不公平格式條款現象在消費生活中屢見不鮮，涉及領域廣、侵權手段隱蔽、對消費者影響大。近日，根據《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調查報告》，中消協邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的快遞領域不公平格式條款進行點評。

一、未保價快遞丟失、損毀等，快遞公司按較低限額賠償

案例一：若您未選擇保價，當您寄遞非生鮮托寄物，在運輸環節發生滅失、破損、短少的，本公司在7倍運費限額內向您賠償托寄物的實際損失，雙方另有約定的除外。如您認為該賠償標準不足以彌補您的損失，應根據托寄物的實際價值進行保價。如您未保價，視為托寄物價值不超過1000元。

(資料圖片)

案例二：未保價的普通快件破損、毀損，文件、物品破損但不影響主要功能，若您可提供有效貨值證明，加盟網點按照有效貨值的20%賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元；若您不能提供有效貨值證明，加盟網點按最多10倍運費賠償，文件類最高賠償100元，物品類最高賠償300元。

案例三：快件發生損毀、遺失(包括全部或部分損毀、遺失)的，未保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過人民幣500元(含)；除本協議另有約定外，未保價且無法提供有效價值證明的，則按照該票快件的快遞服務費的3倍賠償。

點評意見：《郵政法》規定，未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，郵政企業按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，郵政企業按照所收取資費的三倍予以賠償。

但是，快遞服務不同于郵政普遍服務，快遞企業也不屬于郵政企業。快遞服務中快件的損失賠償應當適用《民法典》等有關民事法律的規定。各快遞公司都在快遞服務合同中約定了各自在一定限額內的未保價賠償規則，這些規則并沒有消費者協商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，減輕了快遞公司的賠償責任，對于消費者顯失公平。

此外，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導致快件損毀、丟失，快遞公司無權以格式條款為由減輕或免除自身責任。

二、保價快件發生損毀、丟失等，快遞公司非全額賠付

案例：快件發生損毀、遺失(包括全部或部分損毀、遺失)的，已保價快件，按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值；如快件未足額保價的，則賠償金額按保價率折扣，即賠償金額=實際價值損失×申報價值/實際價值。

點評意見：快遞企業對“保價”的解釋與消費者的理解存在分歧。快遞企業的“保價”規則屬于最高賠償限額，實際賠償時要根據快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。普通消費者對“保價”的理解是快件出現損毀情況，快遞企業就應當按照保價金額進行賠償。快遞企業有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

另外，快遞服務人員有義務提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內件短少的，快遞企業應當加重承擔責任。

三、快遞平臺信息系統出問題，快遞公司不承擔責任

案例：因不可抗力或其他自身無法控制的原因使得快遞平臺崩潰或無法正常使用，導致快遞服務無法完成或丟失有關信息、記錄等，快遞公司不承擔責任。

點評意見：消費者將快遞件交付給快遞公司運輸并支付費用，快遞公司接收快遞件并承運，雙方實際達成委托運輸合同，若非托運方自身故意或重大過失，快遞公司有責任和義務保障貨物運輸和按時送達，否則應當視為快遞公司違約，快遞公司應當承擔違約責任。快遞公司的信息系統出現問題，不能免除快遞件的安全保障義務，快遞公司應當盡快修復信息系統，然后按照約定進行配送。

四、以疫情防控等為理由，免除快遞公司的賠償責任

案例：疫情期間，部分小區被劃定為高風險地區而導致快遞需要消殺、管控等，小區解封后郵寄的快遞卻丟失了，快遞公司無法完成送達，并以疫情防控措施為由拒絕賠付。

點評意見：疫情期間，因防疫需要對快遞進行消殺或者由快遞網點保存而暫停配送，并不等于快遞企業可以隨意處置消費者的快遞件。防疫期間，快遞企業應當妥善保管好消費者的快遞件，出現快件丟失、破損、短少等情況的，應當按照約定進行賠償，不能以防疫措施為理由推卸賠償責任。防疫措施解除后，快遞公司應當按照收件地址盡快安全送達。 

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