、惡意滿滿。平臺扣分并回收店鋪經營權7天、永久停封涉事店員下單賬號、開除涉事店員并公開道歉，一系列舉措固然體現了平臺與商家應對輿情的果斷誠意，但涉事店員頭腦中的惡念如何“一路綠燈”險成事實，更值得關注警惕。

春節檔平均票價再創新高遭吐槽

此外，記者了解到，監測期內，“休閑娛樂”場景中輿情吐槽較為集中的主要表現為電影票價以及煙花燃放兩個方面。監測期內，共收集有關“電影”類負面信息205819條，每日輿情吐槽主要指向票價方面，繼去年春節檔票價被廣泛吐槽后，今年春節檔平均票價再創新高，許多有觀影意愿的消費者，因高票價望而卻步。此外，在監測期內共收集“煙花燃放”類負面信息205126條，盡管禁止燃放煙花爆竹趨于普遍，但違反禁令引發的安全隱患依然存在。

中消協分析，社交媒體中“史上最貴春節檔、票價貴到離譜”的輿情熱議背后，是正在逐漸升溫的文化消費訴求一定程度上被壓抑和阻滯。電影市場銀幕過剩與內容短缺的結構性難題，疫情波動與政策影響的多種現實挑戰，迫使影院通過提高票價緩解現金流緊張的窘境，從產業短期止損的角度來說或許可以理解，但觀影人數普遍減少、觀影頻次持續走低的事實，卻說明單純的票價依賴無異于竭澤而漁、飲鳩止渴。尋求影院贏利路徑依賴與消費者合理承受范圍之間的平衡，尋求產業長效健康發展與文化消費提質升級間的良性互動，需要相關行業、相關部門不斷研究、持續探索。

今年春節假期消費輿情的多維度表達，是消費升級過程中熱點關切的集中體現，同時也是對相關領域查漏補缺、提升服務品質的正向提示。對此，中國消費者協會提出以下應對建議：

一是繼續推動將各類評價及投訴信息納入經營者信用評價機制，鼓勵消費者依法主張自身權益，積極參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經營行為。讓制度設計的嚴密性、群眾監督的廣泛性、失信懲戒的威懾性，充分疊加形成推動消費領域信用體系建設不斷深入的合力。

二是建議有關方面盡快拿出政府企業協同合作、共建共享共管的公共服務供給產品。以緩解新能源車充電設施供需矛盾為例，既要拿出切實可行的政策支持，有效打通如電力供應、空間分配、管理協調、規劃設計等方面存在的瓶頸，又要鼓勵引導行業企業通過技術升級，加快形成充電的便捷性、端口的適配性；通過管理運營手段水平升級，加快形成建設布局的合理性、充電樁日用維護的常態性。減少車主假日期間等待時間，提高充電樁平均利用率。

三是呼吁網購平臺以“代購花圈”輿情為鑒，以《個人信息保護法》實施為契機，認真檢視平臺自身的用戶隱私保護政策的合法合規性、技術措施手段的完備有效性。對運營過程中可能形成的信息泄露風險隱患節點，進行全面認真地梳理排查，積極履行平臺法定責任，筑牢個人信息保護屏障。

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