近日，全球知名技術與市場咨詢機構Forrester發布《Tech Tide: Contact Center Technologies For Customer Service, Q1 2021》報告，對20種客戶服務技術的商業價值和成熟度進行分析評估，甄選全球性代表供應商，為有客戶服務技術投資需求的客戶提供選型參考。作為全球領先的增強智能數據分析服務提供商，斯圖飛騰（Stratifyd Inc）憑借專業的產品技術和硬核案例強勢入選該報告，并成為“交互分析”（interaction analytics）領域Forrester重點推薦的代表廠商。

Forrester是全球最具影響力的獨立研究咨詢公司之一。Forrester 獨到的見解立足于針對全球超過69萬名消費者和商業領袖的年度調查、嚴謹而客觀的方法以及最具創新客戶的共同智慧。通過市場與戰略研究報告、數據與洞察、定制化咨詢等服務，幫助那些全球性的企業用戶建立起市場領導地位。

對呼叫中心而言，客服坐席與客戶之間的對話一直是洞察客戶體驗的寶貴來源，但獲取這些洞察并非易事。AI驅動的交互分析技術讓這一局面有了改觀，通過自然語言處理和理解技術（NLP&NLU），企業可以從每一次客戶交互中挖掘有價值的洞見。

總的來說，企業需要處理的數據量非常龐大，對數據處理速度的要求也非常高。交互分析技術可以幫助企業從收集分析的數據中提煉有價值的見解，同時，它也有助于處理長期以來未被充分利用的各種數據類型，包括呼叫中心或社交媒體活動中產生的語音、文本等非結構化數據。

Stratifyd近期入圍了Forrester 2021呼叫中心客戶服務技術Tech Tide報告，并成為“交互分析”領域的投資推薦企業，產品力再獲市場認可。

在業務運營中，交互分析技術是如何發揮作用的？呼叫中心要如何利用這一技術發揮最大商業價值？Stratifyd客戶體驗戰略分析高級副總裁Kurt Trauth通過三問三答發表了自己的見解。

一、交互分析在呼叫中心領域并不是一個陌生詞匯，新一代的交互分析技術已經成為企業了解客戶支持體驗的必備工具。AI是如何讓交互分析技術再次煥發青春的？為什么現在是時候投資這種技術了？

Kurt：正如Forrester在報告里提到的，交互分析傳統上僅限于客戶服務質量的分析。由于沒有成熟的語音識別技術，大部分分析都是手工完成且分析的通話樣本量非常小。

直到近幾年，隨著Google、Microsoft、Amazon等公司在AI技術上取得突破性進展，語音識別才得以廣泛應用于商業領域。亞馬遜Alexa語音助手的大熱正是這一技術進步的典型代表。如今，很多公司都能夠以可使用的準確性來轉錄大量的語音。

二、AI對許多人來說是一項新技術。與傳統的分析相比，呼叫中心領導者需要對AI驅動的交互分析做哪些了解？

Kurt：基于AI的分析工具最常見的問題是它們可能成為“黑盒”模型（Black-Box Model）。意思是如果沒有供應商的定制開發，業務終端用戶就無法讀懂模型構建原理，進而無法獲知需要的商業洞察。這會延長用戶尋找新見解的時間，無法跟上不斷變化的客戶需求。

我們在跟呼叫中心負責人的交談中了解到，他們的語音分析工具能夠準確識別常用詞匯，但無法準確捕獲其公司或行業特有的重要詞組。

另一個拉開交互分析供應商差距的是他們的文本分析能力。盡管語音轉寫技術已基本達到商用標準，但通話數據的文本分析對大多數供應商而言仍是一項艱巨的任務。很多買家只看到了語音到文本的成功轉換，卻常常忽略供應商對于這些文本的分析能力，其實這才是真正分析的開始。

三、交互分析可以幫助企業解鎖業務洞察，提升客戶交互效率和客戶服務質量。如果呼叫中心想要擴大交互洞察的范圍，他們可以考慮從企業哪些方面著手去驅動更大的價值轉化呢？

‍ Kurt：傳統意義上，呼叫中心會被視作是成本中心，所以他們的KPI自然會與效率掛鉤。不過呼叫中心一直是企業理解客戶聲音（VoC）的重要來源，尤其近幾年隨著語音識別技術的進步，部門負責人已經可以從客服與客戶的日常對話里獲取一些業務方面的見解，雖然這些見解還僅限于從客服那里得到的客戶反饋。如今，交互分析技術不僅支持分析客服與客戶的通話內容，還可以分析每一次聊天和每一封郵件的溝通內容，業務人員已經迫不及待地想從呼叫中心這里獲取更多洞察了。

最明顯的例子是，有了這些洞察，客戶體驗、數字營銷和呼叫中心團隊可以準確地識別和量化客戶體驗，挖掘客戶投訴痛點。而在此之前，團隊只能依賴于從客服那里得到的簡短投訴總結，這樣永遠都無法跟上客戶不斷變化的新需求和細微多樣的新問題。

我們還能看到銷售和市場負責人通過分析客服通話內容來改進營銷話術，產品團隊基于客戶對新功能的反饋更有針對性地進行產品迭代和優化。客戶體驗團隊也意識到客服通話內容的重要商業價值，而這些依賴于傳統調研反饋的話可能需要花費數周時間，甚至永遠也得不到想要的答案。這不僅改變了客戶體驗團隊獲取信息、改進策略的方式，也讓他們有機會對歷史調研數據重新分析以挖掘更加具體的業務需求。

在呼叫中心應用交互分析技術的場景有很多，如果不去實際應用這一技術，你永遠都無法找到最適用于自己的業務場景。

所以不要猶豫了，訪問官網或關注微信公眾號免費試用Stratifyd，快來體驗一下這個敏捷AI驅動的體驗分析平臺是如何幫助呼叫中心實現快速業績增長的吧！

關于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）

斯圖飛騰（Stratifyd Inc）總部位于美國南部金融重鎮夏洛特，是全球領先的增強智能（Augmented Intelligence）數據分析服務提供商。公司擁有強大的非結構化數據語義分析能力，致力于推進AI在企業數據分析以及商業智能領域的進步。

秉持“以客戶為中心”的經營理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權威研究機構推薦。憑借技術創新和在行業應用中的領先優勢，Stratifyd入選全球領先的商業軟件評測機構G2 Crowd發布的文本分析軟件魔力象限報告，榮獲Gartner 分析領域最佳廠商獎項，并連續五年上榜Forrester優秀數據分析廠商榜單，在數據分析領域具備高增長潛力。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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