在美容店充了卡，但是預付費卻不讓轉、不給退，到期后剩余費用也無法延期使用;在健身房預付了費用，可實際體驗卻發現服務“縮水”;在美發店辦了卡，沒用幾次卻遭遇經營者關店“跑路”……在預付費消費領域，消費者經常遇到這些糟心事兒。

今年“3·15”前夕，河北省市場監督管理局公布了相關數據，2018年全省消費投訴中，預付消費成投訴熱點，全年共受理預付費消費侵害消費者權益投訴舉報4636件，主要集中在文化娛樂體育、美容美發洗浴、餐飲住宿、保養修理等服務行業。

雖然目前相關法律法規和政府規章對預付費消費作出一些規定，但如果消費者和經營者產生糾紛，甚至經營者“一跑了之”，消費者維權著實不易。就此，《法制日報》記者近日采訪了市場監管部門和相關法律專家，為消費者預付費消費維權支招。

預付消費陷阱多多

2017年11月，飽受腿疼折磨的李女士在回家路上被推銷員攔住了，這名河北省承德市雙橋區某美容店的推銷員說，通過該店從北京聘請的高級技師的按摩，能治腿病。李女士病急亂投醫，大約分10次陸續預付12萬元按摩費。然而，10個月過去了，腿疼病毫無好轉，李女士要求退款，店方拒絕。

2018年9月，李女士投訴到消費者協會，調解無效，案件轉到承德市市場監督管理局消保科。隨后，監管人員約談美容店負責人，責令該店退款。2018年10月，雙方簽訂退款協議，美容店退給李女士6.5萬元。

預付費消費是一種建立在市場信用機制上的信用消費方式，可伴隨著預付費消費逐步深入發展的是不斷增加的問題，以及消費者愈來愈高的維權難呼聲。

“預付費消費在便利支付、刺激消費等方面發揮了積極作用，但卻問題多多。”河北省市場監督管理局消費者權益保護處處長于太英直言，由于一些經營者缺乏法律意識、誠信意識，在經營中出現服務縮水、門店關閉等現象，導致預付卡不能正常使用，預付金無法退還等問題，嚴重損害了消費者權益。

在消費者投訴的預付費消費侵權中，相關經營者不僅存在主體經營不合法、誘騙消費、霸王條款、個人隱私保密難等問題，更為詬病的是在預付費用后，終止消費退卡難、停業關門追償難、店面易人消費難、透明消費難、預付卡轉讓難。

“消費者不想或不能再使用預付卡時，希望取出卡內剩余的費用時，商家往往會以消費者單方違約為由，拒不退還卡內剩余金額，更不用說發卡商家不講誠信，隨意服務降級，甚至關門走人。”北京德和衡(石家莊)律師事務所律師陳江濤說。

在預付費消費中，經營者一般不會與消費者就商品或者服務內容進行協商，消費者要么不選擇消費，要么只能全部接受。在預付費用時，經營者也不會提供書面合同，往往只是發放“會員卡”，而這種“會員卡”會明確權利義務明顯不對等的內容，諸如“有效期過，概不退款”“購物卡遺失不補”等。

陳江濤坦言，預付費消費是一種合同消費，但大多數預付費消費都不簽訂合同，雙方權利義務多采取口頭形式約定，商家很少提供書面合同，一旦發生消費糾紛，消費者往往因缺乏有力證據而陷于維權難境地。

法律保護預付消費

商務部頒布的《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》中規定，單用途商業預付卡是指從事零售業、住宿和餐飲業、居民服務業的企業發行的，僅限于在本企業或本企業所屬集團或同一品牌特許經營體系內兌付貨物或服務的預付憑證。一般商家售賣的“會員卡”“預售卡”都屬于這個范疇。

陳江濤介紹，目前我國對預付費消費的規定，主要散見于民法總則、合同法、消費者權益保護法以及《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》《非金融機構支付服務管理辦法》等法律法規中，其中都對消費者預付消費作出保護性規定。原國家工商行政管理總局頒布的《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

2017年7月新修訂的《河北省消費者權益保護條例》對預付費的規定更加明確：經營者以預收款方式發放單用途預付憑證的，單張記名預付憑證金額不得超過5000元，單張不記名預付憑證金額不得超過1000元;消費者需要轉讓預付憑證的，自消費者通知經營者時生效，經營者不得收取額外費用;消費者因記名預付憑證遺失要求掛失的，經營者不得拒絕;經營者停止經營活動的，應當提前三十日告知消費者，消費者有權要求經營者承擔違約責任。

保留證據勇于維權

預付卡服務名不副實、卡里剩的錢不給退、經營者突然“跑路”……消費者咋辦?

陳江濤表示，合同一經簽訂，對雙方都有約束力。如果僅僅是因為消費者一時沖動辦卡而后悔主張退款，恐怕很難獲得法律的支持。如果因為商家單價上漲、服務質量下降、遷址等情況，消費者可以主張因商家違約導致無法實現合同目的，從而解除合同、退回余額。

“如果商家在沒有退回余額的情況下關張了，這是典型的侵害消費者權益行為，這時候消費者可以通過民事訴訟、向消費者協會或有關行政機關投訴的方式來維權。”陳江濤說。

值得一提的是，一些商家提供預付費服務的目的并不是從事經營活動，而是利用此模式吸收大量消費者辦卡資金，然后攜款逃逸。對于這種情況，商家的行為可能涉嫌詐騙，消費者可以聯合起來向公安機關報案，請求追究相關責任人員的刑事責任。

為了防止商家以預付費詐騙，《河北省消費者權益保護條例》明確，經營者應當在商業銀行開立預收款資金存管賬戶，在經營場所定期公示預付憑證資金總量和使用情況。

市場監管部門也提醒，預付費消費要提前了解經營者的市場信譽和經營狀況，盡量選擇規模較大、證照齊全、市場信譽好、經營狀態佳的大型連鎖企業，并盡量控制預付金額切勿過高。同時，應簽訂預付費消費合同，明確相關權利和義務，保留好消費憑證。

記者梳理發現，在多起消費者提起的此類訴訟中，對于商家約定的“消費者單方放棄服務，余款不退”等條款，法院均認定其違反法律規定，應屬無效，消費者可申請解除服務合同。但如果消費者沒有證據證明商家有違約行為或有過錯，則要承擔相應的違約責任，經營者應退還部分價款。

“消費者要謹慎選擇、考慮清楚，是否會在該商家持續消費、是否足夠優惠、有無辦卡的必要性。否則，寧可舍棄眼前的優惠，也別給將來添麻煩。”陳江濤說，如果消費者權益受到侵害，也要勇于維權，盡量把商家的一些口頭承諾固定成書面證據，以備發生爭議時能夠證明自己的主張。

記者從河北省市場監管局獲悉，該局將探索開展企業信用風險分類管理，將企業登記注冊、行政許可、監督檢查、抽查抽檢、行政處罰、投訴舉報等多維度信息整合分析，做出企業信用指數評價，運用到企業、法定代表人和質量負責人管理中。同時加強與商務、公安等部門監管執法工作的溝通與協作，建立健全守信激勵和失信懲戒機制，依法公示經營者行政處罰信息，對預付費消費經營者“跑路”查無下落的，及時列入“企業經營異常名錄”。

(責編：楊曦、蔣琪)

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