“旅游之前先上馬蜂窩”，過(guò)去一年頻繁在廣告中出現(xiàn)的這句話讓不少游客把自己的出游預(yù)訂交給了馬蜂窩去處理，而近期網(wǎng)友東門(mén)吹風(fēng)在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上投訴稱，本以為美好的新西蘭之旅，因?yàn)樵隈R蜂窩平臺(tái)上預(yù)訂的酒店超售，結(jié)果在大年三十當(dāng)晚遭遇了異國(guó)他鄉(xiāng)到店無(wú)房的“尷尬境遇”。

兩個(gè)家庭4位成年人擠一個(gè)標(biāo)間

網(wǎng)友東門(mén)吹風(fēng)向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)表示，他們一行4人提前近3個(gè)月在馬蜂窩平臺(tái)預(yù)付全部房費(fèi)訂下了2月4日新西蘭基督城克蘭福德橡樹(shù)汽車旅館的2間房，結(jié)果在大年三十當(dāng)晚到了目的地之后，卻被酒店告知只有一個(gè)房間給他們。東門(mén)吹風(fēng)回憶說(shuō)：“酒店方還態(tài)度惡劣地說(shuō)如果我們不滿意可以不住，而我們聯(lián)系馬蜂窩平臺(tái)，得到的回復(fù)則是當(dāng)時(shí)也無(wú)法安排其他酒店，事后再具體協(xié)商賠償事宜。”

“那個(gè)時(shí)候全城都沒(méi)房了，而且長(zhǎng)途飛行20小時(shí)，還經(jīng)歷3次轉(zhuǎn)機(jī)的我們已經(jīng)精疲力盡，所以只能勉強(qiáng)先住下，兩個(gè)家庭4個(gè)成年人擠在一間兩個(gè)標(biāo)床一個(gè)衛(wèi)生間的小屋里，特別憋屈!而且酒店方面的態(tài)度又那么差，難以想象這種酒店馬蜂窩居然會(huì)合作賣給用戶。”東門(mén)吹風(fēng)提起當(dāng)時(shí)的經(jīng)歷依舊很氣憤。

馬蜂窩稱只能退一賠一

針對(duì)該投訴，馬蜂窩在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)上的回復(fù)中表示：針對(duì)訂單問(wèn)題，馬蜂窩會(huì)原單退款加額外補(bǔ)償200元現(xiàn)金。馬蜂窩相關(guān)工作人員之后向記者解釋稱，網(wǎng)友東門(mén)吹風(fēng)的訂單在預(yù)訂時(shí)確實(shí)是在馬蜂窩平臺(tái)進(jìn)行，但是真正到需要確認(rèn)付款的下單環(huán)節(jié)是由馬蜂窩跳轉(zhuǎn)到了第三方酒店預(yù)訂平臺(tái)Agoda的頁(yè)面。“我們?cè)敢獍奄r償增加到退一賠一，可是跟客戶溝通之后，客戶表示不接受。”該工作人員表示。

對(duì)此，網(wǎng)友東門(mén)吹風(fēng)則認(rèn)為，大年三十讓游客在異國(guó)他鄉(xiāng)遇到這種“糟心事兒”，馬蜂窩的道歉賠償態(tài)度不夠積極，而且自己原先提出的訂單退一賠二的要求也并不過(guò)分。

據(jù)記者了解，類似的酒店預(yù)訂錯(cuò)誤問(wèn)題在馬蜂窩身上并非首例。2018年8月，一位用戶在馬蜂窩預(yù)訂俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館，不過(guò)等他到海參崴時(shí)，旅館卻說(shuō)沒(méi)有訂單，原來(lái)是馬蜂窩合作的供應(yīng)商定錯(cuò)酒店，預(yù)訂了在希臘巴巴多斯島的旅館。此外，值得一提的是，當(dāng)時(shí)馬蜂窩客服表示可以按照標(biāo)準(zhǔn)賠償216元，同時(shí)建議用戶自行打車前往希臘的那間酒店，打車費(fèi)用馬蜂窩報(bào)銷。事后，馬蜂窩在微博上發(fā)布道歉信，承諾補(bǔ)償從海參崴到希臘的“打車費(fèi)用”，預(yù)計(jì)8萬(wàn)元左右，同時(shí)馬蜂窩還在道歉信中做出承諾：從即日起，用戶如遇類似錯(cuò)誤預(yù)訂事件，馬蜂窩將給予訂單金額三倍的補(bǔ)償。

海外酒店游客難維權(quán) 預(yù)訂平臺(tái)也需擔(dān)責(zé)

為何提前好幾個(gè)月付完全款的酒店，還會(huì)出現(xiàn)到店無(wú)房的情況?北京聯(lián)合大學(xué)在線旅游研究中心主任楊彥鋒表示，這種情況有可能是因?yàn)?ldquo;酒店超售”的原因，“有一些酒店一般會(huì)在旺季的時(shí)候在各渠道進(jìn)行一定比例的超售，然后等游客來(lái)了之后，它們?cè)倥R時(shí)進(jìn)行調(diào)換，或者是給一些愿意換房或換酒店的游客一定的補(bǔ)償，從而達(dá)到自己收益率的最大化。”楊彥鋒指出，像網(wǎng)友東門(mén)吹風(fēng)遇到的這種情況中，酒店位于海外，受國(guó)內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)的約束力較小，當(dāng)出現(xiàn)到店無(wú)房、拒不賠付的情況時(shí)，游客很難直接去跟酒店進(jìn)行維權(quán)，一般只能與OTA預(yù)訂平臺(tái)協(xié)商解決賠償方式。

北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李廣則表示，類似案例近期時(shí)有發(fā)生，如果是預(yù)訂平臺(tái)作為委托代訂合同的受托人，未能按照客人的委托要求完成受托事項(xiàng)，需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，以及由此給客人帶來(lái)的實(shí)際損失。(田虎)

關(guān)鍵詞： 大年三十 馬蜂窩 無(wú)法安排