近日，國家市場監(jiān)管總局對外披露，2020年全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2130.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失44.03億元。

而這一成績的背后源自于全國市場監(jiān)管系統(tǒng)“五線合一”高效運行機制。

2018年4月，國家市場監(jiān)管總局掛牌，全國市場監(jiān)管部門將原工商、質(zhì)檢、食品藥品、物價、知識產(chǎn)權統(tǒng)一整合到全國12315平臺，實現(xiàn)了全業(yè)務、全系統(tǒng)訴求集中匯集。通過統(tǒng)一平臺入口，消費者可以全天24小時提交投訴舉報。整合后新增的產(chǎn)品質(zhì)量、食品安全、價格、藥品等業(yè)務，占投訴舉報總量的33.51%。

2020年，全國12315平臺訪問量達7247萬人次，累計注冊公眾用戶682萬人，全國市場監(jiān)管部門依托12315平臺共處理投訴舉報咨詢1726.29萬件，投訴舉報處理時長縮短5.35天，消費者維權滿意度明顯提升。

“五線合一”便利消費者維權

按照《關于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導意見》要求，全國市場監(jiān)管部門已經(jīng)將原工商12315、質(zhì)檢12365、食品藥品12331、物價12358、知識產(chǎn)權12330統(tǒng)一整合到全國12315平臺，實現(xiàn)了全業(yè)務、全系統(tǒng)訴求集中匯集。

2020年，市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設，努力把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。

據(jù)市場監(jiān)管總局有關負責人介紹：“通過統(tǒng)一平臺入口，消費者可以7×24小時提交投訴舉報;統(tǒng)一接聽程序，286個地方話務機構的5225名熱線接聽人員可以規(guī)范地錄入和分送;統(tǒng)一辦理程序，9.2萬名市場監(jiān)管干部可以按照統(tǒng)一程序在線互動、協(xié)同處理;2.55萬家ODR(在線消費糾紛解決)企業(yè)按照統(tǒng)一規(guī)則主動與消費者先行和解，在第一時間化解糾紛;統(tǒng)一情況反饋，投訴舉報人可以隨時查看投訴舉報處理進展情況，保障知情權和監(jiān)督權。”

通過整合建設12315熱線及平臺，有力促進了市場監(jiān)管部門各項業(yè)務融合，重構了投訴舉報處理模式，推進了市場監(jiān)管投訴舉報業(yè)務的整體運轉、程序統(tǒng)一、銜接順暢和高效處置，為消費者維護自身合法權益提供了更多便利。對此，市場監(jiān)管總局對外披露了一系列數(shù)據(jù)足以說明。

2020年全國12315平臺共發(fā)展ODR企業(yè)2.55萬家，主動與消費者協(xié)商解決糾紛19.22萬件，與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解率高出6.21個百分點，平均處理時長縮短7.76天，消費者滿意度4.07分(滿分5分)，ODR城市覆蓋率由25.60%增加到91.11%。與2019年相比，2020年ODR機制運行質(zhì)量有了明顯提高，投訴處理量、辦理效率、和解成功率、消費者滿意度等各方面均有明顯提升，維權效能日益凸顯。

“市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛和解機制建設，目的就是力爭把消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)。”這位負責人說。

全力保障訴求渠道暢通

新冠肺炎疫情發(fā)生后，部分醫(yī)療防護用品需求量激增、民生商品供應不暢，有關物資價格異常波動、質(zhì)量問題頻現(xiàn)，相關投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。

據(jù)悉，2020年全國市場監(jiān)管部門共接收疫情相關投訴舉報咨詢154.79萬件，與疫情前相比，日接收量增長10.52倍，峰值日增長17.19倍。為此，全國各地的市場監(jiān)管部門緊急抽調(diào)力量，全力保障訴求渠道暢通，全線提速辦理程序，平均辦結時長8.71天，較疫情前縮短10.46天。

據(jù)市場監(jiān)管總局有關負責人介紹，疫情發(fā)生以來，相關投訴舉報主要集中在口罩、蔬菜等方面，全國市場監(jiān)管部門迅速開展專項行動，共查核71.81萬件疫情相關投訴舉報，為消費者挽回經(jīng)濟損失9159.20萬元;立案14.16萬件，罰沒金額1.23億元。

2020年下半年以來，隨著打擊價格違法、假冒偽劣、野生動物非法交易各項措施力度加大，公眾投訴舉報數(shù)量逐步減少，與峰值日相比，相關投訴舉報日接收量下降94%、口罩下降99%、蔬菜下降97%，相關物資假冒偽劣、價格等問題下降86%和99%，違法行為得到遏制，市場秩序逐步趨于穩(wěn)定。

此外，市場監(jiān)管總局還摸索出很多創(chuàng)新性的解決消費維權糾紛工作方法。其中最值得一提的就是，全國12315平臺將開通“熱線辦理進度查詢”和“工單短信提醒”兩大便民功能。

“熱線辦理進度查詢”功能，可方便消費者獲取熱線投訴舉報的辦理進度。當消費者撥打12315熱線提出投訴舉報后，可登錄全國12315平臺，輸入撥打12315熱線時使用的手機號或座機號，即可查詢辦理進度。若此投訴已處理完成，還可以對投訴辦理情況及涉及企業(yè)進行評價。

“工單短信提醒”功能，可對消費者自主提交的投訴舉報進行短信提醒。當消費者通過全國12315平臺門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序、百度小程序等渠道提交投訴舉報后，平臺將向其發(fā)送提醒短信，內(nèi)容包含工單編號、消費者選擇的市場監(jiān)管局、12315網(wǎng)址等，是消費者維權途中的“短信備忘錄”。

創(chuàng)新理念提高監(jiān)管效能

2020年，從全國市場監(jiān)管部門接到的投訴舉報涉及企業(yè)領域來看，電商平臺、游戲娛樂、在線教育培訓、智能設備制造等新興行業(yè)占比較高，餐飲、服裝鞋帽等傳統(tǒng)行業(yè)占比較小。值得注意的是，在我國經(jīng)濟運行穩(wěn)步復蘇、網(wǎng)上零售持續(xù)較快增長的背景下，去年網(wǎng)購訴求快速增長、熱點頻出——全國12315平臺共受理網(wǎng)購投訴舉報203.32萬件，立案18.41萬件，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失3.04億元，訴求熱點主要集中在直播帶貨、生鮮視頻、網(wǎng)上訂餐。

過去的一年，直播帶貨行業(yè)在井噴式增長的同時，“翻車事故”、質(zhì)量問題屢見不鮮，關于直播的投訴舉報也迅速增長，產(chǎn)品質(zhì)量疏于把關、使用“極限詞”等引導消費者沖動消費、售后退換貨難以保障等問題層出不窮。

與此同時，生鮮電商的備貨能力、騎手配送、價格控制、售后服務等均受到嚴峻考驗。2020年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購生鮮類食品投訴舉報6.58萬件，質(zhì)量不過關、售后服務差、下單容易取消難、久未發(fā)貨、虛假促銷等成為投訴舉報的主要問題。網(wǎng)上訂餐投訴舉報則集中在平臺準入審核不嚴、線下餐廳無證經(jīng)營、餐食外包裝破損、送餐延誤等。

針對直播帶貨訴求速增的現(xiàn)實問題，全國市場監(jiān)管部門加大了對于直播帶貨領域的監(jiān)管力度。據(jù)市場監(jiān)管總局披露的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國12315平臺共受理“直播”投訴舉報2.55萬件(“直播帶貨”訴求占比近八成，同比增長357.74%)，為消費者挽回經(jīng)濟損失835.53萬元。

對此，中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海表示：“2020年疫情防控關鍵一年，全國市場監(jiān)管部門工作非常到位。推出的種種舉措，對于有效地化解糾紛、預防糾紛發(fā)生發(fā)揮了主渠道作用。”

但劉俊海同時提醒，目前我國消費糾紛依然處于高發(fā)狀態(tài)，特別是隨著一些新型消費模式比如直播帶貨、網(wǎng)上生鮮售賣等，引發(fā)了很多新的消費糾紛問題。市場監(jiān)管部門還需要按照建設服務型政府的要求，在創(chuàng)新監(jiān)管理念、鑄造監(jiān)管合力、消除監(jiān)管盲區(qū)、提高監(jiān)管效能方面加強消費者權益保護。

本報記者 萬靜

關鍵詞： 消費者 消費者維權