錯標超低價保時捷下單后須交付嗎

專家解讀“烏龍”訂單糾紛解決之道

【資料圖】

1月30日，位于寧夏回族自治區(qū)銀川市的保時捷中心上線一輛轎車，標價12.4萬元，引發(fā)大量消費者訂購。截至當(dāng)天晚上，該銷售鏈接共有近600個預(yù)訂單。隨后，保時捷下架了這輛車并退回消費者訂金。

次日，銀川保時捷中心銷售端表示，保時捷小程序上架的車輛實際庫存為1臺，首單用戶購買成功后，后面下單的用戶會自動判定為無效訂單，48小時內(nèi)退還押金。

2月1日，有媒體報道稱，銀川保時捷中心工作人員稱該車沒有賣給首個下單的人，而是像其他客戶一樣，打電話取得諒解。

此事引發(fā)社會熱議。有不少網(wǎng)友評論稱，按照誠信原則，商家既然提供了鏈接且客戶下單了，那么就應(yīng)該交付。

《法治日報》記者根據(jù)公開信息梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，網(wǎng)絡(luò)平臺賣家錯標商品價格(特別是賣家標價遠低于實際價值的“烏龍”訂單)的現(xiàn)象時有發(fā)生，由此引發(fā)諸多糾紛。

例如，2020年12月，某知名跨國企業(yè)中國官網(wǎng)商店發(fā)生錯標價格事件，千元商品被標價一兩百元，眾多消費者涌入購買，商店發(fā)現(xiàn)問題后，取消了用戶的訂單。

2021年1月，某知名珠寶商的系統(tǒng)技術(shù)人員操作失誤，將通過某電商平臺銷售的商品標價設(shè)置為遠低于正常售價的價格，消費者購買后卻遭該商家起訴。

中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海在接受記者采訪時分析稱，對于商家錯標商品價格現(xiàn)象，可以分兩類情況看待：一類是因為工作人員或者營銷系統(tǒng)技術(shù)故障導(dǎo)致錯標商品價格；另一類是商家有意為之。

在劉俊海看來，上述兩類情況的性質(zhì)不一樣，法律后果也不一樣。如果商家是因為無心之過或技術(shù)故障，則首先需向消費者尋求諒解，特別是在消費者誤以為價格很低而下單的情況下，給消費者帶來不便，需要道歉并作出相應(yīng)補償；如果商家是為引流有意為之，消費者要求繼續(xù)履行合同，則商家需嚴守契約精神。

對于實踐中這種價格遠低于實際價值的“烏龍”訂單的法律效力，中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院文化法治研究中心副主任程科告訴記者，判斷的關(guān)鍵在于分析商家在網(wǎng)購頁面上顯示的商品信息，對于消費者來說，到底是要約還是僅僅為要約邀請。

程科分析稱，如果是要約，則消費者一旦下單完成，合同成立；如果是要約邀請，那么消費者的下單行為視為要約，商家依然保留了是否和消費者訂立合同的最終決定權(quán)。根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定，立法者認為，在一般情況下購物網(wǎng)頁的內(nèi)容應(yīng)該構(gòu)成要約，相對人一旦成功下單，則合同成立。當(dāng)然，立法者也認為，如果存在特別條款的約定，也仍然有將購物網(wǎng)頁認定為要約邀請的可能。

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人、北京律協(xié)消費者權(quán)益專業(yè)委員會副主任饒偉說，“烏龍”訂單，即由于交易一方(賣方)對商品的價格、數(shù)量或其行為性質(zhì)出現(xiàn)重大誤解而產(chǎn)生的訂單。一旦商家認為與消費者之間構(gòu)成重大誤解，作為商家而言，如果與買方不能協(xié)商處理解決，其可以依法行使撤銷權(quán)，請求人民法院或者仲裁機構(gòu)撤銷該買賣合同。根據(jù)民法典規(guī)定，被撤銷的民事法律行為自始沒有法律效力。

在饒偉看來，就此社會熱議事件來說，雖然商家在售價上的意思表示出現(xiàn)重大誤解，但是商家小程序上關(guān)于車輛上架的行為構(gòu)成要約，而消費者下單購買并支付款項的行為構(gòu)成承諾，該買賣行為符合上述合同成立并生效的要件，因此在商家行使撤銷權(quán)之前，該訂單從法律上講是有效的。

記者觀察發(fā)現(xiàn)，“烏龍”訂單發(fā)生后，許多商家往往選擇立即下架商品。

對此，程科認為，商家自主下架商品沒有問題，除非有證據(jù)表明商家有惡意通過低價吸引消費者的價格欺詐行為，否則商家發(fā)現(xiàn)“烏龍”訂單后，自然可以通過自主下架避免進一步損失。

劉俊海同樣認為商家可以自主下架“烏龍”訂單商品，但需要補償消費者因此造成的損失，這樣更符合公平原則。

“問題在于，之前已經(jīng)成功下單的消費者可否主張商家繼續(xù)提供商品或服務(wù)。”程科說，如果認為購物頁面構(gòu)成要約，則消費者成功下單時合同成立，消費者可以持已經(jīng)有效的合同主張按“烏龍”價格履行，此時商家無法拒絕，否則將構(gòu)成違約。

“但商家有可能根據(jù)民法典關(guān)于重大誤解的規(guī)定主張撤銷合同，合同一旦被撤銷，消費者無法再主張按‘烏龍’價格履行。與此同時，只有存在信賴利益損失的情形下，才可以向商家主張該部分損失。”程科說。

如果消費者堅持主張商家按“烏龍”價格履行交付義務(wù)而商家拒絕，消費者能否通過法律途徑維權(quán)？

饒偉分析稱，由前述所知，消費者可以主張商家按照“烏龍”價格履行交付義務(wù)，商家可以通過行使撤銷權(quán)，依法請求法院或仲裁機構(gòu)撤銷買賣合同。如果商家自買賣合同成立之日起5年內(nèi)不行使撤銷權(quán)，或者雖然在合同成立之日起5年，但未在知道或者應(yīng)當(dāng)知道撤銷事由之日起90日內(nèi)行使撤銷權(quán)，撤銷權(quán)即消滅，則商家應(yīng)當(dāng)依照買賣合同約定履行義務(wù)。

“消費者在消費過程中應(yīng)及時保留商品信息、付款信息等電子證據(jù)，避免在發(fā)生糾紛后因舉證不能承擔(dān)不利后果。如果買賣合同系因商家過錯導(dǎo)致被撤銷，作為消費者可以依法主張損害賠償。”饒偉建議。

劉俊海提醒，商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售商品，應(yīng)該秉持對消費者的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)之心，基于防風(fēng)險、樹品牌、控成本、占市場的基本策略，胸懷對消費者的感恩之心，胸懷對法律的信仰之心，胸懷對風(fēng)險的敬畏之心，慎獨自律，避免錯標商品價格的現(xiàn)象發(fā)生。

“不管出現(xiàn)‘烏龍’價格屬于哪一種范疇，實際上都會對企業(yè)的商譽產(chǎn)生一定的消極影響，而且會對消費者的幸福感、獲得感有一定傷害，影響消費者的體驗，所以商家還是要記住一句話，金獎銀獎不如消費者夸獎，金杯銀杯不如消費者口碑，只有自覺地與廣大消費者站在一起的企業(yè)，才是消費者友好型的企業(yè)，才能獲得更多消費者的認可。”劉俊海說。

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