2月15日，中消協發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析。

中消協指出，2022年，受國際國內經濟形勢和疫情因素影響，涉疫類消費糾紛和經營者關停跑路類投訴明顯增多。與此同時，大額商品、在線服務領域新老問題交織，困擾廣大消費者。如，房地產消費領域的捆綁銷售、爛尾問題，會員服務領域“套路”頻出等。

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涉疫類投訴激增

——防疫產品投訴多

中消協表示，在疫情反復期間，相關防疫用品和退燒藥等醫療物資供不應求，一些不良商家借機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序。

一是借需求增加哄抬物價；二是囤積藥品或防疫用品；三是強制捆綁搭售其他藥品；四是夸大防疫用品實際功能，如，部分商家將普通口罩宣傳為醫用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒。

資料圖。中新社記者 陳驥旻 攝

——“新冠”保險套路繁多

中消協指出，疫情發生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險。但有不少消費者反映隨著感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。

一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件；二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付；三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產品、保險理賠員失聯、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。

——涉疫服務糾紛頻發

中消協稱，由于新冠變異病毒傳播能力強，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業的正常運轉受到一定影響，相關消費糾紛因此大量增加。

一是因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關網絡平臺預付的定金或合同價款遭遇退費難；二是快遞配送超時。疫情反復期間，各類外賣平臺由于人手不夠、運力下降等原因，導致大量快遞網點癱瘓，包裹積壓或丟失。

“關停”類糾紛致消費者受損較大

——網絡游戲停服引發虛擬財產糾紛

中消協提到，一些網絡游戲運營商在老款游戲停止服務時往往“虎頭蛇尾”，對消費者權益不負責任，相關問題亟待立法規制。

一是停服前大規模促銷，故意誘導消費者將“真金白銀”變為網游運營商掌控的虛擬財產、虛擬貨幣；二是停服后消費者權益處理不當。如網游公司以落實個人信息保護法為由，在停止服務后擅自刪除消費者在游戲內的虛擬人物形象、道具等各類數據；三是單方面封禁玩家賬號。

——商家關停消費者權益受損

中消協指出，2022年受新冠疫情和國際形勢變化等因素影響，全球經濟形勢面臨重大挑戰，消費需求下降明顯，部分行業關停倒閉現象增多，消費者權益因此受損。

相關領域主要投訴問題有：一是有的連鎖商超虧損嚴重，供貨乏力，擅自限制已發預付卡使用范圍；二是一些電商平臺由于經營模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產邊緣或陷入生存危機，對消費者訂單既不發貨也不退款，扣留消費者預付資金；三是部分平臺內店鋪因違法違規等原因被平臺做出關店處罰，但其所售商品發生問題，消費者維權困難；四是有些健身房、電影院、教培機構等線下店鋪因經營不善倒閉或蓄意卷錢跑路。

“住用行”商品糾紛難解

——房地產“痼疾難除”

中消協表示，商品房消費領域的問題盡管經過多年整頓，但依然“痼疾難除”。

一是房屋質量問題；二是不符條件強行交房。部分開發商在合同約定交房日到來時，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責任強行交房；三是開發商強制捆綁銷售。如，開發商捆綁銷售地下倉儲或車位；四是有的精裝修房配套家電產品交房時已過或快過“三包”期，開發商拒絕承擔“三包”責任；五是交房時實測房屋面積大于合同約定面積，開發商要求消費者補差價引糾紛。六是樓盤爛尾消費者“房財”兩空。

——家電產品質量參差不齊

中消協提到，隨著人民群眾生活水平的提高，傳統家電已經無法滿足消費者對個性化、智能化、多樣化的消費需求，因此，各種新興家電也日益受到消費者追捧。

相關領域主要投訴問題有：一是熱門新興家電產品層出不窮，發生糾紛后消費者維權難；二是部分“網紅”家電產品質量受詬病；三是安裝維修收費混亂。如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。

——汽車消費“貓膩”多

中消協指出，伴隨著人們生活水平的提高，汽車已經成為一種基礎交通工具進入尋常百姓家，汽車消費也與人民群眾日常生活息息相關。

有關汽車投訴的主要問題有：一是用維修過的瑕疵車冒充新車銷售；二是以格式條款侵害消費者權益；三是二手車交易透明度低。如，二手車中介故意隱瞞車輛真實行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息；四是汽車質量問題頻發。如，部分傳統燃油車品牌頻繁出現發動機、變速箱等主要部件故障，新能源汽車續航里程縮水、智能輔助駕駛系統失靈等。

線上服務侵權多樣

——網絡購物新老問題交 織

中消協表示，疫情期間，網絡購物成為推動經濟增長的重要動能，并為消費者帶來了很大的便利。與此同時，網絡購物領域也呈現出新老問題交織形勢。

主要表現為：一是保價規則引誤導；二是“小程序”購物售后無保障；三是一些不法經營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像，誘導消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發現上當受騙；四是平臺嵌平臺誤導消費者。有的電商網購平臺對外推出平臺特賣店，發生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網購平臺內嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內的商家為由逃避自身責任；五是國內平臺“國際購”業務售后渠道不暢。

——在線培訓服務投訴集中

中消協稱，疫情期間，不少線下培訓服務轉向線上。相關領域投訴問題主要有：一是退費承諾難履行。一些培訓機構在公考、考研課程中宣傳“不過退費”，并與消費者簽訂相關協議，但后續不履行退費承諾，引發消費者大量投訴；二是培訓課程師資大“縮水”。一些培訓機構對外宣稱培訓老師為名校名師，但實際上課是兼職大學生或播放名師講課視頻；三是誘導學員辦理“培訓貸”。

——在線會員服務亂象屢現

中消協提到，隨著網絡消費的發展，各類會員服務也逐漸從線下向線上滲透。

在線會員服務領域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發消費者不滿。由于智能電視系統內各模塊資源相互獨立，消費者連續充值卻仍無法觀看全部視頻內容；二是視頻平臺會員服務體驗不佳。如，視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能；三是婚戀平臺會員服務存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務費，有的對會員信息審核把關不嚴，甚至提供“婚托”虛構交友、結婚需求欺騙消費者；四是網絡會員服務默認自動續費。

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