伴隨著數(shù)字化的浪潮，各大商業(yè)銀行紛紛加速在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型端發(fā)力，手機(jī)銀行成為諸多銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)，手機(jī)銀行APP更新迭代速度也不斷加快。不過(guò)，日前記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)銀行為客戶(hù)提供便利的同時(shí)，部分銀行的手機(jī)銀行APP數(shù)量過(guò)多，影響了客戶(hù)體驗(yàn)。業(yè)內(nèi)人士建議部分銀行同質(zhì)化APP可進(jìn)行整合。

工行APP多達(dá)5個(gè)

《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者通過(guò)蘋(píng)果應(yīng)用商城以各銀行全名為關(guān)鍵詞搜索顯示，在占據(jù)市場(chǎng)份額較高的5家國(guó)有大行及9家股份制銀行中，11家擁有2個(gè)或2個(gè)以上針對(duì)個(gè)人用戶(hù)的手機(jī)APP，其中，大部分銀行的個(gè)人銀行賬戶(hù)業(yè)務(wù)和個(gè)人信用卡業(yè)務(wù)是兩個(gè)單獨(dú)的APP。不過(guò)，也有部分銀行的手機(jī)銀行APP多達(dá)4個(gè)甚至5個(gè)。

以工行為例，工行除個(gè)人銀行APP“中國(guó)工商銀行”和信用卡業(yè)務(wù)APP“工銀e生活”外，還有“工銀融e聯(lián)”“融e購(gòu)”和“工銀e校園”等APP，其中“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套信使服務(wù);“融e購(gòu)”為購(gòu)物平臺(tái);“工銀e校園”針對(duì)大學(xué)生提供綜合金融服務(wù)，如線上貸款、匯款預(yù)約、訂酒店車(chē)票、余額理財(cái)和購(gòu)物等服務(wù)。此外，記者注意到，除工行總行開(kāi)發(fā)的APP外，工行部分地區(qū)支行也有單獨(dú)APP，如“融e生活-深圳工行移動(dòng)金融生活圈”和“工銀廣東e貸通”等。

另外，建行的手機(jī)APP也較多，除與工行類(lèi)似的購(gòu)物平臺(tái)“建行善融商城”外，建行還有覆蓋全場(chǎng)景的支付APP“龍支付”，以及為廣大租客房東打造的租賃共享平臺(tái)“CCB建融家園”。

或因內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)所致

記者在采訪中了解到，手機(jī)銀行APP本是為了方便用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，但是多個(gè)APP有時(shí)候反而讓一些客戶(hù)無(wú)所適從。“其實(shí)我想就下載一個(gè)APP解決全部問(wèn)題，但網(wǎng)點(diǎn)的工作人員告訴我，這些APP的有些功能并不能相互替代，主要的賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬用‘中國(guó)工商銀行’，實(shí)時(shí)了解賬戶(hù)余額變化信息提醒用‘工銀融e聯(lián)’，要是想買(mǎi)東西得用‘融e購(gòu)。’”家在北京的工行客戶(hù)張女士告訴記者。

也有客戶(hù)對(duì)記者表示，“銀行現(xiàn)在搞那么多東西，這里一個(gè)APP，那里一個(gè)APP，其實(shí)有的功能都差不多。去網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)也是，工作人員過(guò)來(lái)就推薦下載APP，下了APP還送小禮品。”

記者在采訪中了解到，部分銀行APP個(gè)數(shù)過(guò)多或與銀行內(nèi)部部門(mén)之間相互競(jìng)爭(zhēng)以及對(duì)APP缺乏統(tǒng)一管理機(jī)制有關(guān)。

記者從多位工行人士處了解到，過(guò)去其沒(méi)有對(duì)APP統(tǒng)一管理的部門(mén)和機(jī)制，推出APP通常是由業(yè)務(wù)部門(mén)提出要求，經(jīng)批準(zhǔn)后研發(fā)部門(mén)開(kāi)發(fā)上新APP，因此部門(mén)強(qiáng)勢(shì)程度也在一定程度上影響了APP的開(kāi)發(fā)。

以“融e聯(lián)”為例。工行在2015年發(fā)布了其互聯(lián)網(wǎng)金融品牌“e-ICBC”，其主要包括“融e購(gòu)”電商平臺(tái)、“融e聯(lián)”即時(shí)通訊平臺(tái)和“融e行”直銷(xiāo)銀行平臺(tái)三大平臺(tái)。“融e聯(lián)”最初定位是移動(dòng)即時(shí)通訊平臺(tái)，承載為客戶(hù)提供語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等方式的即時(shí)通信服務(wù)，并在客戶(hù)經(jīng)理、95588在線客服、行內(nèi)外單位與客戶(hù)之間建立起交流、快速傳播等功能。“最早‘融e聯(lián)’主打社交功能，還有比拼微信的決心，不過(guò)現(xiàn)在看來(lái)，這些都沒(méi)能實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在定制賬戶(hù)余額變化短信提醒需要繳費(fèi)，因此基本上‘融e聯(lián)’APP的功能就是替代以前的短信通知了。”一位工行人士對(duì)記者說(shuō)。

記者也從多位工行人士處了解到，工行也一直在考慮將傳統(tǒng)主流及新功能整合進(jìn)主要的APP“中國(guó)工商銀行”，目前也正在研究如何適度整合。不過(guò)截至發(fā)稿，針對(duì)記者的采訪，工行對(duì)這一問(wèn)題尚無(wú)官方回應(yīng)。

應(yīng)整合全渠道提升用戶(hù)體驗(yàn)

對(duì)于銀行數(shù)字化渠道布局，微眾銀行和騰訊CDC發(fā)起的銀行用戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室日前發(fā)布的《2018銀行業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》認(rèn)為，銀行無(wú)需開(kāi)發(fā)多個(gè)APP，要明確手機(jī)端主戰(zhàn)場(chǎng)，整合全渠道提升用戶(hù)體驗(yàn)。“對(duì)于銀行而言，在通過(guò)APP布局獲取流量的過(guò)程中，需要以用戶(hù)需求為主，權(quán)衡用戶(hù)體驗(yàn)，明確手機(jī)銀行APP的核心地位，避免入口過(guò)多、同質(zhì)化過(guò)高和信息過(guò)載造成用戶(hù)對(duì)銀行APP的認(rèn)知混亂，操作體驗(yàn)不佳。”該報(bào)告建議。

此外，盤(pán)古智庫(kù)高級(jí)研究員吳琦提醒，手機(jī)銀行在成本、獲客、服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)將為零售業(yè)務(wù)發(fā)展提供助力，但在發(fā)展過(guò)程中，需首先保證手機(jī)銀行使用的安全性。“互聯(lián)網(wǎng)具有風(fēng)險(xiǎn)屬性，資金和貨幣的電子化在轉(zhuǎn)賬、交易、支付等環(huán)節(jié)均存在風(fēng)險(xiǎn)隱患，因此需要特別防控終端安全風(fēng)險(xiǎn)、平臺(tái)安全風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等，確保用戶(hù)資金安全。”

（向家瑩 張莫）

關(guān)鍵詞： 銀行 APP 消費(fèi)者