作者 李鵬 樊中華

本輪疫情暴發以來，上海實行嚴格的“全域靜態管理”。疫情中，為獨居老人、重癥病人、不能自理的殘障人士和特困家庭等四類特殊人群求助的信息在社交媒體上頻頻出現。這些期待“被看見”的求助背后，是一個個行動不便且不會使用網絡和手機等溝通渠道的“沉默少數”，如何發現并為這些特殊群體紓困兜底？這無疑是疫情防控中的一大難點。

來自街道社區的求助

上海是全國老齡化程度最高的超大型城市。官方數據顯示，截至2020年底，60歲及以上老年人533.49萬，占戶籍總人口36.1%。上海獨居老年人數為30.52萬人，其中2.26萬為孤老。同期，上海市持證殘疾人59.5萬人，占比超過戶籍總人口的4%。

在突發疫情中，他們中的很多人不會或無法使用智能手機，更遑論“拼手速”、參加“團購”線上搶購物資；高齡或身體疾病，或多重因素疊加，不少人生活自理困難，兒女、小時工等又因種種原因無法近身照料，吃飯、配藥、求醫都成為迫在眉睫的問題。除了親友、居委、鄰居，他們無處求助，一些人只能被動等待援助。

記者采訪中了解到，疫情發生后，慈善公益組織收到一些街道居委為社區特困群體發來的物資求助信息，有的獨居高齡老人、殘疾人一度一天只能吃一頓飯，一些病患群體由于疾病原因，在無法得到適當照料的情況下，甚至連水都不敢多喝。“每次一有援助物資抵達，相關轄區民警都是火速趕來，迅即送去，足以見得情況急迫。”某慈善基金會物資籌備負責人說。

疫情之下，基層社區普遍存在人手短缺狀況。一位社區居委會工作人員向記者描述其“日常工作”：組織居民核酸檢測、發放抗原試劑、接聽電話解決突發狀況或居民疑問、幫助居民跑腿配藥或解決居家封控問題、消殺居民團購物資、清點搬運政府物資并派送……“從封控開始，我們就住在辦公室，經常干到半夜兩三點，但五六個人面對幾千人，即便有志愿者協助，仍是心有余力不足。”

與此同時，有限的社區“服務隊伍”也因疫情屢屢遭遇“折損”。某社區志愿者告訴記者，隨著居委會書記、四位工作人員和志愿者先后感染被隔離轉運，幾位志愿者由于焦慮和過度勞累退出，新增補的人員對工作流程不熟悉，也沒有時間進行培訓，導致“將近一周時間都處于左支右絀的狀態，無法顧及細末之處”。

種種因素疊加無疑形成“馬太效應”：越是陷入困境的群體，越難以通過有效的渠道發聲，物資援助越難以觸達，也越需要大量人手去提供幫助。

“在當前疫情防控最吃勁的關頭，社區里的獨居老人、特困家庭受到的影響相對更大，尤其需要得到關心、關愛和幫助，”上海市民政局局長蔣蕊在新聞發布會上指出，當前，上海針對獨居老人，特別是高齡獨居老人，或家人被隔離收治而暫時無人照料的老人等，開展摸底排查，掌握實際需求，組織力量給予幫扶。

據悉，當前全市共有近5萬名養老顧問、“老伙伴計劃”志愿者、樓組長等為高齡獨居老人提供服務，是疫中主動“向前一步”掌握老人狀況，助其紓解困境、穩定情緒的重要力量。

蔣蕊同時表示，針對特困家庭，上海民政部門加強救助供養，要求及時足額發放最低生活保障金，配備必需的防疫物資、農副食品、生活用品等，保障困難群眾疫情防控期間的基本生活。

保供困難群體的關鍵節點

疫情發生以來，市內外公益機構、愛心企業和個人紛紛發起物資援助，但物資如何精準保供特困群體，實際上存在不少難題。

有意愿捐贈物資的一家企業負責人告訴記者，由于希望針對特困群體進行捐贈，企業聯系了上海市慈善基金會。對方表示，需要企業提供可以送達某幾個區、總共可送幾個點的信息，該基金會可據此提供申請物資的街道地址，由企業送至街道，但“物資最后送給誰，哪些是特困群體，需要由街道和居委來認定，該基金會和企業方都無法知曉”。

“這可以理解，”該企業負責人表示，街道居委人手少，不大可能進行細致的物資派送統計和反饋。

“我們為愛心企業對接援助物資時，也會遇到街道拒收的狀況，”某慈善組織負責人告訴記者，一是因為有些基層社區沒有力量去及時分發，特別是易腐壞的生鮮果蔬；二是分發信息不透明，致使社區居民時有抱怨不解，個別街道索性少接收，不接收。

作為掌握特困群體“第一手信息”的街道和居委，實際上是援助物資精準保供的關鍵節點。

虹口區曲陽街道副主任肖俊峰告訴記者，在數字化社區建設推動下，街道和居委已經掌握了轄區特困群體的精確信息，包括門牌號碼、姓名、具體困難和聯系方式等。在浦西封控前，街道第一時間將數據調取出來，并對重大疾病、孕產婦等需要就醫的群體進行幾輪摸排，據此劃分了5類特殊人群，分別制定了緊急預案，發送給居委、志愿者等，以有限的力量集中關注特困群體。

在掌握底層信息的基礎上，曲陽街道通過多方“借力”確保了信息與物資的“雙向暢通”。“一是通過‘老伙伴計劃’，志愿者保證每天都可與特困群體進行信息溝通；二是通過主動對接上海市慈善基金會、自行尋找和接收區內愛心企業捐贈，以及接收虹口區統一派發物資等形式擴充物資來源，并優先保障特困群體；三是召集轄區內居住的快遞小哥組建‘曲順防疫突擊隊’保證物資運輸‘最后一公里’，社區志愿者保證物資上樓‘最后一百米’。”肖俊峰說。

對那些沒有提前精準掌握轄內困難人群信息的街道社區來說，疫情發生后第一時間組織力量摸排準確信息是必不可少的環節。長寧區天山河畔花園的居委書記宋鍵到任僅3個月便趕上了疫情。記者采訪中發現，該居委通過在每個樓棟設立1名“信息員”志愿者，不僅完成了困難群體配藥等信息摸排工作，同時可時刻與居民保持信息溝通，解答和收集問題，不斷改進社區疫中管理方案，實現了7人“管好”5000人。

信息的公開和暢通也很重要。黃浦區打浦橋街道4月20日發布了一則名為《云南瀾滄來的臘肉到底去了哪？》的公眾號文章，針對街道居民的質疑，對相關物資的捐贈時間線和發放情況進行公開，同時將疫情以來街道收到的愛心捐贈物資、捐贈方、捐贈去向以表格形式一一列明，供居民自行核對。從而在特困群體援助中，避免了由于信息不透明而可能觸發的不滿情緒。

社會力量在行動

作為超大城市，上海各區發展狀況參差不齊，流動人口變化頻繁，一些街道和社區沒有來得及提前進行困難群體詳盡摸排、制定緊急預案，疫情中一時顧此失彼。

更多社會化的“信息橋梁”因此架設起來，以幫助對特困群體進行“點對點”援助。

解放日報、上海電視臺、澎湃新聞、新民晚報、財聯社等上海主流媒體近日紛紛開設24小時市民求助熱線，利用媒體優勢收集市民求助信息，匯聚社會援助力量。

財聯社搭建的企業愛心對接平臺在大量援助平臺中具有一定代表性：一方面收集求助信息，一方面對接尋找援助愛心企業，但“由于封控，物流航班和通行證有限，外省市援助物資不易對接，同時受市內派送運力局限，只能對困難社區和養老院等進行集體性援助，鮮少支持滿足個人訴求；此外，需要耗費人力對求助信息進行反復甄別”。

獲取有效信息和解決運力問題是社會力量幫助困難群體的兩大難點。上海市安徽商會響應上海市工商聯號召，集合商會企業力量，在兩天內搭建起“徽駱駝”物資急助平臺。上海市安徽商會秘書長、徽駱駝統籌助理倪佳麗告訴記者，一方面，在滬安徽籍老鄉及其他困難群體可通過平臺申請援助；另一方面，商會企業共同解決通行證申請、倉庫、志愿者住宿及配送車輛等問題，使來自安徽的援助能夠順利抵滬，并根據求助信息進行點對點市內派送。

“當前‘徽駱駝’90%都是針對求助個人的精準援助，”倪佳麗解釋，平臺之所以能高效運轉，一是因為商會企業處于不同行業領域，在整個流程設計、平臺搭建、信息脫敏、防疫措施、運輸配送，乃至后勤保障、回訪改進等方面達成了密切配合；二是扁平化管理，包括商會企業領導在內“人人都是志愿者”；三是會對困難群體進行優先援助。

但她同時指出，由于當前上海多種求助平臺的并存，求助者往往會多平臺填報申請，一定程度上存在信息重合問題，導致浪費運力等援助資源。

公益慈善組織同樣是不可或缺的力量。上海市老年基金會通過其設立在各區代表處的志愿者收集特困群體名單，“名單會詳細到姓名、門牌號、電話等，援助企業需自行負責市內運輸，送到社區指定地點，再由志愿者根據名單完成最后100米配送。”該基金會辦公室副主任包鑫龍告訴記者。

上海市志愿服務公益基金會專項蘭基金主任曹藍介紹，該基金在全市擁有覆蓋面廣的志愿者網絡，疫情中接收到大量來自特困群體的求助信息，但由于這一群體對援助食物有營養、低糖、烹制便利等特殊要求，“募集適合的援助企業仍是難點。”

讓信息和物資雙向暢通

在“外力”援助響應、到達之前，更多來自社區鄰里的“內生力”在為特困群體提供身邊的支援。“在那些老小區的封控樓，或規模龐大的社區，鄰居往往成為‘打撈’高齡老人或殘障人士，為其援送物資，幫其向外求助的‘第一人’，”有公益組織業內人士指出，社區居民自助與鄰里互助在此次疫情中展現出了強大力量。

目前，上海正在加緊建立針對獨居老人、重癥病人、不能自理的殘疾人和特困家庭等四類特殊人群的兜底機制，在全市建立起獨居老人、雙老家庭等特需人群應急和托底保障機制，確保對他們的基本生活物資供應。

這不僅需要更多的街道居委行動起來，集中力量對轄區內的困難群體進行多輪摸排，在物資保供、求醫買藥等方面給予特別關照。同時社會力量也要開辟出更多渠道，讓求助信息與援助物資雙向暢流。

近日，百聯集團依托旗下聯華股份針對社區80歲以上獨居老人、殘障人士和特殊困難群體的民生物資“急、愁、難”問題，開通熱線電話、手機短信及企業微信三種不同渠道一對一對接幫困需求，并由同集團物流團隊進行配送。4天內，已接到近2000人求助，其中殘障人士約占五分之二，孤老人數占比近半，其余均為特困人群。

光明集團利用農工商“96869”熱線開通“光明直通車”，為有需要的老人對接集團旗下品牌民生商品；月星集團則開啟了“400電話服務熱線+同名微信小程序+萬名社區店小二、店小三”的24小時線上線下雙保供模式……

困難在逐步紓解。但仍有電商平臺業內人士表示，當前，存在社區開放投送點位多，但配送人手嚴重不足的問題，導致物資的流通存在堵點。“很多保供企業常常是一天三四千件團購訂單，但只有一輛車一名司機配送，裝卸人員也不足。”

有物流業內人士告訴記者，當前，在市內物資接受方申請到通行證的情況下，物流公司進行市內外物資“點對點”運輸比較通暢，但從市內集散中心到不少街道網點仍處于“斷流”狀態，無法實現點對面的物資派送。

“但如果企業希望進行物資定點援助且名單分散，或者外省市企業在上海沒有配送能力，在有限的運力下就難以實現市內配送，此前市內運力的釋放主要集中在電商和外賣平臺方面，快遞行業運力尚未恢復，”該人士稱，現在每天市內的物資運輸需求都爆棚。

有分析人士稱，此次疫情突然暴發，且規模前所未有，常態下的社會治理和運行機制難以承受。當前，上海仍在不斷加大全市保供力度、完善保供和兜底機制，“干流”疏通也將進一步惠及特困群體。

多位受訪人士建議，經此一“疫”，更加呼喚上海等超大城市建立起完善的應急保障機制，使之成為公共政策的一部分，由此可保證“戰時”市場運行的“毛細血管”不斷流，而社會各界的力量也可在統籌協調中，靈活應變，破解瓶頸，共克時艱。

關鍵詞： 獨居老人 求助信息 援助物資