消費領域信用體系建設尚需強化消費者維權意識和能力相對不足

完善消費者權益保護難題待解

●　國務院總理李克強在政府工作報告中提出“依法打擊制售假冒偽劣商品等違法行為，讓違法者付出付不起的代價”。這種施以嚴懲的鮮明態度，引起社會公眾的高度認同

●　消費者權益保護法經過修改，更加健全，引入了后悔權、舉證權倒置、隱私權等概念。等到消費者權益保護法實施條例出臺后，將更加完善。未來要確保新消費者權益保護法的精神在其他配套法律法規當中得到體現

●　要落實促進消費的政策，應重點改善市場消費環境，特別是加強消費者權益保護，強化消費領域企業和個人信用體系建設，加強重要商品質量追溯體系建設

作為連續6年推動我國經濟增長的第一拉動力，“消費”在2019年政府工作報告中被多次提及。《法制日報》記者注意到，政府工作報告在強調要推動消費穩定增長時的最后一句話是“加強消費者權益保護，讓群眾放心消費、便利消費”。

同時，國務院總理李克強還在政府工作報告中提出“依法打擊制售假冒偽劣商品等違法行為，讓違法者付出付不起的代價”。這種施以嚴懲的鮮明態度，引起社會公眾的高度認同。

在打擊假冒偽劣商品、維護消費者權益方面，如何更有效率地維護市場秩序，如何建立共識，成為今年兩會上人大代表、政協委員熱議的話題。

假冒偽劣產品充斥市場

消費潛力釋放受到抑制

3月6日，國家發展和改革委員會副主任寧吉喆在十三屆全國人大二次會議記者會上稱，消費在國民經濟和社會發展中起著基礎性作用，去年消費增長對經濟增長的貢獻已經達到了76.2%，連續6年成為經濟增長的第一拉動力。

“在產品品質方面，大量假冒偽劣產品充斥市場，‘低價又低質’的現象時有發生。在渠道下沉方面，布局城鄉的‘毛細血管’還沒有完全打通，優質工業品下行和服務下行還不夠深入。在消費維權方面，消費者維權意識和維權能力相對不足。”蘇寧控股集團董事長張近東代表稱，這些消費領域的老毛病始終制約著消費潛力的釋放，仍有待進一步解決。

步步高商業連鎖股份有限公司董事長王填代表的問題則指向了新興的網紅經濟。“網紅經濟作為類似于明星促銷和廣告宣傳的商業手段，對消費需求具有強大的引導力。但其本身并不被法律界定為廣告或是促銷手段，也不受相關市場監管部門的直接管理。”王填認為，網紅經濟在形成高流量、高收入的同時，利用監管差異，扭曲了市場的競爭機制。

也正因如此，中國的消費者權益保護體系處于不斷完善的過程。

“關于消費者權益保護的法律體系早已構建起來，其具體制度和內容也在不斷完善。在保障消費者的知情權、自主權、公平交易權、個人信息保護、人身和財產權利受保護等方面，還需要進一步完善。尤其在網絡購物、外賣點餐和快遞服務越來越普及的今天，對消費者個人信息保護的不足越來越凸顯。”北京理工大學法學院副教授、中國法學會民法學研究會副秘書長孟強對記者介紹，我國關于消費者權益的保護體系，在基本民事法律方面，已經有了民法總則、合同法、物權法、侵權責任法等法律;在特別法方面，有了消費者權益保護法。

在中國人民大學法學院教授劉俊海看來，總體來看，消費者友好型的法律體系已經基本建立，“特別是消費者權益保護法經過修改，更加健全，引入后悔權、舉證權倒置、隱私權等概念。等消費者權益保護法實施條例出臺后，將更加完善。未來，要確保新消費者權益保護法的精神在其他配套法律法規當中得到體現，別相互掣肘。所以，整合其他相關法律體系向消法看齊，這很重要”。

不過，孟強也坦言，由于消費者權益保護法更多的是宣示了消費者的權利，但如何在法律效果上進行規制，則還需要民法各部門法的規定，“因此，要進一步將消費者當前權益落到實處，需要當前的民法典各分編草案對現行基本民事法律作出更多修改和完善。消費者的各項權益如何通過合同法、侵權責任法等法律落實，需要作出更具體的規定”。

據孟強介紹，2016年，國家工商總局起草了《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例(送審稿)》上報國務院，并向全社會公開征求意見。由于消費者權益保護法的諸多制度都與民法典各分編的制度緊密相關，基于下位法不能與上位法相沖突的原理，消費者權益保護法及其實施條例必須與民法典的制度保持一致，因此，最好等2020年民法典頒布之后再進行修改和制定實施條例為宜。

加大司法保護懲戒力度

讓違法者付出慘痛代價

3月3日，中國民航局局長馮正霖在兩會“部長通道”上的一番話，引起了很多媒體的關注。馮正霖說，今年3月15日，將啟動12326民航服務質量監督電話，如果旅客在投訴過程中得不到回復，可以撥打這個電話。民航局將負責監督，保證消費者找得到門、找得到人、找得到答案。

在采訪中，記者注意到，如今受理消費者投訴的機構不少，投訴找得到門不難，找得到人也不難，難的是得到一個滿意的答案。消費者投訴不是為了打卡擺Pose,而是想要個說法、討個公道。

孟強對記者介紹，消費者的投訴渠道主要是通過消費者權益保護協會和工商行政管理部門，這兩者較為暢通，在處理商家違法行為方面發揮了重要的作用。

劉俊海同樣肯定了相關渠道基本暢通。他向記者提出，實際上，糾紛解決是五大通道：一是消費者跟商家友好協商;二是找第三方，包括消協，進行民間調解;三是請行政機關出面調解;四是約定仲裁條款，提交仲裁機構仲裁;五是向法院提起訴訟。

“這是個金字塔，塔基是友好協商，塔尖是訴訟，能夠協商成的盡量協商。所以，在工商總局層面推廣的綠色通道制度很好，鼓勵商家跟消費者友好協商，即便投訴到行政監管部門，監管也把投訴轉到商家，商家與消費者友好協商了就受褒獎，協商不成投訴就多，在信用方面就丟分。這是很好的經驗，可以探討。”劉俊海說。

不過，劉俊海稱，目前的問題在于，有時候消費者的維權成本過高，為了“追回一只雞必須殺掉一頭牛”的尷尬局面經常存在。因此，劉俊海認為，應當提高維權收益、降低維權成本，確保維權收益高于維權成本。

劉俊海建議：“第一個，激活公益訴訟，讓消協、檢察院提供更多的公益訴訟;第二個，更多地引進舉證權倒置;第三個，大量推廣懲罰性賠償請求權，包括以假買假，消費者的懲罰性賠償請求權也應當受到保護和尊重。”

“由于消費者與商家的糾紛，經常涉及民事糾紛，這些機構并不能作為裁判者進行裁判，許多糾紛還是需要訴諸法院，由法院作出裁判。”孟強建議，因此，消協今后可以進一步強化與司法行政機關和律師協會的聯系，這些機構協助或派遣律師定期提供公益服務，為需要通過法律途徑解決糾紛的消費者提供高質量的法律援助，從而更有效地保護消費者的合法權益。

據孟強介紹，目前，對于消費者權益的司法保護力度在逐年加大，例如，對于不良商家的懲罰性賠償適用比率越來越大，金額也越來越高。但也有不少問題需要司法機關予以完善，例如對于職業打假者、知假買假者是否予以消費者地位的認可，是否可以予以懲罰性賠償的保護，各地法院出現了不同的判決，有些承認知假買假者消費者的地位，并對商家適用懲罰性賠償，有些法院則不予認可。這些情況引發社會各界不同的認識和爭論，類似這些問題需要司法機關積累經驗，制定規則，實現同案同判、同法同解。

在今年兩會上，關于消費者普遍關心的假冒偽劣產品問題，國家市場監督管理總局局長張茅在回答記者提問時稱，要在監管和懲罰方面創新一些制度，比如巨額懲罰制度、內部舉報人制度，以及沒收和全部銷毀被發現的假冒偽劣產品，讓假冒偽劣制造者付出付不起的代價。

加強企業自律社會共治

完善消費領域信用建設

中國消費者協會確定了2019年消費維權年的主題——“信用讓消費更放心”。

在今年兩會上，寧吉喆也說，要落實促進消費的政策，應重點改善市場消費環境，特別是加強消費者權益保護，強化消費領域企業和個人信用體系建設。改善市場消費環境，首先的問題就是加強消費者權益保護，強化消費領域企業和個人信用體系建設，加強重要商品質量追溯體系建設。

對此，劉俊海稱，目前的監管模式正在從過去的傳統調查和處罰監管模式，升級改版為信用監管，“也就是聯合褒獎誠信、懲戒失信。在這種大背景下，為了讓企業慎獨自律，見賢思齊，擇善而從，為了擦亮市場的眼睛，今年定為信用主題”。

孟強則認為，正如消費包含交易雙方一樣，信用也包括商家的信用和消費者的信用兩面。但從目前來看，更需要強調商家的信用，商品和服務提供者的信用。

“一個社會，只有人人講信用，才是一個可靠的、讓人心情放松的社會，否則消費者遇到不講信用的商家，導致自身權益受損，需要耗費大量人力、物力和時間成本去通過各種途徑維權，即便維權成功，最后得到的賠償也未必能完全覆蓋所支出的成本，得不償失。”孟強說，同時在這一過程中，也有大量的社會資源浪費。因此，強調商家講信用，提高失信成本，加大對失信人的懲戒力度，就能夠遏制不良商家為了牟利不惜侵犯消費者權利的僥幸心態，提高商家違法的成本，從而在根本上幫助消費者保障自身的權利，進而構建起良好的營商環境、消費環境，讓人們對商品和服務的品質產生信任乃至信賴，這也有助于鼓勵良心商家，培育工匠精神。

在今年全國兩會第二場“部長通道”上，張茅就消費者普遍關心的假冒偽劣產品問題回答記者提問時稱，加強企業自律和社會共治，完善社會信用體系，完善有關法律法規。

對此，孟強認為，當前，經營者信用缺失的現狀依然十分嚴重，消費者的諸多權利依然未能得到充分的實現。

“一方面，我國改革開放多年，市場經濟體制已經基本建立起來，參與市場活動的主體數量龐大，經營者類型多元化，其品質良莠不齊，同時市場監管未能全方位、全時段覆蓋，難免出現一些信用缺失者。”孟強說，另一方面，對于經營者失信而侵害消費者權益的懲戒力度還不夠大，無論是監管機構的處罰，還是消費者的民事訴訟索賠，這導致經營者信用缺失之后的違法成本不高，因此有不少不良商家敢于鋌而走險。

對于如何建立消費領域的信用體系，劉俊海建議：第一，希望企業慎獨自律，見賢思齊，擇善而從，改革向善;第二，呼吁行業協會加強行業自律，清除潛規則，害群之馬，規則越嚴格，越有利于提升行業公信力;第三，改善、加強行政監管，必須消除監管漏洞、監管盲區、監管真空地帶和監管孤島現象，鑄造監管合力，提升監管公信;第四，打造消費者友好型的司法救濟體系，法院對消費糾紛案件要做到快立案、快審理、快判決、快執行，重點解決司法不公和執行難兩大問題。

在助力建立消費領域信用體系方面，劉俊海認為消協的作用很大，應該起到包括消費警示類的消費指導作用，以及調解消費糾紛、提起公益訴訟、對消費者提起的訴訟進行訴訟服務素質支持、同行業協會對等協商等諸多作用。

“很多職責現在還沒完全激活，我認為消協應該是四個法定：法定機構、履行法定職責、有法定的編制、法定的經費保障。但目前消協的處境并不理想。”劉俊海說。他主張把優化營商環境和保護消費者權益結合起來，“現在大家接受了優化營商環境的理念，但又把保護消費者的觀念忘了，所以要給消協系統鼓鼓勁、打打氣，同時也敲打敲打地方領導。我們要打造消費者友好型的法治化、便利化、國際化的營商環境，如果不善待消費者，優化營商環境就落空了，就成了惡化營商環境”。

□　本報記者 　趙 麗

□　本報實習生 董佳瑩

編輯：魏蔚

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