良好的國民保險意識是保險業健康發展的重要基石，加強保險消費者教育與保險知識普及，有助于提升全民保險意識，更好地保護保險消費者權益。2021年上半年，中荷人壽保險有限公司（以下簡稱“中荷人壽”）深入落實銀保監會和大連銀保監局關于消費者權益保護的各項工作要求，持續提升消費者權益保護工作水平，重視客戶感受，關注客戶服務關鍵環節，通過加強服務評價指標管理，優化服務流程，豐富服務內容，促進公司服務水平不斷提升，扎實推動各項消費者權益保護工作。

打造客戶專屬服務 服務水平提質增效

為提升客戶服務便捷度，中荷人壽持續豐富微信服務號在線服務內容，目前已具備在線簽收、電子回訪功能，實現各渠道電子化投保全流程閉環。積極拓展客戶自助服務內容，提供滿足收付費方式變更、客戶地址信息變更、保單還款等13項高頻保全服務需求，從而提高服務作業效率，讓客戶真正體驗到更輕松的保險服務。

此外，中荷人壽注重提升客戶服務人性關懷，多措并舉打造老年人專屬服務。中荷人壽在下轄51個營業網點全部建立“便民服務柜臺”和“老年人服務柜臺”，為老年人配備老花鏡以及服務專員，為老年人耐心解答金融疑惑，提示老年人警惕金融風險。客戶服務專線也建立“親、柔、慢”的老年客群服務標準，簡化流程，主動服務，通過老年客戶來電數據分析，找出老年客戶最關注的業務內容，制定專項解答流程，為老年客戶提供“為您所想”的個性化服務。

重點聚焦“一老一少” 金融宣教工作穩步推進

2021年，中荷人壽制定了《金融宣傳教育工作總體指導方案》（以下簡稱《指導方案》），建立金融宣傳教育工作機制，樹立指導思想、明確工作原則，確立總分職責，確認年度宣傳任務，制定整體工作規劃，形成長效化考核機制。同時，在《指導方案》的指引下，還制定了《中荷人壽保險有限公司金融宣傳教育工作2021年度規劃》，從打造線上精品欄目、多場景開展宣教活動、著力專項活動落地、建立長效考核機制等方面對整體宣教工作進行規劃。

在今年舉辦的“3•15”教育宣傳周活動中，中荷人壽圍繞“以人民為中心，增強金融消費者的獲得感”為中心，以增強消費者金融決策力、風險防范意識和獲得感為目的，重點聚焦“一老一少”，引導消費者正確使用金融服務，通過各種消費者容易理解和獲得方式傳遞金融保險知識，將金融宣傳教育融入消費者接觸的多個場景之中。

在今年保險行業開展的“78保險公眾宣傳日”活動中，中荷人壽緊密圍繞“不忘初心 守護美好”年度主題，線上線下共同發力。不僅舉辦了豐富多彩的互動活動及宣傳推廣活動，包括通過微信訂閱號、視頻號、抖音等線上渠道增強保險知識傳播廣度，提升保險知識傳播精度；同時，各分公司還開展了聚焦“一老一少”的線下“保險五進入”活動，共計舉辦活動62場；“78云長征”公益健步走活動，共號召員工累計參與近萬人次，組織大型集體健步走活動共計20余場。

堅持推進宣教常態化 提供客戶有溫度的服務

在全行業對消費者教育高度重視的背景下，中荷人壽制定的下半年消保工作計劃明確，公司將繼續以監管要求為引領、以客戶需求為導向、以消費者權益保護為核心，持續提升服務質效、堅持推進宣教常態化，推動消保工作再上新臺階。

按照計劃要求，中荷人壽消費者保護工作將從四方面著手：一是強化消保基礎管理，繼續以消費者需求為導向，優化產品結構，加大保障類產品的開發力度，繼續升級重疾產品，擴展保障范圍，切實維護消費者的合法權益；二是堅持科技創新，以聚焦特殊群體服務、優化銷售行為可回溯管理和優化線上服務體驗等，為客戶提供更輕松、有溫度的保險服務；三是金融宣傳教育工作聚焦重點專案項目，著力開展“金融知識普及月”專項活動，堅持推進宣教常態化，宣傳正確的金融保險知識，以多形式、多角度，讓更多消費者了解金融保險知識，做到“學金融 懂保險 美好生活更輕松”；四是多措并舉積極推動矛盾糾紛多元化解，積極參與金融糾紛多元化解機制建設，推動分公司綜合利用調解、仲裁、司法等渠道化解矛盾糾紛，有效保障消費者合法權益。

2021年下半年，中荷人壽將繼續通過新載體、新模式、新渠道開展消保工作，以線上線下相結合的方式，深化與公眾的互動，普及保險對消費者的風險管理和作用，提升消費者對保險的認知，突出消費者的金融服務體驗，不斷深化消保意識，努力為廣大消費者提供獲得感、幸福感和安全感。

關鍵詞： 落實 消費者權益 保護