3月25日，中國郵政儲蓄銀行公布了A股上市后的首份業績報告。年報顯示，郵儲銀行2019年積極抓住數字時代發展機遇，以提升客戶體驗為導向，堅持科技賦能，加快產品迭代創新，不斷推進線上渠道實現智能化、場景化、開放化。尤其是在手機銀行方面，不斷完善功能，提升客戶體驗，各項亮點頻出。

手機銀行加快迭代 切實提升客戶體驗

為進一步促進線上線下融合，給客戶提供全面、一致、良好的服務體驗，郵儲銀行2019年推出了手機銀行5.0版本。該版本加大了新技術應用，新增語音搜索、線上加油、“郵儲食堂”、手機號轉賬等功能，對原有菜單分類與界面設計進行了優化升級，以客戶視角整合現有服務，持續豐富產品功能，進一步加快了應用速度，提升了客戶體驗。

據了解，郵儲銀行還建立了敏捷開發機制，支持產品功能快速迭代，成立了專門的客戶體驗團隊，建立可量化的用戶體驗評價體系和全流程體驗優化機制，不斷提升平臺性能，豐富產品功能，合理布局界面，優化業務流程。截至2019年末，郵儲銀行手機銀行客戶規模達2.60億戶，手機銀行月活躍客戶數(MAU)同比增長31.53%;2019年，手機銀行交易金額達7.09萬億元，同比增長22.03%。

據悉，郵儲銀行接下來還將不斷迭代、加快創新，推出手機銀行6.0版本，以安全、開放、智能為建設目標，進一步深化技術應用，豐富產品種類，為客戶提供更加便捷的服務體驗。

多措并舉貼心服務 加大疫情防控支持

郵儲銀行擁有近4萬個營業網點，服務個人客戶超過6億戶，電子銀行客戶超過3億戶。面對新冠肺炎疫情，郵儲銀行全面保障線上系統平穩運行，并不斷優化功能、升級服務，確保疫情期間各項工作有效開展、各項服務及時提供。

一方面，郵儲銀行不斷優化手機銀行相關功能，強化線上金融服務。

為減少客戶到網點辦理業務的頻率，郵儲銀行在原有手機銀行轉賬手續費全免的基礎上，進一步對網銀渠道轉賬的手續費進行優惠。自2020年1月27日起至4月30日，個人網銀跨行轉賬由之前的交易金額5000元以下免費，調整為交易金額5萬元以下免費。同時，積極發揮95580電話客服、智能客服等作用，引導客戶遠程辦理賬戶信息查詢等業務，減少出行風險。開通湖北客戶綠色通道，湖北地區客戶優先接入人工服務。

為暢通線上捐款渠道，支援疫情防控工作，郵儲銀行手機銀行于2020年2月28日上線湖北疫情愛心捐款功能，支持客戶向湖北省紅十字會等指定賬戶捐款。

為支持客戶大額線上支付需求，2020年2月，郵儲銀行提升了借記卡客戶在螞蟻基金、網銀在線、微信、支付寶等平臺的支付額度，更好地滿足客戶購買理財基金保險產品、線上消費等支付需求。

另一方面，郵儲銀行不斷創新服務模式，在疫情期間為客戶提供全方位保障。

為保障客戶在疫情期間的醫療訴求，2020年2月7日，郵儲銀行在其會員增值服務平臺“郵儲食堂”迅速上線“郵儲健康”板塊，提供實時疫情數據查詢服務，并開展“視頻醫生會員周卡”以及覆蓋新冠肺炎相關責任保險產品的會員免費領取活動。

為在疫情期間給客戶提供全天候、非接觸式的服務，2020年2月，郵儲銀行基于微信平臺上線“云工作室”功能，客戶可以通過“云工作室”了解郵儲銀行產品、參與熱門活動、聯系客戶經理、完成部分線上交易等，使銀行客戶經理能夠隨時隨地為客戶提供服務、答疑解惑。

為緩解疫情期間客服接線壓力大、人員密集等情況，2020年2月，郵儲銀行創新推出“居家客服”模式，實現客服人員居家辦公，緩解了人員集中辦公狀況，有效實現疫情期間24小時連續的金融咨詢服務。

金融科技建設提速 強化創新發展動力

手機銀行的快速迭代以及體驗優化，體現出郵儲銀行對信息科技工作的高度重視和大力投入。

2019年，郵儲銀行全面提速金融科技建設，深化IT治理，全力推動“十三五”IT規劃實施，著力提升自主研發和系統運維能力，強化數據治理和大數據應用，加快金融科技創新，為數字化轉型和高質量發展提供有力支撐。截至2019年末，郵儲銀行信息科技投入81.80億元，占營業收入比例近3%。

同時，郵儲銀行秉承開放、共享、共贏的理念，深化外部互聯網頭部企業合作，在線上開戶、電子支付、網絡貸款等多方面取得突破。

線上開戶方面，郵儲銀行與騰訊、中國銀聯分別合作發行了“騰訊聯名卡”“農民豐收卡”等虛擬主題卡，針對目標客戶提供豐富權益;電子支付方面，該行與財付通、支付寶等合作的電子支付交易保持快速增長勢頭，截至2019年末，快捷支付綁卡賬戶規模達2.74億戶;網絡貸款方面，該行與螞蟻金服、度小滿金融等合作的“郵信貸-花唄”“郵信貸-借唄”“郵信貸-有錢花”以及“網商貸”等產品陸續上線，實現線上獲客、授信審批、貸后管理等環節全方位合作。

據郵儲銀行年報顯示，該行將踐行科技興行戰略，每年拿出營業收入的3%左右投入到信息科技領域;加快科技人才引進，到2023年底實現全行科技隊伍翻兩番;全力推進新一代核心銀行系統建設，打造具有郵儲銀行特色的企業級信息化平臺。

(責編：杜燕飛、李彤)

關鍵詞： 科技創新發展 提升客戶體驗