近日召開(kāi)的2021年云南旅游市場(chǎng)工作情況專(zhuān)題新聞發(fā)布會(huì)透露，2019年5月推行“30天無(wú)理由退貨”以來(lái)，截至今年4月29日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元。“30天無(wú)理由退貨”已成為誠(chéng)信云南新標(biāo)志和云南旅游新品牌。

旅游大省云南瞄準(zhǔn)旅游服務(wù)中的價(jià)格虛高、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、強(qiáng)迫購(gòu)物等問(wèn)題，瞄準(zhǔn)游客消費(fèi)過(guò)程中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)和“憂(yōu)點(diǎn)”，推行“30天無(wú)理由退貨”機(jī)制，取得了明顯成效，展現(xiàn)出優(yōu)化旅游環(huán)境、提升旅游品質(zhì)、維護(hù)游客權(quán)益的決心和誠(chéng)意。

欺詐、宰客、強(qiáng)迫購(gòu)物等行為是旅游業(yè)中由來(lái)已久的“不正之風(fēng)”，盡管近年來(lái)各地的對(duì)應(yīng)整治日益強(qiáng)化，但相關(guān)問(wèn)題還是不斷發(fā)生，不斷被網(wǎng)友、媒體曝光。

旅游誠(chéng)信與游客的消費(fèi)指數(shù)是正相關(guān)系，一個(gè)地方的旅游誠(chéng)信分?jǐn)?shù)高，游客前往該地旅游的意愿以及消費(fèi)的意愿就強(qiáng)烈，一個(gè)地方的旅游誠(chéng)信分?jǐn)?shù)低，游客前往該地旅游的意愿以及消費(fèi)的意愿就低迷，甚至?xí)鴧s步。

云南推行“30天無(wú)理由退貨”的根本意義在于，向游客提供了較長(zhǎng)時(shí)間的后悔權(quán)或救濟(jì)權(quán)，提供了兜底的誠(chéng)信保障和權(quán)益保障，給游客創(chuàng)造了“安全購(gòu)”、“放心購(gòu)”環(huán)境，讓游客消費(fèi)無(wú)憂(yōu)、旅游無(wú)憂(yōu)，有助于提升游客的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，也能倒逼商家、旅行社、導(dǎo)游等經(jīng)營(yíng)服務(wù)主體增強(qiáng)自律意識(shí)，規(guī)范旅游營(yíng)銷(xiāo)行為、服務(wù)行為。“30天無(wú)理由退貨”給云南的旅游誠(chéng)信、旅游形象加了分，既對(duì)游客有益，也對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)有益，可以實(shí)現(xiàn)多贏(yíng)。

當(dāng)然，“30天無(wú)理由退貨”行動(dòng)還有進(jìn)一步完善提升的空間。面對(duì)游客的退貨，當(dāng)?shù)夭荒苤粷M(mǎn)足于簡(jiǎn)單“收貨”，而是應(yīng)該針對(duì)游客的退貨進(jìn)行反思，建立“收貨整改機(jī)制”。游客可以“無(wú)理由退貨”，旅游地不能止于“無(wú)理由收貨”，而應(yīng)進(jìn)行“有理由收貨”，在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)等途徑收貨的同時(shí)對(duì)游客退貨的原因進(jìn)行征詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)、分析、評(píng)估，找出游客退貨的主觀(guān)原因和客觀(guān)原因。

多數(shù)游客退貨都是“有理由”的。如果游客退貨是因?yàn)榫皡^(qū)存在強(qiáng)迫購(gòu)物、摻雜使假、缺斤少兩、價(jià)格虛高等問(wèn)題，旅游地文旅、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)就應(yīng)該把游客的退貨作為一條監(jiān)管維權(quán)的線(xiàn)索，依法開(kāi)展調(diào)查，看相關(guān)商家或旅行社等主體是否存在侵權(quán)問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責(zé)任，也督導(dǎo)涉事主體向游客承擔(dān)退貨之外的加倍賠償、道歉等民事責(zé)任。

對(duì)游客退貨集中的領(lǐng)域或退貨關(guān)聯(lián)較多的侵權(quán)問(wèn)題，旅游地相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)主動(dòng)摸排機(jī)制和綜合整改機(jī)制，對(duì)旅游秩序進(jìn)行精準(zhǔn)維護(hù)、系統(tǒng)優(yōu)化，從機(jī)制上逐步減少甚至消除游客退貨的客觀(guān)理由。對(duì)游客確實(shí)因自己不喜歡等主觀(guān)原因發(fā)起的純粹意義上的“無(wú)理由退貨”，旅游地也應(yīng)做好回訪(fǎng)，誠(chéng)懇地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，找出讓游客更滿(mǎn)意的改進(jìn)方案。

游客“無(wú)理由退貨”相當(dāng)于一份游客旅游權(quán)益的保險(xiǎn)，讓游客在維權(quán)時(shí)有了更多選擇權(quán)和主動(dòng)權(quán)。希望云南和其他地方進(jìn)一步探索該機(jī)制，積累更多經(jīng)驗(yàn)，讓游客在更廣泛的范圍內(nèi)享有“無(wú)理由退貨權(quán)”。

李英鋒

關(guān)鍵詞： 旅游業(yè) 無(wú)理由退貨 游客