為切實履行保險服務(wù)承諾，維護保險消費者合法權(quán)益，在“3·15”消費者權(quán)益保護日到來之際，南方電網(wǎng)鼎和保險公司秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，圍繞“共促消費公平 共享數(shù)字金融”主題，深入開展“3·15”教育宣傳周系列活動，進一步強化消費者權(quán)益保護，全方位提升客戶服務(wù)體驗。

高效理賠，提供有溫度的保險服務(wù)

“謝謝你，沒想到這么快！”連日來，深圳“外防輸入”壓力持續(xù)增大，疫情防控面臨著空前嚴峻的新形勢。鼎和保險深圳分公司接到了來自羅湖姚先生的報案電話，在鼎和查勘員劉勇的細心指引下，客戶姚先生僅用了15分鐘就完成了線上遠程查勘。同日，一起在深圳龍崗出險的車險案件，從報案到結(jié)案花了3個小時。事后，客戶致電95393客服熱線，激動地稱贊鼎和的服務(wù)，“沒想到疫情形勢這么嚴重，你們還能理賠這么快，服務(wù)真的很到位！”

數(shù)據(jù)顯示，2021年，鼎和保險客服代表服務(wù)滿意率為99.56%，理賠服務(wù)滿意率為96.04%，客服代表服務(wù)滿意率持續(xù)穩(wěn)步提升。

科技賦能，線上服務(wù)“不打烊”

疫情期間，為切實保護客戶利益，鼎和保險充分運用數(shù)字化手段，進一步豐富線上化服務(wù)場景，開通綠色理賠通道，推出多項暖心服務(wù)舉措。鼎和保險客服熱線95393保持7x24小時不間斷服務(wù)，開辟官微平臺、“鼎e賠”、“碼上理賠”等多種智能工具，滿足客戶居家辦理業(yè)務(wù)的金融需求。免提供紙質(zhì)資料，簡化業(yè)務(wù)辦理流程，實現(xiàn)全流程線上化投保，開通自助視頻查勘服務(wù)，提供主動預(yù)付賠款和快速支付等，讓客戶足不出戶輕松辦理常用業(yè)務(wù)。

多措并舉，開展“3·15”教育宣傳周活動

“3·15”教育宣傳周期間，鼎和保險聚焦老年人、殘障人士等弱勢群體，升級保險“適老化”服務(wù)，在官網(wǎng)開發(fā)“愛老模式”、增設(shè)“消費者中心”，推出“一鍵求助”、“放大鏡”等功能，打造老年“友好型”服務(wù)。針對老年人在實際操作過程中遇到的問題，95393特別設(shè)置“愛老專線”，快速介入提供引導(dǎo)幫助，助力老年人數(shù)字化操作能力提升。組織各機構(gòu)開展線上客戶服務(wù)活動，提升消費者的權(quán)益意識和風險防范意識。針對投訴焦點和社會熱點，進行保險知識線上宣教，多平臺開展消保風險提示，持續(xù)提升消費者自我防范能力。

鼎和保險廣西分公司組織所轄中心支公司積極開展多場戶外宣傳活動，通過發(fā)放宣傳資料，解答客戶咨詢等方式，向現(xiàn)場的群眾普及金融知識，引導(dǎo)大家充分認識非法集資、反洗錢等非法金融活動的危害性，增強風險防范意識，合法維護自身權(quán)益。

廣西分公司開展“3·15”線下活動，針對老年人在手機操作過程中遇到的問題，提供指引和幫助。

此外，鼎和保險積極踐行“我為群眾辦實事”，深入開展輿情風險排查，妥善處置客戶各種咨詢、反饋、投訴問題，為其解決生活實際困難。鼎和保險以“用心傾聽 從心出發(fā)”為主題，開展總經(jīng)理接待日活動，通過電話熱線、上門服務(wù)和線下接待等形式，讓管理人員零距離傾聽消費者的需求與意見，切實幫助消費者答疑解惑，進一步提升客戶滿意度。

客戶權(quán)益無小事，消保工作不停歇。下一步，鼎和保險將充分發(fā)揮保險“社會穩(wěn)定器”、“經(jīng)濟助推器”功能，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗，持續(xù)推進消費者權(quán)益保護體系建設(shè),不斷增強消費者的獲得感、安全感、幸福感。（王雨婷）

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關(guān)鍵詞： 消費者 保險公司