車主接受采訪時表示：“沒有接受奔馳任何私下的協商，但是奔馳方誠懇的道歉態度是能感受到的，和解不是退縮。最想感謝還是網友們，一起推動事情的發展。對我個人來說，我還是想回歸一個正常的生活。”當事人接受媒體采訪視頻截屏

奔馳女車主維權

昨日凌晨，“西安奔馳女車主維權”事件中當事人的家屬告訴北京青年報記者，當初妻子提出的8點訴求中與個人相關的部分已經全部兌現，其中包括奔馳方面的道歉、換新車、退還1.5萬余元金融服務費，補過生日(費用由奔馳方承擔)等。但除了交通補償費，不會有額外的現金賠償，并稱網友所說的“200萬封口費”并不存在。

北青報記者了解到，昨天一早，兩人將此前購車和貸款的相關材料送回了西安利之星4S店，剩下的就是等新車到店后重新辦理手續。

進展

是否有信貸資質

第三方公司將被調查

據稅務部門最新調查，在“西安奔馳女車主維權”事件中，女車主所交的“金融服務費”實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。

在這份維權女車主與陜西元勝汽車貿易有限公司簽訂的墊款服務協議上，顯示獲批的貸款為419160元，其中3%計12575元為車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留貸款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。而西安利之星汽車有限公司以信息技術服務的服務費為名，為陜西元勝汽車貿易有限公司開具發票。

消息曝光后，不少網友質疑陜西元勝汽車貿易有限公司是否具備從事汽車信貸服務和代辦貸款申報服務的資質。北青報記者注意到，工商信息顯示，陜西元勝汽車貿易有限公司成立于2013年，注冊資本500萬元，公司法定代表人為王剛，公司股東為王蓉和羅新良，其中王蓉是大股東。

該公司登記的經營范圍為：汽車(小轎車除外)、汽車配件、工程機械及配件的銷售、售后服務;汽車信息咨詢、中介服務(依法須經批準的項目，經相關部門批準后方可開展經營活動)。盡管上述經營范圍未提及信貸業務，但法定代表人王剛在另一家融資租賃企業任職董事。

昨日下午，北青報記者從西安市市場監管部門獲悉，將對陜西元勝汽車貿易有限公司是否具備從事汽車信貸服務和代辦貸款申報服務的資質問題展開調查。

維權

要求退金融服務費

其他車主維權遭拒

“西安奔馳女車主維權”事件引發關注。在聯合調查組介入下，雙方達成和解。但據媒體報道，當其他奔馳車主前往西安利之星要求退還金融服務費時，卻遭到拒絕。

此外，昨天，圍繞“西安奔馳女車主維權”事件中備受關注的“金融服務費”細節，有媒體報道，陜西省市場監督管理局12315投訴熱線客服人員稱“商家收取金融服務費行為不合理，目前已收到通知，所有在陜西省境內購車被4S店收取過金融服務費的車主，都可找商家協商退費，且退還金融服務費沒有時間、品牌限制。”

昨日下午5時許，北青報記者致電陜西省市場監督管理局12315投訴熱線，客服人員稱，“已經跟領導核實過了，沒有接到任何通知說‘陜西所有車主金融服務費可找商家協商退費’，之前的消息不屬實。”

客服人員進一步解釋，如果消費者購買的車輛被收取了金融服務費，“您有當時購買的相關票據，可以來電投訴，我們會進行登記，但具體怎樣解決是由工商所進行調解和處理。”

不退金融服務費可投訴

工商所介入調查

昨天，陜西省市場監督管理局投訴舉報電話12315接線工作人員表示，近期接到“非常多起關于購車被收取金融服務費”的投訴，車主可先與商家協商退費，如果商家不退可投訴，由所在轄區工商所介入調查。

車主投訴時需要提供購車時間、地點、繳納的是什么費用等信息，以及收費憑證等證據。12315熱線進行登記后，會在最短時間內將信息分流至轄區工商所，工商所將在7個工作日之內與車主聯系，并介入調解或調查。

和解協議

一、雙方同意由西安利之星在30日內為女車主更換一輛全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車版車輛。女車主應在本協議簽訂次日將原車輛隨附文件交付西安利之星，并及時將原車輛過戶至西安利之星名下。

二、西安利之星負責敦促第三方機構免除并返還墊資服務、代辦掛牌、抵押登記等服務費共15575元。

三、西安利之星就更換的全新梅賽德斯-奔馳CLS300動感型轎跑車為女車主提供到店專人服務、以及不低于原車輛標準的裝修。

四、西安利之星在本協議簽訂后次日向乙方支付自2019年3月27日起算的交通補償費共計10000元。

五、西安利之星自愿在女車主農歷生日時為她承辦一場生日會并承擔相關費用，同時邀請她前往奔馳廠家參觀汽車制造過程。

六、雙方同意仍按照原合同約定事項繼續履行;本協議與原合同有沖突之處以本協議為準。本協議生效后，雙方對原車輛發動機機油滲漏問題的分歧已全部得以解決。

特寫

維權20天后 現在只想回歸平靜生活

從3月27日拿到新車后發現漏油，到4月9日爬上奔馳的引擎蓋哭訴維權，再到4月16日與奔馳和解，對女車主王靜(化名)來說，這20天過得疲憊且恍惚。

難忘的“生日禮物”

奔馳車原本是王靜送給自己的30歲生日禮物。2月25日，王靜與西安利之星4S店簽訂分期付款購車合同，交付定金。當天，她相中了一輛進口奔馳CLS300。她打算提了車，在4月13日生日當天開回家與父母一起慶祝。

3月22日，在西安利之星奔馳4S店付完錢后，王靜沒能提到車。4S店告訴她，要做新車檢測(PDI)。3月27日，王靜終于提到新車，然而“剛開不到五分鐘，儀表盤蹦出一個提示，‘下一次加油時，加注1L發動機油’”。

3月28日，提到新車一天后，王靜把車開回4S店，詢問提示是怎么回事。銷售人員告訴她，新車發動機存在漏油問題。4S店提出要拆開發動機進行查看，王靜拒絕了，她要求直接退款或換車。

溝通未果，王靜把車留在4S店。此后幾天，王靜保持著自己一貫的理性試圖冷靜地“談判”，卻遭遇“踢皮球”。銷售把問題推給售后，售后推給了廠家，打全國客服電話，卻又推回給4S店。不符合“三包”的規定，成了4S店銷售人員搪塞王靜最常用的借口。

從3月28日到4月9日，15天里，4S店不斷地更換著解決方案：從換車加賠償，到換發動機加補償，最后變成了只能免費更換發動機。“方案來來回回地變，我們一趟趟地跑，一等就是三天，三天又三天。當時就是感覺在欺負我們。”

耐心被一點點耗盡。4月9日，王靜來到4S店，要求銷售人員找一個“領導”給她一個解釋。但銷售人員還是抱著一拖再拖的態度，這徹底激怒了王靜。她爬上了展廳里一輛紅色奔馳的引擎蓋，隨后有了視頻中的一幕。

“哭訴”視頻成維權拐點

事后，被問到爬上引擎蓋的一瞬間的想法時，王靜有些恍惚。細節她已記不清了，只是一再強調是“一時沖動，血沖上了腦袋”“非常后悔”。

在爬上引擎蓋之前，王靜對自己的定位是“理性”，從創業到讀MBA，這份理性一直貫穿著她的學習、生活和工作。

“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱……我就是太講道理才被你們欺負。”視頻中，王靜帶著哭腔的控訴，連同她盤腿坐在引擎蓋上的姿態，被一位不認識的現場目擊者拍了下來。

然而，爬上引擎蓋并沒有讓王靜在現場取得決定性勝利。情緒宣泄完畢，王靜恢復理性，從引擎蓋上下來回了家。由于覺得當天的行為“太丟人”，她沒有告訴自己的愛人在4S店中交涉的細節。

4月11日，那條記錄了她爬上引擎蓋的視頻，被傳到了社交平臺上，引爆網絡輿情。一時間，王靜連愛人都不愿告知的“丟人”行為，變成了任意一個網友都可以看到、可以點評的公共事件。

王靜始料未及，她的愛人陳先生也一樣。“她看到視頻舉著手機很郁悶，跟我說，她上微博了。我安慰她說‘上就上唄’，一會兒就沒人看了。”事情沒有朝著兩人預期的方向發展，而是迅速發酵成輿情關注的焦點，徹底“火了”。

4月11日當天，王靜一整天都沒敢出門。最開始的視頻中，王靜的臉部沒有打馬賽克，家人、朋友、合作伙伴都跑來問她，網上關于她的身份和動機的猜測更讓她難以招架。“最讓我難過的是，有很多陌生的號碼發來恐嚇信息，甚至有人騷擾我的家人。”王靜告訴北青報記者。

但王靜最生氣的是，在她手足無措的時候，西安利之星那邊卻忙著粉飾太平。4月11日下午，北青報記者曾就王靜維權一事致電西安利之星，售后工作人員當時稱，“此事已經妥善解決，與車主達成一致，解決方案車主也很滿意，但方案具體細節不便透露。”

看到這樣的消息，王靜反而從慌亂中迅速冷靜下來，“理性告訴我不能躲著。”隨即，她開始出面通過媒體進行澄清：她沒有收到來自奔馳官方和利之星4S店的任何正式回復，事情還沒有解決。與此同時，長時間遭遇“踢皮球”的維權事件，有了官方介入的身影。

4月12日上午，西安市高新區市場監管部門對利之星4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛進行依法封存，委托法定檢測機構進行技術檢測;對利之星4S店負責人行政約談。

4月12日中午，西安市市場監管部門成立由質量、工商、法制、消保、市場、經檢、物價等職能處室組成的執法辦案專班，迅速開展調查工作。

4月13日，王靜與工作組的人見了面。見面過程中，王靜提出要調查涉事車是否存在質量問題、PDI檢測是否有問題、4S店收取1.5萬金融服務費是否合理等8點訴求。王靜覺得有些諷刺，“那天我生日，上一部車的品牌方還給我發生日祝福，而作為生日禮物的新車卻還在4S店里，變成了一個麻煩。”

被質疑“臨陣退縮”

從3月27日提到新車、發現問題，到4月16日深夜拿到和解協議，對王靜來說，為期20天的維權歷程，算是告一段落了。

回溯整個維權過程，“公正”是被王靜夫婦提及頻率很高的詞。兩人都曾表示，維權的目的不是賠償本身，而是想要一個公正的結果。陳先生也向北青報記者透露，就兩人之前的經濟狀況來說，賠償遠遠沒有兩人的信譽重要。“我們都有自己的生意，完全可以借維權宣傳一下，但是我們覺得沒有必要。自始至終也沒有向外界透露更多的個人隱私。說來說去，就是想有個公正的結果。”

昨日凌晨，拿到和解協議后，王靜和愛人選擇吃烤肉喝啤酒作為慶祝。對他們來說，除了等待官方對于漏油車的檢測結果，“回歸此前的平靜生活”，成了兩人共同的期待和目標。

但事件仍在持續發酵。和解的消息傳出后，網上出現了兩派聲音：有網友為王靜維權成功感到開心，祝福她早點回歸平靜;另一派則尖銳地認為王靜“叛變”了，沒有再繼續為廣大的車友發聲，“臨陣退縮”;甚至有人惡意揣測：奔馳或許會通過“補過生日”的方式偷偷給他們塞200萬“封口”。

沒來由的指責讓兩人有些生氣，他們商議著要放棄補辦生日會這個補償條件。“生日還是不過了，準備自己出去旅游，當放個假。”

陳先生說，這段時間因為維權的事情，王靜整個人很疲憊。“我們之前都是挺關注自己生活的人，喜歡干自己喜歡的事，我倆也各自創業，有自己的生活樂趣。但這件事，可以說是完全打亂了我們之前的生活節奏。”陳先生直言，這幾天王靜的飲食和睡眠都不是很好，人也瘦了好幾斤。

對于網友的其他期待，王靜和愛人則更多地表示無奈。“我們本來就只是普通的消費者，自己也沒想到會突然站到風口浪尖上，扮演起了很多人眼中‘維權斗士’‘英雄’的角色。現在，我們覺得自己能做的已經做完了，后續調查已經不是我們能力范圍內的事情了，還是交給專業的部門去調查吧。”

談及近期的打算，陳先生透露，“她肯定會放松一下，然后繼續念她的MBA，她還想出國進修一段時間。我們的生活早點回歸正軌吧。”

發布

中消協：涉汽車投訴解決率連年下降 維權有“五難”

昨天上午，中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”。座談會上，中消協發布了2016年至2018年汽車消費投訴情況分析。

2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示，汽車產品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。其中，2016年的投訴解決率為78.84%，2017年的投訴解決率為68.88%，2018年的投訴解決率為67.8%。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

汽車消費維權難主要表現在五大方面：經營者巧立名目，消費者辨識難;經營者不提供憑證，消費者取證難;產品質量出現糾紛，消費者鑒定難;經營者推諉扯皮，消費者協商難;維權涉及問題復雜，消費者投訴解決難。

綜合分析本次奔馳車事件及汽車消費領域的投訴問題，中消協有針對性地提出，汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務。實踐中，一些經營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任，有違法律規定。

此外，《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》屬于行業自律規范，不應限制消費者權利，應根據消費者訴求，結合有關實踐爭議案例進行修改完善。

還有就是，經營者在交易過程中，應對全部收費項目事先向消費者明示，且不得作出不合理限制或者強制交易。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題。有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。對于這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。

中消協表示，下一步將積極采取措施，著力推動解決汽車消費維權難問題。將探索建立汽車消費專業委員會，借助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能;探索建立汽車消費領域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行為。(記者 張雅 李卓雅 王薇 藺麗爽)

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