當一部分安全管理薄弱、標準化程度低、風險防控能力差的低質量養老機構因為突發的風險沖擊而難以為繼時，另一部分高質量的企業則會逆市而動，審時度勢擴張規模，穩步提高市場份額。

新冠肺炎疫情疊加局部經濟受挫，給服務業的經營陡然增添了千鈞之壓。采取臨時措施降低成本，如削減門店、減少用工、縮小規模等，成為服務企業渡過低迷期的必然選擇。若此時觀察養老服務業，可能會有不一樣的體悟。

過去，不論經營者還是投資人，大多數人都認為養老服務業是一個投資周期長、前期投入大、盈利能力不太強的行業，因此社會資本對于投資這個行業通常慎之又慎。很長一段時間以來，養老機構“住不上”“住不起”“住不好”，養老服務業市場化程度低等問題十分突出。

但此次新冠肺炎疫情的沖擊，讓人們看到經營這個行業的另外一面特性，由于租金、水電氣費等獲得政策補貼，按天計算的攤銷成本并不高，且客戶忠誠度和業務穩定性相較其他行業明顯更高。

特別是其中一部分高入住率、低流失率的養老機構當前“手里有‘糧’、心里不慌、經營穩健”的事實，讓行業仿佛看到老年人及其家庭在照護服務消費上的“品牌依賴”和“棘輪效應”。

事實上，這種“依賴”和“棘輪”好說不好做。當經濟擴張或業務良好時，養老服務企業大都選擇降低對客戶體驗繼續投入的優先級。他們認為繼續投資客戶已經滿意的業務單元所帶來的新增經濟效益是邊際遞減的，應將資金資源轉移到其他業務單元，從而獲取更高的當期回報。當經濟不景氣或業務放緩時，他們也會如同其他服務業一樣，往往優先削減用于客戶體驗的投入。

行業普遍認為低利潤甚至虧損完全是成本過高的結果，削減人力等服務成本的行動將立竿見影地有助于止損。但是問題的關鍵在于，短期的快速止損所采取的措施是否或將在多大程度上傷害客戶體驗。因為大量商業理論和實踐研究表明，客戶體驗比較好的公司可在經濟衰退最嚴重的影響下得到一定緩沖，客戶體驗往往是人們削減開支(或尋找更便宜的替代方案)的最后一個地方，也是經濟衰退結束后最先回歸正常的地方之一。

本次疫情給養老服務業經營者一個很大的啟示，養老服務企業向客戶提供的服務本身才是養老服務企業發展的根本流量。企業應該往“極致用戶體驗”的方向不斷鉆研，要不間斷地在經營場所內創建一種安全服務和質量至上的品牌文化，使養老服務機構能夠：增強公眾對養老機構關心老人安全和照護質量的信任度;提供安心高效的工作環境改善員工滿意度;采用以運營照護質量為依據的數據形成市場化的支付機制;傾聽老人和家屬的聲音、尊重他們的權益、把他們當作合作伙伴參與到照護過程中來;營造一種開放的文化可以從不良事件和安全問題的及時報告中學習改進;建立保障老人安全和照護質量的合作治理架構。

其中，管理制度、流程管理、成本控制和品質管理是維持養老服務企業在經濟周期性波動中生存發展的基本商業骨架。經營管理者須知，養老服務企業的日常性服務和管理工作都是以這一系列基本商業骨架為核心展開的具體活動，持續對“基本制度”投入將會保障養老服務企業在任何時期都能夠正常運轉。

簡單的削減成本策略，必然直接影響內部服務(包括組織制度、組織人力資源開發、組織工作的環境與設計)質量的完備性和外部服務質量的價值性，在削減內部服務支出的情況下，員工將難以集中精力和以良好的心態進行有效率的服務和管理，養老服務企業就難以持續地創造顧客價值。

因此，企業要尤其注意成本管理冰山之下的真正內涵，并不是單純意義上的削減可變成本，而是要在保證服務必要成本和內部服務成本的前提下，削減不必要成本并精煉最優工作模式和最優服務模式。以服務和管理模式的正常運轉為前提，來保證經濟低迷時期養老服務企業的可持續發展。

簡而言之，疫情時期的工作模式是在原有“N”套工作流程、工作內容的基礎上實現“N+1”的事件指揮系統(ICS，Incident Command System)，新增的“1”就是在原有工作制度的基礎上嵌入任何突發事件的應對內容，例如最緊要的疫情防護工作。

歸根到底，突發疫情也好，經濟周期也罷，考驗的是企業是否具有前瞻性的商業戰略和可持續的商業模式。巴菲特的那句名言“你只有在退潮的時候才知道誰在裸泳”提醒我們，隨著增長放緩，再加上疫情帶來的中短期內經濟發展的加速退潮，養老服務業勢必出現新一輪的行業洗牌。

那些注重統一建筑體系建設、制度建設、流程管理體系、流程審計、服務品質、內外部評估和綜合績效的養老服務企業將在惡劣的市場環境中繼續生存。這些企業將持續地把以人為中心、商業向善和社會效益的理念融入組織結構當中，并依托現有的工作流程和管理制度形成“疫情戰時”的人性化、標準化和服務化的工作規程和具體措施，既在疫情監測、信息披露、物資準備等應急管理方面滿足國家和政府提出的“臨時要求”，又有條不紊地處理好安全保障和照護服務等日常管理工作。

疫情總會過去，養老服務業不但要活下來，還要走得更遠。養老服務企業的“疫情戰時”商業策略不應僅僅是“應激反應”，更是根植于企業戰略和組織管理的長期的“日常修煉”。“練為戰”，客戶體驗質量是養老服務企業成功地度過經濟低迷期的不二法門，也是行業企業的分水嶺。

深度發展的人口老齡化和提檔升級的美好生活向往將持續帶來真實的下游消費需求，這奠定了養老服務業未來大發展的基石。新時代高質量養老服務的內涵，包括可靠的安全管理水平，領先的行業服務標準，個性化、人性化的照護服務文化，以及市場機制下發揮核心作用的組織制度和管理能力現代化。

養老服務作為“使用者付費”特征明顯的行業，質量建設的成效將表征供給結構和需求結構的升級方向，凝練先進標準，打造競爭“服務力”，促進形成養老服務市場化定價模式，從而使得社會資本憑借服務品質優化和品牌效應的優勢獲得超額收益。

當一部分安全管理薄弱、標準化程度低、風險防控能力差的低質量養老機構因為突發的風險沖擊而難以為繼時，另一部分高質量的企業則會逆市而動，審時度勢擴張規模，穩步提高市場份額。

畢竟，年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。順境也好，逆境也罷，不變的是需求是市場，變革的是機構是服務。

(作者系西南交通大學國際老齡科學研究院副院長、教授)

關鍵詞： 養老服務業