隨著人工智能、大數據等新一代信息技術快速發展，在線預約掛號、掃碼支付、網約車出行等新業態、新模式競相涌現，在給人們生活帶來極大便利的同時，也給一些老年人帶來了新的煩惱。

近年來，黨中央、國務院高度重視應對人口老齡化工作。為推動信息無障礙建設，去年9月，工信部印發《關于推進信息無障礙的指導意見》，著重消除老年人和殘疾人等群體在信息消費、終端設備、服務與應用等方面的障礙。

“隨著我國老齡人口快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機的問題越來越突出，看似是日常生活中的平凡小事，實則事關億萬老年人的切身利益。”國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東介紹，為進一步解決老年人的困難，國務院辦公廳于2020年11月印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，提出要為廣大老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用智能化產品。

政策提出以來，各運營商積極梳理老年人可能遇到的各種困難，在服務范圍、服務標準、服務流程、服務資費等方面制定針對性舉措。例如，中國移動通過直營、加盟、授權等多種方式，打造遍布城鄉、廣泛覆蓋的線下網點體系，確保老年人在生活圈內就能獲得線下服務。“目前，我們在全國擁有30多萬家線下店，城市基本實現線下店全覆蓋，超過3.2萬個鄉鎮設有線下店面。”中國移動集團公司市場部公眾市場發展處副經理蔡正興說。

在位于廣東省珠海市的中國移動光大服務廳內，記者遇到前來咨詢業務的姜老伯。雖然已經75歲，但老人退休前曾在航天領域工作多年，因此對智能手機的使用比較熟悉。“以前辦理流量套餐在‘中國移動APP’上購買就可以了，但剛才軟件升級后購買頁面就找不到了。由于我家離得也近，就過來咨詢一下。”姜老伯告訴記者，服務廳的工作人員非常熱情，愛心座椅、放大鏡、醫藥箱等各類硬件設施都很完備。

“軟件升級后，頁面布局有所調整，您以后點這里就可以購買流量包了。”在工作人員的幫助下，姜老伯的問題很快得到解決。“在老年人里，我還算智能手機用得比較好的，但身邊還是有不少老年人對智能手機存在畏懼感，生活繳費弄不明白、出門買菜不會手機支付、看病掛號不知道關注哪個公眾號等。APP還是操作越簡單越好，目前有的APP操作流程太復雜，另外字體可以再大一點，常用功能最好出現在醒目位置。”這是姜老伯的期待，也是大多數老年人的心聲。

今年60歲的于旭波老人家住在海南省三亞市海螺村，一大早他便來到中國聯通迎賓路營業廳辦理話費充值業務。“大爺，您知道現在可以在手機上充話費嗎?”面對記者的提問，于大爺擺了擺手說：“我歲數大了，弄不明白現在這些智能手機的新功能。有時候打開一個APP，突然跳出一個廣告，想給它關了，誰知道點一下又跳到另一個下載界面，想用的軟件打不開，卻下載了一堆亂七八糟的APP。”于大爺的困惑也是許多老人遇到的煩惱。

“我們在為老年人辦理業務時發現，反映最多的兩個問題就是APP廣告太多、操作太復雜。”中國聯通三亞市分公司副總經理姜偉告訴記者，現在越來越多老人選擇來三亞度假、養老，而子女卻不能時常陪伴在他們身邊，因此使用手機時一旦出了問題，老人們便會來營業廳尋求幫助。針對這一現象，三亞營業廳主動舉辦愛心公益大講堂，為老年人講解如何預防電信詐騙，申領及使用微信、支付寶乘車碼出行工具，使用手機營業廳APP查詢繳費等，“老年人接受新技術的能力沒那么強，我們要求店員耐心傾聽老年人訴求，手把手教他們使用，并主動添加老年人的微信和電話，方便他們日常咨詢，對老年人群體做專門登記，不定期回訪了解手機使用情況”。

不僅在三亞，各地運營商也積極開展愛心服務進社區活動，讓老年人在家門口收獲信息時代的幸福感。在江西吉安，中國電信吉安分公司通過舉辦“微講堂”系列活動，給老年人講授電信業務和防電信詐騙知識，手把手教公交車到站查詢、手機導航、移動支付等常用操作步驟，現場“一對一”演練，課后還為社區老人提供手機免費貼膜服務;在廣東佛山，中國移動把營業廳搬進了楊梅村黨群服務中心，為村里的老人們提供業務辦理、智能手機設置等幫助，現場向老人們演示如何使用健康碼、視頻通話等微信常用功能。

工信部宣布于2021年1月起，在全國范圍內啟動為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動。“針對當前互聯網應用中強制廣告較多，容易誤導老年人的問題，網站和手機APP完成改造后的適老版、關懷版、無障礙版本，將不再設有廣告插件，特別是付款類操作將無任何誘導式按鍵，以便各類特殊群體方便、安全地使用。”工信部副部長劉烈宏說。

□ 本報記者 李芃達

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