8月1日起，文化和旅游部發(fā)布的全新行業(yè)規(guī)范《包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范》(LB/T072-2019)和《旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化要求》(LB/T073-2019)兩項(xiàng)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)正式開始實(shí)施。對(duì)于兩大標(biāo)準(zhǔn)的正式實(shí)施，業(yè)界人士認(rèn)為，兩大標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布預(yù)計(jì)將對(duì)旅游行業(yè)帶來全新的優(yōu)化及提升，將有助于推動(dòng)旅行社服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的全面改進(jìn)，并促進(jìn)旅游市場(chǎng)秩序不斷良性發(fā)展。

此次兩項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)均由中青旅控股股份有限公司作為受托單位編制起草。中青旅相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前市場(chǎng)上的包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書多以“旅游行程單”、“參考行程”等方式向游客展示，各旅行社向游客提供的行程說明形式、內(nèi)容不一，表述也千差萬別。由于違法違規(guī)的旅游線路設(shè)計(jì)也導(dǎo)致旅游過程中的質(zhì)量、安全問題頻發(fā)。比如，對(duì)于旅游酒店的描述，一些旅行社隨意描述為“國(guó)際五星”、“當(dāng)?shù)匚邈@”等沒有依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn);對(duì)于旅游文明提示、安全警示的內(nèi)容往往在“旅游行程單”中被忽略。

兩大標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于“食、住、行、游、購(gòu)、娛”這旅游六大要素均提出了細(xì)節(jié)明確且可量化的標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)這兩大標(biāo)準(zhǔn)的提出，眾信旅游表示，不難看出，隨著我國(guó)旅游市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)于旅游產(chǎn)品品質(zhì)要求也逐漸提高，對(duì)于旅游產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平等都提出了更高的要求。另外，所有旅游要素均從旅游體驗(yàn)出發(fā)，針對(duì)不同類型的旅游產(chǎn)品提出了不同的優(yōu)化要求。此外針對(duì)自由行、半自由行、自由活動(dòng)等自由旅游時(shí)間也提出了更加明確的要求。

“這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間具有很強(qiáng)的內(nèi)在聯(lián)系，第一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書的編制進(jìn)行規(guī)范，包價(jià)旅游產(chǎn)品是旅行社的主要產(chǎn)品類型，在第二項(xiàng)關(guān)于旅行社產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)包價(jià)旅游產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范，并要求在‘旅游合同或產(chǎn)品說明書’中逐項(xiàng)落實(shí)，可以認(rèn)為第一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是第二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化和補(bǔ)充，二者的內(nèi)容具有一致性和承接性。”北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授李宏認(rèn)為，一直以來，關(guān)于旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要集中在以下幾個(gè)方面。一是產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符，宣傳中存在虛假成分，銷售時(shí)的承諾不能兌現(xiàn)。二是在產(chǎn)品的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中行程隨意變更，游覽時(shí)間被大幅度壓縮。三是行程中自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物安排次數(shù)較多，甚至出現(xiàn)強(qiáng)買強(qiáng)賣的現(xiàn)象。四是導(dǎo)游服務(wù)不到位。本次兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，對(duì)上述問題提出了針對(duì)性的要求。

李宏指出，在旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)人員必須進(jìn)行實(shí)地考察，了解旅游產(chǎn)品各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容提供商的實(shí)際情況。在產(chǎn)品的營(yíng)銷與銷售階段，標(biāo)準(zhǔn)要求旅游產(chǎn)品涉及的各項(xiàng)組成部分必須提前確定下來，簽訂合同以后，嚴(yán)格執(zhí)行，不能隨意修改和調(diào)整。在住宿方面，標(biāo)準(zhǔn)要求住宿場(chǎng)所交通便利，靠近市中心或者靠近景區(qū)，避免為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)格，在偏遠(yuǎn)地區(qū)選擇住宿場(chǎng)所，把寶貴的時(shí)間消耗在往返的路上，壓縮旅游的有效時(shí)間。同時(shí)，要求導(dǎo)游人員與旅游者住在相同的住宿場(chǎng)所，這樣即能保證導(dǎo)游服務(wù)的及時(shí)性，也能體現(xiàn)導(dǎo)游這項(xiàng)工作的職業(yè)尊嚴(yán)。在游覽過程中，標(biāo)準(zhǔn)要求，如果不進(jìn)景區(qū)參觀，只是遠(yuǎn)眺或者乘車路過，那么必須在產(chǎn)品說明書中進(jìn)行說明，如果進(jìn)景區(qū)參觀，則要規(guī)定具體的游覽時(shí)長(zhǎng)。另外，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)關(guān)于“另外付費(fèi)”旅游項(xiàng)目的規(guī)定有所突破，提出不能將行程中必須包含的項(xiàng)目設(shè)置為自費(fèi)項(xiàng)目，既包括過程類項(xiàng)目，也包括當(dāng)?shù)鼐哂写硇缘木包c(diǎn)和文化活動(dòng)，這將有效抑制旅行社產(chǎn)品表面價(jià)格低價(jià)化。

在兩大標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施前，近期包括中旅總社、國(guó)旅總社、途牛等在內(nèi)的各家旅行社也針對(duì)性地抓緊完善和梳理產(chǎn)品分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。“早在2015年國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司就曾聯(lián)合眾信旅游編制《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》，由此可見對(duì)于旅行行業(yè)的規(guī)范性正在提出新的要求，從行前、行中到行后，以及旅游行業(yè)迸發(fā)出的新的市場(chǎng)需求，都在朝著更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的方向發(fā)展。”眾信旅游王怡清表示，“2019年6月，我們剛剛結(jié)束每年定期進(jìn)行的供應(yīng)商審核工作，對(duì)于全是所有供應(yīng)商全面審核，從而更有效的保證團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。作為旅游行業(yè)的龍頭企業(yè)，眾信旅游也將不斷起到行業(yè)示范作用，積極響應(yīng)新標(biāo)準(zhǔn)的要求，將團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品更加優(yōu)化，將細(xì)節(jié)服務(wù)做到最佳，打造標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)分、多元化的旅游產(chǎn)品以滿足不同游客的出游需求，不斷推送旅游市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展。”

(責(zé)編：邢鄭、莊紅韜)

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