“五一”假期快到了。從各種跡象來(lái)看，今年“五一”假期將迎來(lái)少見(jiàn)的旅游高峰。理想的假期旅游，是火而不爆、旺而有序。現(xiàn)在，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)鏈，需方已經(jīng)放飛了期待，供方也提前做好了準(zhǔn)備，希望各方皆大歡喜，都能得償所愿。

旅游市場(chǎng)有著典型的候鳥(niǎo)特征，到了假期，游客多了，也會(huì)隨之產(chǎn)生一些“甜蜜的煩惱”。從往年經(jīng)歷來(lái)看，局部市場(chǎng)，供需雙方會(huì)發(fā)生一些不愉快，有的還可能矛盾激化，演繹為公共事件。細(xì)觀一些矛盾，往往“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”，供方認(rèn)為沒(méi)問(wèn)題，需方表示很委屈。當(dāng)然，該講理的必須講理，雙方講不出理，那就由第三方站出來(lái)仲裁。但要讓假期旅游符合美好向往，供需雙方還得有點(diǎn)換位思考意識(shí)。

這幾天，“人社局勞動(dòng)關(guān)系處副處長(zhǎng)體驗(yàn)當(dāng)外賣(mài)小哥”的新聞引起廣泛關(guān)注。這是北京市“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中的一個(gè)故事，該活動(dòng)真實(shí)記錄了有關(guān)部門(mén)局處長(zhǎng)隱藏真實(shí)身份、深入基層一線、體驗(yàn)普通勞動(dòng)者工作的經(jīng)歷，反映了局處長(zhǎng)們換位思考得到的認(rèn)識(shí)和感悟。

只有親身經(jīng)歷，才能感同身受，只有換位思考，才能服務(wù)到位。政府部門(mén)如此，旅游行業(yè)又何嘗不需要這樣呢?

相對(duì)于平時(shí)，假期旅游確實(shí)不同，但這不是降低游客體驗(yàn)的理由。旅游企業(yè)需要設(shè)身處地想想，如果自己是游客，來(lái)到一座城市，有的還經(jīng)歷了“車(chē)在囧途”“人遇囧境”，吃不好飯、睡不好覺(jué)、看不好景，掏了比平時(shí)多得多的錢(qián)，會(huì)有怎樣情緒反應(yīng)?

服務(wù)不分淡季旺季，不能因?yàn)榈搅送揪头诺蜆?biāo)準(zhǔn)，不能因?yàn)楣ぷ髁看缶捅憩F(xiàn)出不耐煩，更不能以假期情況特殊為由忽視游客體驗(yàn)。相反，越是假期越是要注重游客感受，越是接待能力不足越要注意方式方法，而不是面對(duì)游客訴求愛(ài)理不理，聽(tīng)到游客說(shuō)兩句就強(qiáng)詞奪理。

游客也要換位思考。現(xiàn)在各地旅游接待能力都有了明顯提升，但要拿淡季標(biāo)準(zhǔn)要求旺季，也沒(méi)有必要。游客權(quán)益必須保障，但不能戴著“有色眼鏡”，帶著懷疑否定態(tài)度，給自己制造假想敵。合理要求可以提，但如果過(guò)了界，那就走向吹毛求疵，乃至變成了無(wú)理要求。

只有換位思考，才能將心比心，假期旅游需要多點(diǎn)換位思考。換位思考不是和稀泥，不是搗糨糊，不是放棄原則，不是降低標(biāo)準(zhǔn)，而是實(shí)事求是、設(shè)身處地，通過(guò)方方面面的齊心協(xié)力，讓假期旅游更和諧更美好。

毛建國(guó)

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