航空公司“退改簽”將實行“階梯費率”

民航局新規(guī)明確要求 不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽

7月17日晚，民航局在官網發(fā)布了“關于改進民航票務服務工作的通知”，要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽，并明確在線旅行社平臺銷售代理企業(yè)嚴禁在“退改簽”服務中向旅客加收額外費用。

3折左右的特價機票有望可以退改簽

針對今年4月，江蘇省消保委發(fā)布的調查報告顯示的“退票費用比機票價格高”“提早改簽但仍收取高額改簽費用”“特價機票無法退改簽”等現(xiàn)象，民航局新規(guī)要求，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高于客票的實際銷售價格，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等，設定合理的梯次收費標準，更不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。一位業(yè)內人士表示，民航的特價機票、折扣機票與套餐機票，各航空公司與票務中介收取高額退票費已成行業(yè)慣例，執(zhí)行新規(guī)后相信退改簽費用將更加透明，并且一些3折左右的特價票也有望可以退改簽。

在線平臺不得額外收費

航空公司要嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定，在官網、APP等渠道的顯著位置上及時、準確、全面地公布實際執(zhí)行的國內航線旅客運價種類，水平及包括退改簽收費標準在內的適用條件，在旅客購買機票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費標準等條件。

而針對旅客反映的“代訂機票網站收取的退票費高于航空公司官網的退票費”現(xiàn)象，民航局要求：OTA(在線旅行社)平臺，銷售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費標準，嚴禁在退改簽收費標準之外向旅客加收額外費用。

此外，民航局還要求，在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，加強新技術推廣應用，通過移動互聯(lián)網技術為旅客退改簽機票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費標準的驗真查詢服務功能;在為旅客錯購機票提供補救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應視為錯購，并提供免費退票等服務，對于旅客因病無法乘機并要求退票的，應按相關規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費。

加快構建企業(yè)價格行為信用檔案

民航局還要求中航協(xié)要加強行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費標準的在線銷售平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進行嚴肅處理;行業(yè)主管部門要加強對退改簽收費監(jiān)管，加快構建以誠信體系為核心的監(jiān)督機制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務服務工作的實施方案，并監(jiān)督落實。

民航局相關負責人表示，根據(jù)《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》的總體部署，改進票務服務工作的要求最終將落實到正在抓緊修訂的《民航旅客國內運輸服務管理規(guī)定》當中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務服務工作將納入法制化軌道，維護旅客合法權益更將有法可依。(記者 藺麗爽)

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