3月14日

【資料圖】

中國消費者協(xié)會發(fā)布

《2022年100個城市消費者滿意度測評報告》

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100個城市中，排名前十的城市為：蘇州、青島、杭州、煙臺、南京、佛山、無錫、廈門、北京、宜昌。其中，蘇州市消費者滿意度得分最高，為91.81分；衡陽市得分最低，為70.19分，39個城市得分高于本年度全國綜合得分。

測評結(jié)果顯示

2022年全國100個城市消費者滿意度

綜合得分為78.81分

比2021年的80.59分略微下降1.78分

城市消費者滿意度測評工作開始6年來

首次出現(xiàn)得分下降

但總體仍處于良好水平

且超過疫情發(fā)生前的最高水平

消費者滿意度綜合得分78.81分

6年來綜合得分首次下降

2022年度報告為中消協(xié)連續(xù)第六年發(fā)布城市消費滿意度測評系列報告。2022年消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成。中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2022年第四季度在100個被測評城市同步開展調(diào)查，共計回收有效樣本61930個。

測評結(jié)果顯示，2022年度100個城市消費者滿意度綜合得分為78.81分，比上年得分下降了2.21%，且略低于2020年得分。綜合2017至2022年測評情況，消費者滿意度綜合得分第一次出現(xiàn)下降。

▲2017-2022年消費者滿意度綜合得分

中消協(xié)相關(guān)負責(zé)人指出，2022年是新冠疫情三年來最艱難的一年，居民生活和消費受到不同程度的沖擊影響。作為消費者主觀感受和情緒的集中測度，滿意度綜合得分仍能保持良好水平，實屬不易。對照2017年度至2021年度的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分得分，2022年度百城市消費者滿意度得分比2020年、2021年有所回落，但仍優(yōu)于疫情發(fā)生前的三年，說明各地抗疫保質(zhì)穩(wěn)價和消費維權(quán)工作得到了消費者的認可。

消費者滿意度一級指標均下降

損害消費者權(quán)益的行為

打擊了消費者的消費信心

消費者滿意度一級指標共有3個：消費供給、消費環(huán)境、消費維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，消費供給得分最高，為80.54分，消費維權(quán)的得分最低，為77.53分；消費環(huán)境的得分為78.92分。

▲2017-2022年消費者滿意度一級指標得分

對比六年來得分情況，2022年三個指標得分均出現(xiàn)下降。2022年，“消費維權(quán)”下降幅度最大，為2.52分?！跋M環(huán)境”連續(xù)兩年得分有所下降。2022年，“消費供給”得分首次出現(xiàn)下降，下降1.39分。

《報告》分析認為，當(dāng)前市場上仍存在一些損害消費者權(quán)益的行為，如標價不規(guī)范、食品安全等老問題，以及主播售賣假貨、虛擬財產(chǎn)侵權(quán)等新問題。這些問題的出現(xiàn)，影響了消費者的消費體驗，打擊了消費者的消費信心，對消費者權(quán)益保護工作提出了更高要求。為了營造安全放心誠信的消費環(huán)境，需要進一步加強全鏈條監(jiān)管，筑牢消費者權(quán)益保護的“防火墻”。

二級指標最低分持續(xù)提升

“信息真實”“服務(wù)水平”

兩個二級指標得分上升

消費者滿意度二級指標共有16個，包括供給豐富性、質(zhì)量水平、服務(wù)水平、消費知情權(quán)等。對比六年來得分情況，二級指標最低分持續(xù)提升。2017年二級指標（“消費知情權(quán)”）得分最低，為64.68分。2020年二級指標（“權(quán)益保護”）得分最低，為73.30分，首次超過70分。2021年二級指標（“信息真實”）得分最低，為74.93分。2022年二級指標（“交易安全”）得分最低，為75.89分。此外，個別指標進步明顯，“信息真實”“服務(wù)水平”兩個指標得分上漲。

與此同時，2022年“消費自主選擇權(quán)”、“價格合理”、“權(quán)益保護”、“消費知情權(quán)”4個二級指標得分和排名下降幅度都較大，后續(xù)值得重點關(guān)注。

▲2022年消費者滿意度二級指標得分（按得分高低排序）

“物流便利”“售后保障”等

五個三級指標逆勢提升

消費者滿意度三級指標共有25個，包括種類豐富性、商品或服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)效率等。對比六年來得分情況，2022年個別指標逆勢提升。2022年，25個三級指標中，有5個指標（“信息真實”“物流便利”“分布合理”“服務(wù)水平”“售后保障”）實現(xiàn)了得分提升。其中“信息真實”（+2.94分）得分提升最多。

▲2017-2022年消費者滿意度三級指標得分對比（按2022年指標得分高低排序）

消費者未來一年的

消費支出計劃趨于保守

為了具體掌握消費者在未來一年的消費信心及預(yù)期情況，本次調(diào)查還從“對于日常消費支出的預(yù)期”“對于經(jīng)濟形勢的預(yù)期”及“消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：48.1%的消費者表示計劃支出“與今年持平”，30.9%的消費者計劃“增加支出”，21.0%的消費者計劃“減少支出”。與2021年相比，計劃“減少支出”和“與今年持平”的消費者分別增多6.7和3.7個百分點，計劃“增加支出”的消費者減少6.1個百分點?？傮w來看，消費者未來一年的消費支出計劃趨于保守。

▲未來一年是否計劃增加在日常消費方面的支出

38.9%的消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預(yù)期持“比較樂觀”態(tài)度，21.5%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度，總體占比超過六成，但比2021年降低10.4個百分點。

23.4%的受訪消費者表示預(yù)期“一般”，比2021年增加5.3個百分點。合計16.3%的消費者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”，較2021年增加6.2個百分點。

從信心預(yù)期來看，全國100個城市消費者信心得分為76.49分，相比于前一年下降了6.38分。反映出消費信心受到了一定沖擊，但這種波動在正常范圍內(nèi)，消費者仍呈現(xiàn)出較為積極的消費態(tài)度。

中消協(xié)提出補齊短板的四點建議

一是把握擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，通過科技創(chuàng)新、標準更新助力商品和服務(wù)提質(zhì)擴容，加快培育新型消費、場景消費和體驗消費，提升供給便利性、豐富性、創(chuàng)新性，積極恢復(fù)和擴大消費；

二是不斷優(yōu)化營商環(huán)境和消費環(huán)境，讓資源流動與配置更優(yōu)化，促進市場供需平穩(wěn)，圍繞物價調(diào)控、個人信息、資金安全等問題著力強化監(jiān)管，全方位守護消費安全，切實發(fā)揮好消費基礎(chǔ)性作用；

三是統(tǒng)籌強化消費維權(quán)服務(wù)保障，大力擴寬維權(quán)渠道，優(yōu)化維權(quán)體系和服務(wù)供給，提高維權(quán)工作效能，加強維權(quán)宣傳引導(dǎo)，不斷提升消費者最終的滿意度、獲得感；

四是大力提振消費信心，切實增加居民財產(chǎn)性收入，降低生活和消費成本，打通消費和維權(quán)堵點，激發(fā)消費市場活力，加強促消費政策研究與應(yīng)用，建立和完善擴大居民消費的長效機制，使居民有穩(wěn)定收入能消費、沒有后顧之憂敢消費、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費。

下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為推進放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。

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