消費(fèi)者投訴主要集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而投訴的問題包括小病大修、收費(fèi)不透明、服務(wù)水平低等

隨著汽車保有量的增長，汽車類投訴數(shù)量呈現(xiàn)增長勢頭。中消協(xié)日前公布的《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件的投訴案件高達(dá)3萬件，占投訴量“榜首”。

廣東作為汽車消費(fèi)大省，其汽車消費(fèi)維權(quán)糾紛情況如何?消費(fèi)者投訴主要集中在哪些方面?消費(fèi)者維權(quán)難的原因是什么?遭遇汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，消費(fèi)者又該如何維權(quán)?

日前，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)(以下簡稱“省消委會(huì)”)針對部分汽車消費(fèi)領(lǐng)域的案例以及讀者關(guān)心熱點(diǎn)問題一一解答。

案例一北汽C級(jí)汽車 行駛途中方向盤突然失靈

2019年11月4日，佛山消委會(huì)接到消費(fèi)者袁小姐的投訴，稱其在佛山市某汽車銷售服務(wù)公司購買的某知名品牌乘用車零部件維修后再出問題。

袁小姐表示，北京汽車有限公司在2019年3月曾召回部分國產(chǎn)C級(jí)汽車，其中包括自己的車輛，而此次召回的目的在于解決轉(zhuǎn)向機(jī)的安全隱患。

于是當(dāng)月，袁小姐將自己的愛車送到佛山市該品牌某維修售后點(diǎn)，進(jìn)行檢修并更換了方向盤轉(zhuǎn)向機(jī)的部件。然而讓袁小姐沒有想到的是，2019年10月份的某一天，其在駕車途中突發(fā)方向盤故障，無法轉(zhuǎn)動(dòng)，通過該品牌救援中心拖車至該維修售后點(diǎn)。

根據(jù)袁小姐的投訴，售后工作人員稱檢測發(fā)現(xiàn)由于有水進(jìn)入，根據(jù)三包承諾協(xié)議，車輛進(jìn)水引發(fā)的故障不屬于保修范圍,要求消費(fèi)者承擔(dān)更換零件的費(fèi)用約3萬元。而袁小姐則強(qiáng)調(diào)，其車輛沒有浸水記錄，雙方無法達(dá)成一致。

【調(diào)解結(jié)果】

佛山消委會(huì)聯(lián)同汽車行業(yè)專家周先生到該維修售后點(diǎn)展開實(shí)地查看及詢問。在該工作中發(fā)現(xiàn)可能是由于3月份的召回事件，導(dǎo)致袁小姐的汽車進(jìn)水的可能性比無召回時(shí)增加。該維修售后點(diǎn)的工作人員并不承認(rèn)也不否認(rèn)。后來通過檢查袁小姐車輛的維修單據(jù)發(fā)現(xiàn)若干管理上的問題。該售后處工作人員承認(rèn)錯(cuò)誤并虛心接受。在消委會(huì)的努力下，該維修售后點(diǎn)愿意為袁小姐免費(fèi)更換問題零部件并承諾一定的保修期限。

案例二小心 商家以保養(yǎng)為名“過量”更換機(jī)油

2019年11月20日，佛山市高明區(qū)消委會(huì)收到一起關(guān)于機(jī)動(dòng)車更換機(jī)油問題的投訴，消費(fèi)者因某知名品牌汽車系統(tǒng)提示需要保養(yǎng)，于11月17日駕車到高明區(qū)某4S店進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)的銷售人員表示，市民的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)是6L容量，需要更換6L機(jī)油，因市民不熟悉機(jī)油情況，當(dāng)時(shí)同意更換6L機(jī)油，并支付了6L機(jī)油的費(fèi)用(機(jī)油以及其他保養(yǎng)費(fèi)用一共1120元)。后來，消費(fèi)者了解到，該車輛1個(gè)月前才更換過該品牌專用機(jī)油，平時(shí)保養(yǎng)一般只要4.2L左右的機(jī)油即可。消費(fèi)者要求商家退款，但商家表示當(dāng)時(shí)只更換了5.5L機(jī)油，并同意退還0.5L機(jī)油的費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為商家還應(yīng)退還換出來的該品牌專用機(jī)油的費(fèi)用，一共560-600元，雙方協(xié)商無果。消費(fèi)者向消委會(huì)投訴，要求商家退還560-600元，并盡快處理，以免影響用車。

【調(diào)解結(jié)果】

佛山市高明區(qū)消委會(huì)收到該投訴后，立即與高明區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)同機(jī)動(dòng)車維修協(xié)會(huì)專業(yè)人員一同前往被投訴商家溝通，溝通過程中就這部車的機(jī)油量實(shí)際是4.2L還是5.5L和補(bǔ)償消費(fèi)者方案展開探討，最終被訴方?jīng)Q定贈(zèng)送保養(yǎng)等服務(wù)投訴人和解，經(jīng)過電話與投訴人溝通確認(rèn)，投訴人也接受了被訴方提出的和解方案，雙方達(dá)成和解協(xié)議。

案例三購買新車證件不齊 消保中心助其退款

2019年8月2日上午，消費(fèi)者陳女士到興寧市消保中心辦公室投訴稱，其于2019年7月14日在梅州興寧市某車行交了定金5000元訂購一輛2019年款某品牌1.5L CUT豪華型汽車，雙方約定于農(nóng)歷6月底(新歷7月底)交車。2019年7月27日消費(fèi)者定的新車已到店，消費(fèi)者于7月28日交了首付款3萬元后向經(jīng)營者索要車輛合格證，經(jīng)營者推脫合格證還沒有到，要從汕頭那邊寄過來。2019年8月1日，消費(fèi)者再次聯(lián)系經(jīng)營者，經(jīng)營者表示合格證還沒有到，由于沒有合格證，車輛無法正常入戶，消費(fèi)者跟經(jīng)營者協(xié)商要求經(jīng)營者必須在3天內(nèi)把全額退給他，但是經(jīng)營者不同意。

【調(diào)解結(jié)果】

接消費(fèi)投訴后，梅州興寧市消保中心工作人員立即會(huì)同新陂分會(huì)工作人員立即前往投訴地進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)了解，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)，經(jīng)營者表示其合格證沒有隨車到店是因?yàn)橄M(fèi)者的新車是從汕頭調(diào)過來的，因?yàn)槠鋬?nèi)部出現(xiàn)一些問題，導(dǎo)致消費(fèi)者合格證被暫扣。

經(jīng)調(diào)解，消保中心工作人員要求經(jīng)營者在2019年8月6日5點(diǎn)鐘之前要交付合格證給消費(fèi)者，如交付不了合格證就必須主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者將35000元退還給消費(fèi)者，最終商家如期退款。

影響 2019十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn) 奔馳車主哭訴維權(quán)登榜首

事實(shí)上，作為汽車行業(yè)投訴影響力最大的莫過于奔馳西安女車主哭訴維權(quán)事件，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2019年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)》報(bào)告顯示，奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思的社會(huì)影響力指數(shù)達(dá)到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女車主坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。該女子稱，新買的奔馳車漏油，經(jīng)銷商卻以汽車“三包”規(guī)定為由拒絕退貨。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費(fèi)的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。最終，銷售方被罰100萬元。

奔馳車主哭訴維權(quán)事件登輿論關(guān)注榜首。其雖是個(gè)案，但背后折射出汽車消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀。輿論認(rèn)為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費(fèi)投訴機(jī)制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費(fèi)者維權(quán)成本。2019年12月，國家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車“三包”政策正在抓緊修訂，將進(jìn)一步規(guī)范汽車市場，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

難題 標(biāo)準(zhǔn)缺失責(zé)任不明 異味異響問題維權(quán)難度增

廣東作為汽車消費(fèi)大省，汽車市場體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費(fèi)問題及維權(quán)糾紛有升級(jí)趨勢。據(jù)省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全省各級(jí)消委會(huì)2017年受理交通工具類(含各類交通工具，汽車是重點(diǎn))投訴13299件，同比增長17.34%(2016年受理相關(guān)投訴11334件)，2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長86.39%。其中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)問題最為突出，2017年-2018年售后服務(wù)類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。

省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受羊城晚報(bào)記者采訪時(shí)表示，汽車消費(fèi)維權(quán)案件中，消費(fèi)者投訴主要集中在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，而投訴的問題包括小病大修、收費(fèi)不透明、服務(wù)水平低等。

值得一提的是，2019年4月，消費(fèi)者坐在奔馳車引擎蓋上維權(quán)的視頻在業(yè)內(nèi)引起巨大的轟動(dòng)，這也暴露出汽車消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難。中消協(xié)表示，汽車一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往面臨舉證難、鑒定難、求償難。

而省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，在汽車消費(fèi)維權(quán)中，涉及氣味、異響等相關(guān)投訴，因國家沒有出臺(tái)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，只要4s店或廠家不認(rèn)為是質(zhì)量問題，這一類的投訴便難以調(diào)解，消費(fèi)者就無法進(jìn)一步維權(quán)。

其實(shí)，信息不對稱也是消費(fèi)者維權(quán)難的重要原因。省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，只能聽店家的判斷，店家如有隱瞞，消費(fèi)者很難得知真實(shí)情況。

此外，省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，汽車行業(yè)專業(yè)性強(qiáng)，汽車檢查維修等環(huán)節(jié)又相對隱蔽，消費(fèi)者在權(quán)益受損后，往往很難取證。

隨著消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)，豪華車的銷量逐年提升，其產(chǎn)品質(zhì)量問題召回也在不斷上升。以奔馳為例，2019年召回?cái)?shù)量超60萬輛，成為全年召回?cái)?shù)量最高的車企之一。對此，省消委會(huì)方面表示，購買了售價(jià)較高車輛的消費(fèi)者往往對車輛的質(zhì)量，店家服務(wù)等有更高的期待，在遇到車輛大修或其他質(zhì)量問題心里落差較大，容易導(dǎo)致對品牌失去信任，因?yàn)檐囕v維修或退車等涉案金額也比較大，所以調(diào)解難度也比較大。

提醒 面對廠商的違規(guī)行為，消費(fèi)者要敢于說“不”

對于消費(fèi)者而言,應(yīng)該怎樣維權(quán),又如何規(guī)避利益受損?

有人士表示，消費(fèi)者首先需熟悉汽車相關(guān)法律法規(guī),了解哪些行為屬于違法違規(guī)的。以合同為例，矛盾糾紛的主要原因是由于雙方權(quán)利義務(wù)不對等。事實(shí)上，經(jīng)銷商合同中的一些附加規(guī)定根本沒有法律依據(jù)。例如,“定金不予退訂”便是跟消費(fèi)者玩起文字游戲。

與此同時(shí)，對于汽車廠商的違規(guī)行為，消費(fèi)者要敢于說“不”。省消委會(huì)方面提醒，消費(fèi)者遭遇汽車消費(fèi)領(lǐng)域糾紛時(shí)，應(yīng)保留好消費(fèi)憑證，先積極理性與商家協(xié)商解決。若最終協(xié)商不成，可向消費(fèi)者委員會(huì)投訴維權(quán)。消委會(huì)受理投訴后，將依照法律規(guī)定，按照投訴處理流程進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。

相關(guān)報(bào)道 說好的HW3.0， 卻被特斯拉偷偷換成HW2.5

近日，有特斯拉Model 3車主在微博上表示，在購買國產(chǎn)特斯拉Model 3后發(fā)現(xiàn)，隨車的“電動(dòng)車環(huán)保信息隨車清單”中明確標(biāo)注的整車控制器型號(hào)與實(shí)際不符，本應(yīng)裝備最新的全自動(dòng)駕駛硬件HW3.0，結(jié)果莫名其妙變成了HW2.5。此事一經(jīng)曝光便迅速在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)酵，其他國產(chǎn)Model 3車主也表示遇到了同樣的“減配”問題。

“減配”事件曝光后，特斯拉官方微博對外發(fā)布了“關(guān)于中國制造Model 3環(huán)評(píng)清單問題的說明”，稱將按計(jì)劃陸續(xù)為控制器硬件為HW2.5的中國制造標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級(jí)版Model 3的車主提供免費(fèi)更換HW3.0的服務(wù)。

就在特斯拉官方微博發(fā)布上述聲明，并向正在使用HW2.5硬件的國產(chǎn)車主道歉后，特斯拉CEO馬斯克也給出了回應(yīng)。3月5日，馬斯克首度對中國“減配”事件進(jìn)行回應(yīng)。不過，他并不承認(rèn)此次“減配”事件錯(cuò)在特斯拉。馬斯克說：“很奇怪，那些抱怨的人實(shí)際上并沒有選擇FSD，或許他們還沒有意識(shí)到即便買了車以后選裝FSD，依然可以免費(fèi)升級(jí)到HW3.0硬件。”

隨后，馬斯克此番言論遭到一大波網(wǎng)友回懟。有網(wǎng)友表示，和特斯拉的官方聲明相比，馬斯克的回應(yīng)強(qiáng)硬而無理，他沒有表現(xiàn)出絲毫的歉意。更有車主稱：“不愧是高科技公司，連芯片都可以自動(dòng)升級(jí)。”“馬斯克意思是，舍不得買FSD的用戶，就別吵著要換HW3.0了，給你們用就不錯(cuò)了。”

關(guān)鍵詞： 汽車消費(fèi) 售后服務(wù)