涉嫌違規(guī)項目照常上架，美麗日記仍有造假，代運營灰產(chǎn)盛行，求美者維權艱難。

2019年7月，據(jù)媒體曝光，新氧平臺入駐的部分醫(yī)美機構存在銷售違禁的肉毒素等藥品行為，客戶的“美麗日記”、評價也存在造假刷評現(xiàn)象。

新氧方面彼時回應表示，對觸碰安全紅線的機構“零容忍”，對違背真實性的信息、影響平臺價值的行為“零容忍”，并對相關產(chǎn)品和機構采取了下架、封禁等處置措施。

但《財經(jīng)國家周刊》記者近期調查發(fā)現(xiàn)，時隔約半年，新氧平臺商家上架項目涉嫌違規(guī)、日記短評造假、代運營灰產(chǎn)盛行等亂象整治未見明顯成效，大量問題仍然存在，求美者維權依舊艱難。

記者就相關問題聯(lián)系新氧方面，截至發(fā)稿，未獲得回應。

涉嫌違規(guī)項目照常上架

此前新氧被媒體曝光的一大問題是存在涉嫌違規(guī)銷售肉毒素、人胎素等藥品和服務的行為。記者發(fā)現(xiàn)，這一問題仍然存在。

新氧APP內(nèi)多個帖子兜售國內(nèi)違禁藥品“人胎素”

記者進一步查詢發(fā)現(xiàn)，除了人胎素，平臺上還存在干細胞療法、PRP自體血清美膚等其他多個國內(nèi)尚未獲批的醫(yī)療服務項目。

以干細胞治療為例，目前，除了已有規(guī)定的、未經(jīng)體外處理的造血干細胞移植是被允許的，包括醫(yī)美整形在內(nèi)的其他各類型干細胞療法尚處于臨床研究階段，并未獲批上市。而新氧平臺上，此類“治療”項目不在少數(shù)。

新氧平臺上存在不少干細胞服務項目

不過記者注意到，在新氧上架的干細胞療法，大多由韓國的整形機構提供，新氧展示的醫(yī)院資質，也均為韓文，國內(nèi)普通用戶難以分辨。記者致電新氧官方客服，詢問如何辨別這些機構是否具備開展干細胞治療資質。對方表示，建議直接咨詢院方線上客服。

PRP自體血清美膚也是如此。早在2005年，原衛(wèi)生部就發(fā)布了《關于加強“血液療法”管理的通知》，要求相關醫(yī)療機構立即停止“血清療法”等臨床治療項目。至今，該療法臨床效果和安全性尚無基礎研究結論，也未獲批。

而記者粗略統(tǒng)計，在新氧平臺上，上架該項目的機構有近200家，其中有的項目預約量高達6600多例。

新氧是如何讓這些涉嫌違規(guī)產(chǎn)品、項目上架的?

新氧官網(wǎng)發(fā)布的《新氧平臺產(chǎn)品審核標準》提到，所上傳產(chǎn)品名稱及文字介紹內(nèi)容不得觸犯廣告法，不能使用國家級、最高級、最佳等敏感性用語，醫(yī)院所添加產(chǎn)品應符合國家相關醫(yī)療安全規(guī)定。

但在實際操作中，新氧某一線城市商家運營鄭女士告訴記者，新氧對項目的審核標準主要是不能用第一、最好等形容詞過度包裝，一般提交當天就能完成審核上架。

美麗日記仍有造假

自2013年創(chuàng)立以來，新氧已積累了數(shù)百萬篇美麗日記，是求美者篩選項目和機構的重要參考。

2019年7月，據(jù)新京報等媒體報道，美麗日記、評價背后，存在代寫代刷的造假團隊，引起了大眾對美麗日記真實性的廣泛質疑。

新氧當時曾回應，新氧對平臺用戶產(chǎn)生內(nèi)容有三重審核機制，每天有1/3的日記無法通過平臺審核。2019年8月，新氧還上線了整形日記的人臉識別認證，從技術上減少造假機會。

但《財經(jīng)國家周刊》記者近日調查發(fā)現(xiàn)，日記造假現(xiàn)象依然普遍存在，淘寶、QQ、貼吧等平臺有諸多販賣整形日記的商家。

醫(yī)美平臺代運營商家楊先生透露，根據(jù)是否包含恢復期、是否獨家使用、是否有肖像權、真人整形還是PS等不同要求，他們可提供大致三個門類的整形日記，單套售價在幾十元到幾千元不等。

南昌一家名為“欽享科技”公司的負責人張先生告訴記者，他們還可以提供定制日記，即預約網(wǎng)紅到院擺拍，模擬整個手術流程，“術前照”不化妝，“術后照”化妝，對比效果做得很好，價格不貴，一套也就800～1000元。

“很多大型連鎖機構都是這么操作的，長期招人到醫(yī)院擺拍，拍完贈送一個整形小項目。”張先生說。

上傳假整形日記，是否會遭到新氧平臺警示、罰款、封號等處罰?

楊先生稱，他們手里有很多三四年的老賬號，1.5元一個，可以賣給機構，用于日記上傳、回評等，非常安全。

“說白了，新氧不會不留余地，商家不好做，他們也玩不下去。”張先生直言，做了很多客戶，從沒出過問題，“日記包過審，絕對妥妥的。”

記者以商家入駐咨詢?yōu)橛陕?lián)系到新氧某二線城市商家運營王先生，他告訴記者，“在新氧，買日記、刷評論算不上違規(guī)的行為，也不會罰款，只有商家逃單、線上私信客戶索要聯(lián)系方式等行為會被罰。”

日記處于灰色地帶

新氧上線的人臉識別認證是否能有效杜絕造假問題?目前來看，效果存疑。

記者隨機在網(wǎng)上下載了3張圖片，通過新注冊的新氧賬號上傳，期間彈出人臉識別認證對話框，但可以選擇直接“跳過”。隨后，該日記便出現(xiàn)在記者選定的“手術醫(yī)院”日記序列中，供后來的用戶參考。

在新氧平臺，除了存在直接造假的空間，商家利用返現(xiàn)控制日記內(nèi)容的情況也很普遍。

在中國裁判文書網(wǎng)上，存在不少類似的合同糾紛，側面印證了這一情況。比如，美萊醫(yī)學美容醫(yī)院有限公司一起合同糾紛的判決書顯示，這家公司曾在新氧APP發(fā)布《關于電商平臺返現(xiàn)活動方案》，即消費者在新氧下單之后按照醫(yī)院要求和標準寫日記，通過醫(yī)院審核后，將獲得手術費用一定比例的返現(xiàn)。

值得一提的是，不論是假日記，還是返現(xiàn)定制日記，抑或用戶真實上傳的日記，從合規(guī)層面看，均處于灰色地帶。

新氧平臺上，大多數(shù)美麗日記都鏈接了醫(yī)美產(chǎn)品和醫(yī)生，點擊就能跳轉至購買頁面。一些沒有鏈接的日記，也在照片中標示了機構名或醫(yī)生信息。

但根據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》第七條第六款規(guī)定，醫(yī)療廣告不得含有利用患者的名義、形象作證明的情形。為此，新氧平臺上不少商家曾受到行政處罰。

“術前術后對比式的夸大宣傳是醫(yī)美行業(yè)混亂的根源之一。”某大型醫(yī)美連鎖機構負責人認為，新氧的“美麗日記”一直在打擦邊球，一旦監(jiān)管收緊，其引以為傲的醫(yī)美社區(qū)模式很可能就此崩塌。

代運營“灰產(chǎn)”溫床

整形日記造假背后，離不開代運營“灰色產(chǎn)業(yè)鏈”的“功勞”。

“欽享科技”張先生告訴記者，其提供的代運營服務，包括機構包裝、產(chǎn)品包裝、醫(yī)生包裝、線上推廣(日記+安心購+直播)、評論閱讀量優(yōu)化、醫(yī)生問答、指導刷單等。

所謂評論優(yōu)化，即如果機構存在差評影響獲客，代運營可以通過購買老賬號，批量上好評，把差評“壓下去”。

醫(yī)生包裝，則指的是從技術、經(jīng)驗、案例等多方面對醫(yī)生形象進行塑造，還可以主動回評、提供咨詢，與平臺用戶保持互動，從而增進醫(yī)生與用戶之間的關系，通過多重手段，新手醫(yī)生完全可以包裝成診療經(jīng)驗豐富、粉絲眾多的“名家”。

“新氧的目標用戶大多為年輕女士，年輕的男性醫(yī)生做好全套包裝，平時設計好互動，效果會很好。這些我們都可以包辦。”深圳一家名為“奇想科技”的代運營說。

記者梳理第三方投訴平臺的用戶投訴發(fā)現(xiàn)，關于新氧平臺醫(yī)生疑似虛假宣傳的情況不在少數(shù)，而用戶正是相信了這些“包裝”才做出選擇，最終手術失敗導致糾紛。

據(jù)了解，對于全套代運營服務，多家公司給出的報價在7000-10000元/月，部分代運營還要從機構線上銷售額抽5個點的傭金。

對于代運營“灰產(chǎn)”，新氧態(tài)度曖昧。

“我們醫(yī)生運營壓根兒沒見過醫(yī)生，打交道的都是他們的代運營，這事就是老板同意的，我們要的是業(yè)績增長，弄虛造假可不是這一兩年，第一天上班領導就讓我們這樣的。”有新氧員工在某職場社交平臺說。

多位城市商家運營負責人告訴記者，其有直接合作的代運營公司，商家如有需要，可以推薦，“對接新氧內(nèi)部資源，例如參加各種活動，都會更便捷。”

新氧商家運營王先生則表示，其推薦的代運營可以保證1:3的投入產(chǎn)出比，如果不能達成，可以減收或免收代運營費用。

求美者維權艱難

在售后維權階段，新氧宣稱以正規(guī)機構、價格透明、定金閃電退、真實點評等舉措對用戶權益予以保障。同時，在用戶與平臺商家發(fā)生醫(yī)療糾紛時，新氧還能“先行賠付”。

但對部分用戶而言，結果不盡如人意。

吳女士在聚投訴平臺稱，其于2018年7月13日在新氧APP預約了蘇州泰美麗醫(yī)療美容診所做切眉手術，共花費6099元，但“術后20天，傷口紅腫，未能愈合，一直依賴消炎藥”。

出問題后，吳女士查閱該醫(yī)院醫(yī)生證件后發(fā)現(xiàn)，入駐的五個醫(yī)生，一個無證行醫(yī)，其他四個未在泰美麗進行執(zhí)業(yè)備案，均屬違規(guī)。

吳女士在新氧APP投訴后，客服回復，除了一名醫(yī)生，其余的四名醫(yī)生已經(jīng)不在該醫(yī)院上班，建議她走司法途徑解決醫(yī)患雙方問題。前后均未提及新氧責任及所謂的“先行賠付”。

吳女士認為，新氧平臺誘導她選擇涉嫌違規(guī)執(zhí)業(yè)的醫(yī)生和機構，而在手術出現(xiàn)問題后，既沒能采取措施保護消費者權益，也沒對涉嫌違規(guī)的機構進行下架處理。

吳女士不是個例。在黑貓投訴平臺，因整形手術失敗而起的投訴有13條，大部分都是在新氧平臺申訴無果的情況下，才選擇在公開投訴平臺求一個交代。

其中不少投訴，都提到新氧“先行賠付”規(guī)則和實際情況的矛盾之處。在實際操作中，不少維權用戶提交相關資料后，新氧都以訴求院方不予支持為由拒絕賠付，或提出院方要求刪除差評才予以賠付等說辭。

關鍵詞： 新氧醫(yī)美 違規(guī)