近日，Stratifyd重磅發布了首個年度《金融服務行業客戶體驗報告》。該報告對消費者金融保護局（以下簡稱CFPB）公開數據庫進行了全面分析，重點剖析了2020年消費者向CFPB投訴最多的金融服務問題。CFPB使用Stratifyd敏捷AI驅動的體驗分析平臺分析了超過436,000條反饋記錄，洞察金融行業發展趨勢和導致消費者投訴增多的異常指標，為客戶體驗專業人士傾聽客戶聲音、分析投訴痛點提供有效路徑。

背景介紹：

新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）給金融服務業帶來巨大沖擊，人們辦理金融業務的過程也層層受阻。COVID-19大流行以及由之引發的多重因素的影響導致消費者投訴激增，2020年，CFPB收到的投訴數據同比增長了58％，創下歷史新高。

《2021金融服務行業客戶體驗報告》深入研究了2020年消費者在金融消費過程中遇到的問題。為了揭示關鍵消費洞察及趨勢，Stratifyd利用其敏捷AI驅動的體驗分析平臺分析了CFPB數據中的43.6萬條投訴記錄，挖掘非結構化文本評論信息中的潛在規律和價值。

“金融機構可以從消費者的投訴中吸取寶貴的經驗教訓，”Stratifyd創始人&CEO汪曉宇（Derek Wang）說。“很多時候，金融服務提供商是依賴客戶調研和他們的自有數據去研究消費趨勢和消費者情緒，但是想要真正地了解客戶和提升整體客戶體驗就必須分析全渠道的客戶互動數據。我們的報告重點研究了那些孤立卻非常有價值的信息源——客戶投訴數據，這些數據是獲取消費者洞察，打破消費者與金融服務提供商之間體驗障礙的關鍵突破口。報告揭示了非常有價值的商業見解，可以引導企業制定更佳的體驗策略，讓企業2021的發展之路邁上新臺階。”

核心洞察：

1. 欺詐行為激增，消費者認為信用報告機構的反應不夠迅速：

隨著金融數字化步伐加快，欺詐行為頻發，與信用報告機構有關的投訴也急劇增加。這些消費者公開投訴信息中有27%的內容都是重復的，說明消費者認為金融機構響應速度太慢，對他們的訴求沒有足夠重視。

2. 與信用報告/信用服務相關的投訴大幅增加:

信用報告/信用修復服務相關投訴占比64%，同比增幅最高，較2019年翻了一番。2020年的投訴反饋里，有三分之二的消費者反映自己的信用報告信息與實際不符。

3. 對某些類型的債務缺乏同情心讓消費者感到沮喪:

根據該報告，涉及信用卡或預付卡的主要投訴類別之一是“費用”。消費者表示信用卡發行機構并沒有考慮疫情下他們的財務狀況，尤其讓他們感到沮喪的是，盡管有房屋抵押貸款和汽車貸款的消費者可以申請延期還款，但滯納金或貸款利率并沒有降低。

4. 隨著線上購物的增加，與數字支付相關的投訴也越來越多：

向數字銀行和線上購物模式的轉變并非沒有給消費者帶來苦惱。根據該報告，有關匯款/虛擬貨幣的投訴同比增長了59％。事實上，隨著線上購物的增加，數字支付欺詐和未經授權的收費的指控也在增加。

經驗總結

Forrester的研究發現，金融服務行業客戶體驗（CX）領導者的收入增長速度要快于CX的落后者，但是，CX的領導者也要時刻把脈客戶情緒，當捕捉到客戶負面情緒或其他不良體驗時要迅速做出反應。本報告總結了幾點經驗教訓，幫助企業實時監測Covid-19大流行等不確定時期的客戶體驗變化，打造卓越的客戶體驗洞察體系。

1.將CFPB的反饋納入“客戶之聲”（VoC）計劃

通常，像這類投訴分析是由專門的數據分析團隊處理的，但是使用Stratifyd沒有這么復雜，Stratifyd支持「無代碼」的使用環境，界面簡潔、易于分享。定期分析和分享CFPB投訴數據并將其納入“客戶之聲”（VoC）計劃，不錯過任何客戶體驗趨勢的關鍵洞察。

2.自動分析全渠道客戶投訴數據

CFPB只是消費者表達意見的一種途徑。記錄在案的投訴可以來自很多地方，包括問卷調研、電子郵件、電話和聊天。但往往只有少數高管可以看到有關這些投訴的報告，而且來不及采取及時行動糾正問題。此時，建立一個自動化工作流來全面監控所有這些投訴就非常重要。

3.積極監測客戶體驗變化

Covid-19大流行給客戶體驗帶來非常大的挑戰，雖然抵押貸款持有人可以延期還款，但滯納金并沒有降低。人工智能可以近乎實時地主動監測客戶情緒，并在新問題出現或客戶矛盾升級到向CFPB投訴之前，提前發出危險預警信號。

4.按照客戶的想法做出改變

你會發現，無論怎么努力地完善計劃，你所設計的客戶體驗總是會被客戶認知的體驗所否定。所以，不妨換一種思路，從客戶的角度思考問題，“以客戶為中心”去設計產品和制定客戶體驗提升計劃，結果會大有不同。

在這份報告里，您還可以看到信用報告、債務追收、信用卡、抵押貸款、支票和儲蓄賬戶、轉賬/虛擬貨幣、車輛貸款或租賃、學生貸款等細分產品類別的詳細投訴分析。更多內容請訪問Stratifyd官網或關注微信公眾號下載完整版報告查看。

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關于斯圖飛騰（Stratifyd Inc）

斯圖飛騰（Stratifyd Inc）是全球領先的增強智能（Augmented Intelligence）數據分析服務提供商。公司擁有強大的非結構化數據語義分析能力，致力于推進AI在企業數據分析以及商業智能領域的進步。

秉持“以客戶為中心”的經營理念，Stratifyd屢獲殊榮，多次受到權威研究機構推薦。憑借技術創新和在行業應用中的領先優勢，Stratifyd入選全球領先的商業軟件評測機構G2 Crowd發布的文本分析軟件魔力象限報告，榮獲Gartner 分析領域最佳廠商獎項，并連續五年上榜Forrester優秀數據分析廠商榜單，在數據分析領域具備高增長潛力。關注Stratifyd官網或微信公眾號，免費試用體驗AI驅動的增強智能數據分析平臺！

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