演出市場火熱，不僅讓搶票變得不易，退票更是難上加難。近日，在社交平臺及投訴網站上，不少消費者都在講述自己被退票折磨得心力交瘁的經歷。大家紛紛質疑“不支持退換票”的規則是否合理，呼吁完善演出門票的退改制度。

現象：歌迷遭遇退票難

聽說自己喜歡的歌星要在鳥巢舉辦演唱會，吳先生躍躍欲試。“知道五月天的演唱會票肯定會‘秒沒’，所以我點進去后都沒來得及細看，急急忙忙就下了單。”可當吳先生看到扣款記錄時，才發現自己情急之下搶錯了票——本想購買兩張355元的門票，卻搶成了1555元兩張的套票。

(資料圖)

發現票買錯了，吳先生趕緊聯系客服要求退票后重新下單。“沒想到客服來來回回就說：‘演出票具有特殊性與時效性，購票成功不支持退換票’。”吳先生非常不理解，“現在距離開演還有近一個月，根本不會影響二次銷售，為什么不讓退票？”

“退票難”并非個例。李女士購買的演唱會將于5月20日舉行，可4月底她突然感染了甲流又患了肺炎，至今仍在住院。李女士聯系客服退票，并提供了自己生病住院的證明，卻依然被告知：“購票成功不支持退票。”

記者調查發現，消費者退票的原因各式各樣：有的是和考試時間沖突，有的是臨時需要出差，有的是因為生病或受傷無法到場……“不支持退換票”的規則因此引發了大量糾紛。記者在第三方投訴平臺上發現，近期涉及幾家演出票務平臺的投訴量已有兩萬多條，絕大部分都是針對演出門票不能退換的。

探因：演出票為何難退換

記者查詢多家演出票務平臺的規則后發現，“不支持退換票”儼然成了一種“行規”。

大麥平臺解釋稱，演出票不同于可循環銷售的普通商品，消費者一旦購買就產生了“鎖定座位，不再流通”的事實。隨意退票一方面會影響二次銷售，另一方面也會降低“黃牛”囤票的成本，無形中助長了“黃牛”肆意倒票的行為。“在一些熱門演出中，常有‘黃牛’通過各種方式提前囤票。若是在開場前，‘黃牛’把賣不出去的票都拿來退，主辦方的損失將無法估量。”一位業內人士表示。近期五月天演唱會開票后，就出現了門票被黃牛“圍剿”的情況，一度還引發了網絡上粉絲對黃牛的抵制活動。

大麥平臺表示，能不能退票的決定權也不在自己手里，而在演出的主辦方。“大麥平臺上所售的演出票，如果主辦方明確支持退票，大麥會一律給予退票退款處理；對于不可退的演出項目，大麥已經在售票頁面給予顯著提醒。如用戶確實有特殊情況提出退票訴求，大麥也會盡全力與主辦方溝通協商，但最終只能以主辦方的答復為準。”

有業內人士表示，一場演出就是一場商業活動，主辦方要提前確定和估算整體花費。“像大型的明星演唱會，一般要提前幾個月甚至更久預定場館、安排巡演路線等，在演出開始前，部分費用就已經支付了，而且前期墊付的成本不低。消費者因為個人原因退票，實際上會損害主辦方的利益。”業內人士認為，“對于有核心粉絲群的明星來說，不管票價多貴，票有多難搶，粉絲們都會想盡辦法去看演出。這種追捧導致目前的演出市場是一種‘賣方市場’，主辦方具有更多的主動權，‘稀缺性’就成了他們拒絕退票的一種說辭。”

態度：涉嫌限制消費者權利

消費者普遍認為：“一刀切式的‘不退換’規則，是將風險和防止黃牛的成本全部轉嫁到消費者身上了，這對消費者是不公平的，影響了消費者的正當權利。”

中消協相關負責人介紹，依據《民法典》和《消費者權益保護法》的相關規定，經營者從事票務經營應當保障消費者的合法權益，如果推出了“不退不換”的門票，就應當同時推出可退換的門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。消費者通過閱讀、勾選等方式主動確認購買“不退不換”的門票，則相關約定合法有效；若經營者或主辦方僅推出“不退不換”門票，則涉嫌加重了消費者責任，限制了消費者退換票的權利。

“‘不退不換’是平臺經營者或主辦方單方規定的，屬于格式條款，售票平臺、主辦方無權據此拒絕退票。”中消協相關負責人表示，時效性、稀缺性并非演出行業獨有的特性，航空、鐵路、旅游業等均有類似特征，但對于退換服務均有相應合理的方案。

建議：可借鑒其他行業退改規則

中消協相關負責人建議，票務平臺或主辦方可以借鑒航空、鐵路等其他服務行業的成熟做法，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時間不同，實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示。保證消費者在購票前充分知情和主動確認，退換票時享有選擇權和公平交易權，從而促進娛樂演出行業持續健康發展。

和演出票“不退換”相似，電影票“不退不改”也一度飽受消費者詬病。2018年，中國電影發行放映協會發布了《關于電影票“退改簽”規定的通知》，明確表示電影票支持“退改簽”。此后，多地消保委發聲，建議采取更靈活的退改簽規則。記者在電影票購票平臺隨機瀏覽后發現，本市東城、西城、海淀、朝陽區的電影院中，近一半影院已支持退票，絕大多數影院都支持改簽。

多位消費者認為，防“黃牛”的成本不應由消費者來承擔，有關部門在均衡多方利益的前提下，需要制定完善的法律法規，重新擬定更公平、合理的退換票條款，采取更人性化的措施，為票品流通創造正規渠道和空間。同時，可以通過“實名制”購票制度，入場時實行人、證、臉三合一，全方位治理非法倒票亂象。

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