在過去不久的315消費(fèi)者權(quán)益日，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)起了消費(fèi)投訴大調(diào)查，起底曝光了幾家消費(fèi)者投訴最多的家裝電器行業(yè)品牌，幾個(gè)行業(yè)top的家裝電器品牌紛紛上榜，實(shí)在讓人唏噓！

85后、90后的消費(fèi)者更加追求個(gè)性化，定制家居恰恰能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。定制家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入品牌價(jià)值體驗(yàn)新時(shí)代。大品牌被投訴的背后到底揭露了什么問題？

專注于非結(jié)構(gòu)化文本評(píng)論分析的AI大數(shù)據(jù)分析公司斯圖飛騰（Stratifyd Inc）近期也做了一些研究。Stratifyd采集了幾大主流電商平臺(tái)上消費(fèi)者關(guān)于四大定制家居品牌（下文以A、B、C、D指代）的公開評(píng)論信息，從產(chǎn)品、價(jià)格、物流、服務(wù)多個(gè)維度進(jìn)行了深入分析和對(duì)比。

整體來看，導(dǎo)致消費(fèi)者不良體驗(yàn)的主要產(chǎn)品問題主要有以下幾點(diǎn)：

環(huán)保健康第一位

在鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)發(fā)起的消費(fèi)者投訴大調(diào)查里，我們發(fā)現(xiàn)被投訴率最高的家居品牌上榜的主要原因是甲醛超標(biāo)。這一方面反映了目前家居市場(chǎng)的環(huán)保問題依舊堪憂，另一方面也體現(xiàn)出消費(fèi)者環(huán)保安全意識(shí)的增強(qiáng)。隨著消費(fèi)理念的提升，現(xiàn)在已經(jīng)不是價(jià)格取勝的時(shí)代了，家居消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)入新時(shí)代，環(huán)保安全成主流生活方式。

Stratifyd利用自然語言理解（NLU）模型對(duì)消費(fèi)者反饋的非結(jié)構(gòu)化文本反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行焦點(diǎn)話題聚類，提煉市場(chǎng)流行話題，發(fā)現(xiàn)“板材環(huán)保”是眾多消費(fèi)者熱議的話題之一。我們知道甲醛的主要來源就是家里的木質(zhì)家具，所以板材的環(huán)保性會(huì)直接影響居住者的身體健康。

做工質(zhì)量要到位

板材選好了，能不能落實(shí)到位又是一碼事兒，這也是考驗(yàn)家裝品牌的一項(xiàng)重要因素。靠譜的家裝公司會(huì)選用經(jīng)驗(yàn)成熟、工藝精湛的施工團(tuán)隊(duì)為業(yè)主服務(wù)。施工工藝不僅會(huì)影響柜體的美觀度，還會(huì)影響甲醛含量！因?yàn)槎ㄖ祁惣揖咄鶗?huì)涉及裁板、打孔和封邊等工藝，封邊工藝做的不好會(huì)導(dǎo)致甲醛釋放量大增。所以，工匠的施工工藝也是廣大業(yè)主關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

我們通過Stratifyd定向監(jiān)控模型對(duì)每個(gè)評(píng)論文本打上標(biāo)簽，從“產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品問題、復(fù)購(gòu)、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買目的”6大維度分門別類地梳理消費(fèi)者互動(dòng)文本信息的各種線索，深入探究問題背后形成的原因。在消費(fèi)者的差評(píng)分析里，一目了然，“做工質(zhì)量差”是網(wǎng)友吐槽的重災(zāi)區(qū)。

設(shè)計(jì)效果要統(tǒng)一

讓業(yè)主最崩潰的莫過于裝修前效果圖出的美美的，但是驗(yàn)收的時(shí)候?qū)嶋H效果跟效果圖卻是千差萬別。是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題？通過對(duì)消費(fèi)者的差評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分析，Stratifyd發(fā)現(xiàn)板材有“色差”是消費(fèi)者普遍反映跟效果圖出入比較大的地方。

定制衣柜產(chǎn)品出現(xiàn)色差問題往往是多方面因素導(dǎo)致的，一方面跟設(shè)計(jì)師的渲染手法有關(guān)。有的設(shè)計(jì)師為了更好地呈現(xiàn)效果，會(huì)在效果圖中配加燈光渲染技巧，而實(shí)際做出來的衣柜沒有這些燈光條件的話看上去顏色自會(huì)有出入；另外，產(chǎn)品的不同批次生產(chǎn)也會(huì)導(dǎo)致色差，為避免由于實(shí)木板材色差過大，給居室的整體美觀造成影響，消費(fèi)者可以通過要求廠家發(fā)同一批次的木質(zhì)產(chǎn)品來控制自家家具的色差問題！

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品牌口碑是消費(fèi)者選擇品牌決策最關(guān)鍵的因素，而品牌口碑的構(gòu)成也受到產(chǎn)品、物流、價(jià)格、服務(wù)等多維度因素的影響，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都會(huì)影響消費(fèi)者的體驗(yàn)。

Stratifyd對(duì)消費(fèi)者差評(píng)內(nèi)容的分析中發(fā)現(xiàn)物流慢、性價(jià)比低、安裝/服務(wù)態(tài)度差是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的主要因素。

競(jìng)品差異化分析

除了幫助品牌商家了解市場(chǎng)主流的消費(fèi)反饋趨勢(shì)，Stratifyd還可以監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)者公開數(shù)據(jù)，基于消費(fèi)者的評(píng)論、討論內(nèi)容，在同一分析框架下對(duì)比企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在產(chǎn)品、服務(wù)方面的優(yōu)劣勢(shì)，洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)策略。

四個(gè)家居品牌在不同細(xì)分領(lǐng)域的差異化優(yōu)勢(shì)：

對(duì)比來看，A品牌在做工質(zhì)量（好評(píng)率44.79%）和外觀設(shè)計(jì)（好評(píng)率19.33%）上優(yōu)勢(shì)更突出；B品牌更加環(huán)保（好評(píng)率18.29%）；C品牌設(shè)計(jì)風(fēng)格更迎合消費(fèi)者口味（好評(píng)率20.22%）；D品牌相對(duì)比較平均，沒有特別突出的優(yōu)勢(shì)。

四個(gè)家居品牌在不同細(xì)分領(lǐng)域的劣勢(shì)對(duì)比：

綜合來看，A品牌在設(shè)計(jì)效果方面反饋不好（差評(píng)率33.33%）；B品牌的外觀設(shè)計(jì)問題突出（差評(píng)率50%）；C品牌的材質(zhì)問題槽點(diǎn)最多（差評(píng)率20.51）；D品牌在做工質(zhì)量方面的劣勢(shì)比較明顯（差評(píng)率高達(dá)73.68%）。

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通過上文我們了解到目前定制家居市場(chǎng)面臨的一些問題現(xiàn)狀。對(duì)消費(fèi)者而言，要想少踩坑，就需要多對(duì)比多調(diào)查多思考，了解不同商家的品牌口碑，貨比三家；對(duì)品牌商家而言，要想在激烈的家居市場(chǎng)脫穎而出除了需要了解競(jìng)品動(dòng)態(tài)，更重要的還要了解消費(fèi)者，最迎合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。

由于篇幅有限，本文僅作部分趨勢(shì)洞察總結(jié)，欲了解四個(gè)家居品牌之間詳細(xì)優(yōu)劣對(duì)比以及消費(fèi)者關(guān)于家居品牌的主流反饋趨勢(shì)，請(qǐng)?jiān)L問Stratifyd官網(wǎng)或關(guān)注Stratifyd微信公眾號(hào)，下載《定制家居消費(fèi)體驗(yàn)洞察》報(bào)告完整版查看。

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關(guān)于斯圖飛騰(Stratifyd Inc)

斯圖飛騰（Stratifyd Inc）總部位于美國(guó)南部金融重鎮(zhèn)夏洛特，是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能(Augmented Intelligence)數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進(jìn)AI在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。

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