“網(wǎng)約護士”進行時

記者實地體驗網(wǎng)約護士從接單上門護理全過程 聽患者、護士和平臺的心聲

楊逸男

日前，國家衛(wèi)生健康委發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作方案》，確定在北京、天津、上海、江蘇、浙江、廣東6省市開始試點。用戶足不出戶、護士上門護理的“網(wǎng)約護士”或稱“滴滴打針”的模式受到許多人關(guān)注，目前市面上也已經(jīng)出了近十款功能類似的軟件平臺。

“網(wǎng)約護士”平臺目前的服務(wù)情況究竟如何?主要的用戶群體有哪些?擁有正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)療機構(gòu)對護士上門服務(wù)是否支持?社會資本進入的商業(yè)平臺能否承擔起相應(yīng)的醫(yī)療責任和安全保障?

近日，本報記者實地體驗了從用戶下單到護士上門護理服務(wù)完成的全過程，從用戶、護士和平臺工作人員等角度進行了多方了解。目前，各方對于“網(wǎng)約護士”的試點推廣看法不一，既期待滿足社會不同群體的剛需，但也希望進一步規(guī)范市場和收費機制，做好護士安全、醫(yī)療質(zhì)量等保障，并進行醫(yī)保、分級診療的深入探索。

文、圖/廣州日報全媒體記者 楊逸男

網(wǎng)約護士：觀察著前行

“沒辦法，我的單太多了”。小余感嘆道。記者隨小余到黃埔區(qū)某小區(qū)為用戶上門做PICC換藥，而她剛從金沙洲為一位孕婦打完保胎針趕地鐵過來。下午兩點，她又要趕回越秀區(qū)的醫(yī)院上班。一路上馬不停蹄，小余只能邊走邊聊。

興奮：越勤快收入越高?

小余常用的網(wǎng)約護士平臺有“U護”“金牌護士”“醫(yī)護到家”等四五個，日接單量多達五六單，甚至包括增城、順德等較遠地區(qū)的需求。作為某三甲醫(yī)院腫瘤科的護士，她一周五天每天八小時在醫(yī)院服務(wù)，這只是她休息時間的兼職。27歲的她尚未成家，勤快些還忙得過來。

2017年夏天，小余聽說網(wǎng)約護士平臺后開始兼職，以廣東省家庭醫(yī)生協(xié)會開發(fā)的公益平臺U護為主。該平臺收費相對較低，單量不多，但客戶下單的費用會全部轉(zhuǎn)給護士。畢業(yè)于廣州醫(yī)科大學(xué)護理專業(yè)的她很快通過了資質(zhì)審核。“一般需要至少三到五年的護理經(jīng)驗。”她接到的需求以老年人和孕婦居多，主要是換藥、壓瘡、打保胎針、更換胃管及尿管等基本護理。

只要是不太遠的需求，小余都會接單。而像去增城來回四個多小時，客戶一般會補助車費給她。“還是很劃算的。保守估計，每個月收入能多三五千。”

和小余不同，小李下載了8個APP，主要靠其他商業(yè)平臺按距離派發(fā)的搶單模式接單。目前，她在天河區(qū)某高端月子會所做護士，工作相對輕松。由于是12小時班制，每周她只需工作三個半日，剩下時間有空就可上網(wǎng)搶單。她從2008年開始做護士，本職是母嬰護理，擁有催乳師證，但常見的基本護理也很熟練。她居住在白云區(qū)龍興中路離地鐵較遠的地方，兩年前加入網(wǎng)約平臺后，為方便接單，有時就住在會所里。小李也跑得很勤，距離遠且不是很專長的單轉(zhuǎn)到她這里，一般都會接，一天最高時也有五六單。春節(jié)期間，她甚至趕到南沙區(qū)為人換藥，來回共5個多小時。除了平臺醫(yī)藥費，客戶還給了個200元的紅包，她特別開心。“做這個之后，有一份額外的收入，整個人的興奮度高了，個人的存在感也更強了。”

但一個月下來，各個平臺的提現(xiàn)加起來，小李通常只有一兩千。“市場蛋糕很大，客戶下單量越來越多，大家需要搶單，有些項目收費漲了幾十塊，但提成也多了。”她記得剛加入的時候，某平臺只抽取客戶交的一成費用，其余給到護士。兩年下來，已經(jīng)漲到三成，有些平臺甚至?xí)槲宄伞Ｔ圏c推廣后，她還打算考一個產(chǎn)后康復(fù)師證，回到老家梅州陪孩子成長，也可繼續(xù)做網(wǎng)約護士。

疑惑：醫(yī)療風險如何規(guī)避?

雖然提供醫(yī)療護理服務(wù)，但部分網(wǎng)約護士平臺沒有醫(yī)療機構(gòu)為主體，這讓兩人對可能存在的醫(yī)療風險和糾紛處理有些擔憂。

小余介紹說，有些平臺對用戶信息審核不到位，也不知道怎么評估，甚至只要有需求發(fā)布，不管傳染病、皮膚病等什么都接。“有些客戶接受護理服務(wù)后，甚至不知道是哪個醫(yī)療機構(gòu)派來的，還以為是平臺。他們不了解平臺其實就相當于一個中介。”

她曾在某個平臺上接到下單客戶要求上門打消炎針甚至化療藥物的，而這些都沒有正規(guī)醫(yī)院開的單。“平臺有醫(yī)生監(jiān)管的話是不會受理這些的，注冊時會篩選適合上門護理的客戶。一是不知道這種藥的用途，不適用、打完反應(yīng)很大怎么辦?二是價格昂貴，萬一不會用，用壞了怎么辦?”小余和小李對接單十分謹慎，自行鑒別后還會打電話確認。

有次，一位阿叔因腎造管堵塞，平臺接單后推薦小余去護理。但半小時過去了，問題還沒有解決。“上門服務(wù)不了的話很麻煩。老人住很高樓層，家人不想讓他去醫(yī)院，再換個護士來也沒辦法解決，最后我只好讓平臺和家屬協(xié)商送醫(yī)院。”碰到這種情況，浪費了精力和時間不說，家屬有時還會有意見。

另一次，有個病人前一天剛從醫(yī)院出院，在平臺上發(fā)了張照片，整個腹部都是腫瘤出血。她認為風險太高，不愿意去，但家屬也不同意讓患者回醫(yī)院就診。小余只好反饋回平臺，最后由平臺另派護士上門處理。關(guān)于這單的后續(xù)她并不清楚，但也隱隱擔心。

她們都希望試點之后，各個平臺能夠加強醫(yī)療監(jiān)管，從源頭規(guī)避上門護理的風險。“有些平臺并沒有為護士考慮很多，真的出了事情會推到我們身上，所以要學(xué)會保護自己。”小李說。

擔憂：護士安全如何保障?

盡管小余和小李目前服務(wù)的客戶都是很配合、好溝通的，但經(jīng)常上門護理，她們認為最大的隱患是護士的安全問題，尤其是夜間護理。“超過八點鐘都會特別注意，雖然平臺會看到定位，但還是會跟我的同學(xué)和朋友說下我在什么位置，盡可能早點去，做完之后就盡快出來。”小余說。

她曾晚上八九點需要到番禺區(qū)上門為一位60多歲的阿叔做膀胱灌注。“剛開始比較擔憂，出發(fā)前一個小時通過電話再次確認情況，定位也一直開著方便聯(lián)系平臺。”去到家里后，她發(fā)現(xiàn)老人小孩一大家子都在，比較熱情，按照操作標準做完就順利離開了。隨后上傳的護理記錄對她也是種保障。

而小李回憶第一次夜間護理接單，進客戶家門前，還特意讓朋友在半小時后打個電話給她。接觸多了，慢慢她的膽子就大了，甚至由此為獨自在家的寶媽做過整晚的幼兒護理，住在客戶家里。但獨身在家的老人，小李表示“肯定不會接”。“沒有家屬在家作證的話，萬一處理完等家屬回來這段時間出現(xiàn)什么問題，很難說清楚。”

有些事情是下單后臨時有變，護士沒法提前做準備。小李碰到過客戶下單一項需求，但到了后又要求增加另一項或者降低價格。“這對我們來說比較難。我覺得需要跟平臺講下。就坐在那里，看平臺怎么處理。真的很難纏的話，只能耗著。”

“有時候感覺平臺缺乏人情味。”小李說起一次護士朋友的經(jīng)歷，感同身受。“護士到達后，客戶突然說不看診了，讓護士退錢，家中三四個大人圍著她。為了自身安全，護士只能先行退款，而平臺經(jīng)過很長時間才處理退款。”

一般出現(xiàn)醫(yī)療糾紛或者客戶不滿意的情況，護士和客戶都會交給平臺處理。如果護士本身失職，例如未提前溝通而晚到被客戶投訴，也會被扣錢或者降級接單資格。這都需要平臺有比較完善的客服體系來處理。小李比較喜歡某家平臺的即時客服功能，會實時詢問護士“接單了沒”“接單完記得回復(fù)”。“平臺收入增加了，對我們的安全也要多增加一下。”她建議說。

推廣：醫(yī)院不承認怎么辦?

目前小余所在醫(yī)院加入網(wǎng)約的護士并不多，不僅因為沒有多余的精力出去跑單，也考慮到醫(yī)療風險。“風險太大了，醫(yī)院沒法承擔上門護理的醫(yī)療責任，也沒有明確支持。像護士長級別是不會去做上門護理的。”盡管有政策發(fā)文，但小余只是在私下的空閑時間接單。在醫(yī)院工作期間，她們也不會向病人推薦網(wǎng)約護士平臺。而在越秀等老城區(qū)，她感覺知道網(wǎng)約護士的還不多。

而她所了解到的，廣州的三甲醫(yī)院目前也沒有和那些網(wǎng)約護士平臺開展實質(zhì)性的合作，“客源不夠，競爭又大。實際操作可能不一定會推廣。”病人出院時，護士們也不一定向病人提及網(wǎng)上護理服務(wù)。

小李的APP很多，她發(fā)現(xiàn)各個平臺軟件的操作流程差不多，但宣傳平臺不一樣，客戶了解到的途徑也都不一樣。在月子中心上班期間，她們只會在一同做網(wǎng)約的護士中分享最近的接單量等信息，碰到護士長值班時就換話題了。雖然所在單位沒有明確支持，但也沒說反對。目前試點方案出臺后，小李覺得暫時對兩方面的工作沒有什么影響。

外出護理時，護士們一般穿著日常服裝，背一個可封口的帆布袋，里面是規(guī)范的換藥盒，從外表上看不出是護士。“客戶一般避諱護士服，攜帶大的醫(yī)療箱也不方便”。

愛笑的小李說得挺直白，“可能都還在觀望態(tài)度，誰敢做第一個吃螃蟹的人?”小余和小李要求記者化名并使用馬賽克，或許也代表了部分網(wǎng)約護士的心理吧。

用戶：

希望更多服務(wù)納入平臺

隨著單量增多，平臺在緩解各地社會醫(yī)療資源不足上也發(fā)揮了重要作用，尤其是行動不便需要打保胎針的孕婦，以及患病老年人等。

36歲的腫瘤患者程某是U護的老客戶了。2015年，她就通過平臺的注冊審核。她已經(jīng)做過很多次的化療，一年前，她的胸腔植入了一根靜脈管道，每周都需要定期換藥。目前醫(yī)生建議她在家吃靶向藥，配合激素治療。

因激素作用，程某化療中脫落的頭發(fā)又逐漸濃密起來。但她身體情況恢復(fù)一般，偶爾嘔吐，胃口不好，大部分時間都在臥床休息，由父母在家中照顧。

她告訴記者，盡管在醫(yī)院換藥只需二十來塊，U護平臺的每次收費價格都是188元，加上護士準備的消毒液、針管等醫(yī)療耗材，一次一般需要238元。但由于頻繁需要換藥，而黃埔區(qū)居住地附近的社區(qū)醫(yī)院都沒有提供上門護理服務(wù)，程某只能選擇網(wǎng)約平臺。每次新護士來時，家中的父母都會叮囑兩句，守著觀看，熟悉了之后才會放心。

小李從去年八月第一次為程某換過藥后，此后又去過多次。洗手消毒后，她在患者病床旁的支臺上小心鋪開治療巾準備藥物，一邊聊著病情近況，一邊為皮膚接觸部位和導(dǎo)管規(guī)范消毒、貼膜、換藥，整個流程不過十來分鐘。但對程某來說，這一趟解決了她的剛需。

相比程某，老年人群體在平臺上以插胃管和尿管的需求居多，通常都是由家人代為下單。王先生在外工作忙，年邁的父母在順德里水鎮(zhèn)居住。由于母親腦出血、偏癱，出院后在家需要每月做一次換管護理。他在網(wǎng)絡(luò)上搜到了網(wǎng)約護士平臺，并找到了小余。小余說，兩公婆住在十平方米不到帶廁所的小房間，家中醫(yī)療衛(wèi)生條件達不到，堆滿了番薯。她只好清理出一張吃飯的桌臺，鋪上兩張治療巾才放上醫(yī)療耗材開始操作。“一般很少有老人留守在家的情況，這個是特例。老人需要上門的話，家人會盡可能給一個好環(huán)境，備好可以搖上搖下的床、家用吸痰機等。衛(wèi)生條件達不上的話，要準備很多東西，對患者負責。”換管并不復(fù)雜，她一個人花半小時就能操作過來。但對王先生和他的父母來說，使用這種高質(zhì)量的上門護理服務(wù)可能將成為習(xí)慣。

小余和小李也會接到陪護客戶出診，或是包扎傷口等上門護理要求，目前只要能處理的單子他們都會接。隨著試點推廣和更多家用醫(yī)療器械的使用，未來還有哪些服務(wù)能夠納入平臺的服務(wù)范疇，也將成為一個重要考慮。

網(wǎng)約護士平臺：

這對行業(yè)是個很好的規(guī)范

廣東省家庭醫(yī)生協(xié)會常務(wù)副會長吳育雄：

廣州日報：你們在2015年開始做U護平臺，當時是基于什么考慮?

吳育雄：主要是解決國家護理資源的剛需矛盾，現(xiàn)在國內(nèi)老齡化嚴重，老年人的社會護理資源不足。我們作為公益平臺，用戶下單的費用全部轉(zhuǎn)給護士，平臺上的項目價格也相對低一些，主要是涵蓋基礎(chǔ)、簡單的、可操控的護理服務(wù)。

廣州日報：平臺如何監(jiān)管客戶信息的真實性以及評估上門醫(yī)療服務(wù)的風險?

吳育雄：我們收到用戶注冊信息之后，會轉(zhuǎn)到合作的醫(yī)療機構(gòu)。由他們上門評估病人的身體狀況和資質(zhì)，了解居家環(huán)境、病人家屬配合程度等，判斷是否適合上門。上門評估合理的話就會寫一個護理方案即醫(yī)囑，就算注冊成功了。再由客戶上網(wǎng)申請護士上門服務(wù)，注冊和下單是兩個過程。

廣州日報：哪些客戶需求你們平臺是不會受理的?

吳育雄：病情太嚴重的如心腦血管疾病等，壓瘡潰爛很大面積的，都不適合上門護理。但最高風險的上門護理需求是輸液，一旦產(chǎn)生過敏反應(yīng)，護士在客戶家里解決不了，這是我們嚴厲禁止的。

廣州日報：試點方案對網(wǎng)約護士的推廣起到什么作用?

吳育雄：護士上門服務(wù)有三個問題最重要，即醫(yī)療服務(wù)的安全性、護士上門的安全性和醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。沒有醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的參與，這些很難保證。現(xiàn)在試點方案中明確護士上門采用家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中的家庭病床模式，這對行業(yè)是個很好的規(guī)范。過去有很多醫(yī)療機構(gòu)沒有建立家庭病床的資格，現(xiàn)在政策放開了。

廣州日報：目前平臺有哪些手段保證上門護士和醫(yī)療服務(wù)中的安全?

吳育雄：護士資質(zhì)在注冊時已經(jīng)經(jīng)過審核，上門服務(wù)前，我們要求護士電話確認情況，并開啟GPS定位。軟件會對護士行為進行記錄，包括什么時候出發(fā)、到達客戶家中、操作和完成時間，并要求上傳護理記錄。病人或家屬也會對服務(wù)進行評價。

U護平臺管理人員黎先生：

廣州日報：目前你們與醫(yī)療機構(gòu)尤其是三甲醫(yī)院有沒有合作?

黎先生：國家之前沒有明確說支持，網(wǎng)約護士怎么推廣是個問題。有些三甲醫(yī)院能忙完自己的事情都不錯了，而且醫(yī)院之間競爭大，有些認為客源還不夠。我們與醫(yī)院有合作的意愿，但真正落實還有很長的路要走。

廣州日報：目前推廣上門護理服務(wù)對平臺來說難點在哪里?

黎先生：上門醫(yī)療服務(wù)本身不是一個大眾化的需求，不是每天都有人生病，也不是都適合上門護理。第二費用問題，醫(yī)保并沒有報銷這一塊。平臺制定的價格能否讓各方喜聞樂見地接受，還要考慮，未來可能需要社保和保險介入。做這個，平臺要想盈利比較困難。

主要是上門服務(wù)的溝通成本太高，需要核實了解各地區(qū)的需求情況。不一定是客戶下單就會有護士搶，沒人接的單還需要運營后臺找熟悉的護士去推薦。對于三甲醫(yī)院的護士來說，休息的時間也不多，一個單100多塊，來回一趟兩個小時，還要考慮中間承擔的風險，上門服務(wù)的成本就高了。這是制約它的關(guān)鍵因素之一。

我們希望通過提供服務(wù)探索長期護理險種的出臺。目前廣州社會保險的長期護理險也在試點，才能達到各方的平衡。不然價格對護士沒什么吸引力。對于比較年輕，有空閑時間來說可以，但是待遇不低的護士可能就不會為這樣的需求奔波，還要承擔可能的風險。畢竟涉及安全性，安全監(jiān)管的問題。如果平臺采用滴滴打車模式的話，可能會帶來人身安全和護理安全問題。

廣州日報：平臺的作用如何體現(xiàn)?

黎先生：廣州的醫(yī)院很多，有街道和社區(qū)醫(yī)院、二級三級醫(yī)院等。目前的情況是，正規(guī)資質(zhì)的醫(yī)院在病人出院后并不會直接和社區(qū)醫(yī)院聯(lián)系，進行康復(fù)后的隨訪。現(xiàn)在試點方案推出，社會資本介入嘗試，與不同級別的醫(yī)療機構(gòu)搭建合作，平臺起到構(gòu)建來往的作用，可以促進分級診。

編輯：魏蔚

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