近日，中消協發布了《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》(以下簡稱《報告》)，其中顯示，消費者對不同企業服務熱線的感知評價存在明顯差異，其中國家電網、華泰證券和中國銀行評價相對較好，ofo、申通快遞等相對較差。

據了解，中消協于2018年8—9月在23個城市組織開展重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查，包括了銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源8個行業的47個企業服務熱線。體驗員模擬消費者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業服務熱線，并記錄完成自助服務及完成人工服務的步驟及流程。在完成體驗任務后，體驗員對所體驗的服務熱線進行滿意度感知評價。在百分制的企業服務熱線體驗感知總體評價中，申通快遞和ofo得分分別為69和60.4。

《報告》指出，在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現對消費者感知影響重要。大部分與客服人員有關的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問題的效率是最重要的因素，消費者評價也較高，說明企業對客服人員的業務素質培養有效果，應該繼續加強。

另外，轉人工服務的等待時長是消費者對客服系統評價最低的方面，說明在轉人工服務中所出現的忙音、長時間等待、轉接后無聲音、自動掛斷等現象已經嚴重影響到客戶感受，這是目前服務熱線的短板，應大力改進。

經濟日報-中國經濟網記者在《報告》中看到，證券、快遞和互聯網出行行業的部分服務熱線在人工服務時間內出現轉人工困難。證券行業的體驗任務完成率達到93.8%，體驗不成功的最主要原因是電話接不通。

快遞行業各服務熱線體驗任務完成率順豐最高，達到95%，圓通、申通最低，分別為76.9%he 75.8%。未完成體驗任務的原因主要是坐席忙和轉接人工等待時間長。由此看出，人員配置不充分是所有快遞企業面臨的共性問題。

在互聯網出行行業中，摩拜和滴滴(小藍)體驗任務完成率較高，各項任務完成率都在90%以上，但ofo的完成率較低, “查詢開具發票流程”，“解決單車掃碼故障”兩項任務的完成率分別為70.7%和56.5%。

調查還發現，在被體驗的8個行業的服務熱線中，各行業客服人員在執行服務規范上展現了較高的素質，包括使用敬語、主動進行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業客服人員在服務規范方面表現略有不足。另外，在47個企業服務熱線中，有25個采用了智能語音導航、快捷功能鍵、功能優選項、多業務入口整合中的至少一種方式提高客服系統自助查詢的效率，有利于提升消費者體驗感知。

中國消費者協會針對體驗式調查中發現的問題提出了三點建議：一是強化熱線客服人員的專業能力，完善7×24小時自助查詢功能。二是繼續拓展服務渠道，提高消費者業務咨詢與辦理效率。三是適應國際化服務需求，加快提供多語種服務功能。

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