按1 按2 再按3…語音客服喜歡“躲貓貓”，專家：超過40秒不接應處罰

“有售后問題請找客服”，企業推銷產品，優質的客服往往是賣點之一，但真的遇到事情要找客服時，你就會發現，有時候解決問題簡直比登天還難。要么讓你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，請稍后再撥”;要么是A部門轉B部門再轉C部門，用禮貌的話語術推三阻四踢皮球;還有的干脆就沒有人工客服，翻來覆去就是機器人那幾句話。

就這樣，原本用于幫助消費者解決問題的客服，卻因為無法有效溝通淪為引發矛盾的導火索。作為客服，本應致力于提供更好的用戶體驗，卻頻頻遭遇消費者的花式“吐槽”。那么，問題到底出在哪?客服究竟為何總愛和消費者玩“躲貓貓”?

兜圈子、排隊、回答效果不好……智能客服為何起到反面效果

客戶服務作為商品銷售的重要一環，在提升客戶滿意度、增加消費者回購率等方面發揮著重要的作用。但是現實生活中卻常常因為消費者無法和客服進行有效溝通，反而成為引發矛盾的導火索。如果你曾經通過電話聯系過客服，那么類似下面的這句話你一定耳熟能詳：

“尊敬的客戶您好，當前坐席繁忙，你可通過自助語音或關注中國農業銀行微信公眾號等自助渠道辦理相關業務，感謝您的理解。”

這讓來自黑龍江的馮女士格外惱火，本來遇到事兒就急，結果還要跟機器人在那里兜圈子，“你聽一大串之后有些業務正確的名字你還不是很熟悉，你還得分辨一下我這個到底是哪個業務，你好不容易確定了業務之后就基本上忘了是那個號了你還得返回上一層重新聽一遍，我就尋思實在聽不懂了就打客服吧和人工說，這樣容易一點，打到人工那邊去，人工客服忙，咔嚓就給你斷了。然后你就得從頭打，從撥號開始打。”

來自重慶的馬女士也有同感，不過讓她感到煩躁的不是打不通，而是打通了之后讓你等，但又又不告訴你等多久，“比方說我不知道我要排隊排多久，我沒有一個合理的心理預期，反正客戶這邊他要求變相強制你必須在線，但是客戶并不知道需要在線多久，這個有一個信息不對等，就搞的挺煩躁的。”

語音智能客服的不可視化使得消費者只能按照順序聽完每一句導引，而脫胎于網絡的文字智能客服在解決了可視化問題后，卻仍無法解決智能客服咨詢內容的局限性。劉先生認為：“網上智能客服實際上它是一種程序，它是會根據你發的這種字符，固定的給你一些答案，沒有個性化的服務，但是往往問題是因而因人而異的，所以說它這種智能化的回答效果不是很好。”

圖片來源：中國之聲

從業人員：智能客服過濾冗雜來電分流非緊急客訴

智能客服往往能力有限、人工客服又常常無法接通，這是消費者詬病客服電話的兩大原因。然而在一些企業看來，人工坐席忙真的是客觀情況而非主觀故意，此外，在接通人工客服之前用智能語音客服還能過濾掉一些莫名其妙的來電。某大型互聯網企業客服相關工作人員鄭先生對此解釋道：“因為每天進線量太大了，接不過來，真的接不過來。(打進來的電話)有一些是和客訴有關的，有一些其實和客訴沒什么關系，還有單純因為心情不爽打進來找人工客服上來就罵一通然后掛掉，每天也有這種人，而且很多。”

在一些企業看來，無論是數字導航型、AI智能語音型還是網絡智能型客服，都有其存在的必要性。針對不同優先級的問題提供對應的服務成了不少互聯網企業折中的選擇，把不著急的事情分流到在線客服，從而給著急的事情留下足夠的人工接聽線路。

圖片來源：中國之聲

鄭先生：“分類的，比如說有什么安全方面的隱患啦，你可以點安全方面的入口，點進去之后，就會跳出一個電話，問你撥不撥，你撥就行了。普通的客訴，你點進去之后可以在線提交一些問題，他會給你解決，這樣的話一些不是著急的問題分流到在線客服，著急的客訴就能進來了。”

專家：技術結合場景效果不好導致“智能客服不智能”

應出臺聯系客服程序相關規定

哈爾濱工業大學人工智能專業負責人張宇告訴中國之聲記者，智能客服可以幫助企業節省成本，提高工作效率，而且智能客服運用了很多先進的技術，從技術推動角度講是極其有利的。但是一些企業并沒有把這種先進技術和自身所在的場景和領域相結合，導致實際應用中的效果并不好，使得“智能客服不智能”，偶爾還會“雞同鴨講”。

張宇：“用于算法的訓練數據不足，沒有大的數據量很難去發揮先進算法的性能，但是數據又涉及到用戶的隱私，所以這是一個矛盾的東西。”

北京也迪律師事務所執行主任、北京互聯網法院知識產權糾紛調解員吳振華也認為，目前的人工智能客服還不夠智能，一些互聯網公司為了節省人力成本，完全撤掉人工客服的做法不可取，本來能通過正常客訴途徑“大事化小，小事化了”，反而因為不智能的客服導致“小事化大”，最終走上司法途徑，浪費司法資源。

吳振華：“這些消費者、客戶在投訴無門，維權無門的情況下，逼迫他們沒有辦法最后選擇司法途徑的維權道路，反過來就會增加中國司法成本的支出，司法的案件量不斷增加。”

對此，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，企業在人工客服前設置過多層級或者干脆去掉人工客服的做法，在一定程度上侵犯了消費者的知情權、自由選擇權等權利。相關部門應該出臺辦法，對聯系客服的途徑和程序做出明確規定。

朱巍：“如果我們在打一個電話或者轉接一個電話的時候，如果說超過40秒或者說超過3次轉接仍然不能轉到人工客服，就應當認為他實際沒有向消費者提供這個渠道，如果在法律上或者制度上給與認定，他超過三次或者說消費者找不到你了，那你平臺、經營者就要承擔所有的法律后果，我覺得這樣可能就會好一些。”

此外，朱巍認為還應當加大處罰力度，增強平臺或商家對客戶投訴的敬畏感，從執法上倒逼其進行改正。(常亞飛????)

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