疫情襲來，阻礙了人們外出、復工的腳步，居家線上辦公成為了目前眾多上班族的常態。但對很多銀行一線營銷員工來說，在家辦公似乎并沒有想象中輕松。北京商報記者采訪多位銀行客戶經理發現，時間更為碎片化、全天候解答客戶需求是這些員工的共同感受。而網點營銷難以開展，無疑對員工個人業績造成壓力，從多位員工的反饋來看，相關業務的營銷已經受到影響。

微信隨時回復

梁天(化名)是一家股份制銀行的金卡客戶經理，主要負責營銷理財產品、日常客戶維護。她向北京商報記者表示，自2月3日復工以來，除了2月11日外，其他時間都在家辦公。“我本以為在家辦公會很輕松，但是沒想到時間更為碎片化，事情反而更多。”她說道，很多客戶過年期間積攢了一筆資金想要做理財，現在又出不了門，所以一直接到客戶的電話，幫助客戶介紹與推薦。

起床、打開電腦、微信回復、電話通知……這是很多銀行一線員工過去一周的工作常態。除了工作地點，與以前相比，似乎只有工作時長的區別。一家國有銀行的理財經理也表示，“和平常上班一樣，還要時時微信回復客戶的問題，沒感覺到輕松”。劉昊(化名)是一家國有銀行客戶經理，她也向北京商報記者說到，平時在銀行網點還有上下班時間，現在好像需要24小時在線。

受疫情影響，銀行網點實行彈性營業，多數網點一周內僅營業1-2天。2月10日以來，銀行網點的人流逐漸增多。據梁天所述，她所在的網點在2月10日-11日兩天內營業，營業時間內來網點辦理業務的人數不少，主要是辦理境外匯款和開卡業務。“我們工作人員會戴上護目鏡、口罩和手套辦公，在自己的工位上吃飯，但是來辦理業務的客戶的防護措施并不到位，甚至有個別客戶都不戴口罩。”

劉昊也談到網點防疫問題，她告訴北京商報記者，網點內工作人員也保持一定距離。來辦理業務的人員需要在門口測量體溫，“現在辦理業務的人員要是不戴口罩，是不讓進來的。”她說道，“這樣也是保障大家安全。”

個人營銷業績受影響

通常而言，一季度是銀行博“開門紅”的時段，但受疫情影響，銀行網點的客流大幅減少，再加上許多網點營業處在輪換狀態，“開門紅”任務艱巨，線上服務自然成為營銷主陣地。梁天表示，現在盡量每天都和客戶聯系，告知近日火爆的理財產品、基金產品，提醒客戶產品到期，還有推送一些促銷、抽獎活動等，以更好地觸達客戶。

盡管線上渠道有所補充，但不少銀行人士仍存擔憂。王晴(化名)是某股份制銀行客戶經理，主要負責個貸業務，在她看來，疫情直接影響到了工作業績。“信用貸款可以在手機銀行端申請，比較方便，但是最高只有30萬元。抵押類貸款可以申請到更多資金，但是需要面簽。現在很多企業沒有復工，不好營銷，對業績肯定會有影響。”她無奈道。

在理財產品營銷方面，一位國有銀行高管也指出，現在理財產品轉為線上營銷為主，但線上宣傳力度和以往“開門紅”階段相比仍有很大差距，對業績也會有所影響。

業績承壓之下，銀行員工的考核指標是否有所調整引發關注。在北京商報記者的調查中，有多位銀行客戶經理表示，目前考核政策并未調整，和往常一樣。當記者進一步詢問是否會影響工資收入時，他們表示尚不清楚。某股份制銀行人士直言，隨著疫情持續，企業回款出現困難，還款時間不固定，不過目前尚未出現逾期，暫時不會對工資收入有所影響，但是存在壓力，尤其是一線員工壓力更大，“如果疫情持續更長時間，客戶經理的收入是否有影響就說不準了”。

不過，也有銀行適度緩解員工壓力，一家國有銀行客戶經理近日向北京商報記者透露，“近期沒有業績考核，健康和安全更重要”。上述國有銀行高管也稱，行內以客戶和員工健康為首位，具體考核標準看各家分行的策略。

強化線上服務渠道

隨著互聯網金融的沖擊、用戶行為習慣的改變，銀行線下業務的發展越發艱難，將線下業務逐步向線上轉移成為大勢所趨。在嚴防疫情的當下，如何讓更多“宅在家里”的客戶主動購買產品成為銀行不得不考慮的難題。

優化線上系統、確保各類服務渠道暢通是當前的首要任務。郵儲銀行高級經濟師卜振興在接受北京商報記者采訪時表示，受疫情影響，銀行沒辦法保證100%的復工率，宣傳營銷效果會打折扣，再加上客戶也需對線上服務有接觸和適應的過程，所以，此次疫情會對“開門紅”業績有所影響。在此情況下，銀行應做好線上金融服務和宣傳，充分利用新的溝通宣傳手段，為客戶提供金融服務。

在強化線上服務的同時，也應加大場景建設。中國人民大學金融科技與互聯網安全研究中心研究員車寧指出，此次疫情期間，不少銀行手機銀行App融入尋醫問診、口罩預約等民生場景，也有銀行在嘗試探索在線課程服務，這些民生場景會是銀行線上渠道拓展的一個著力點，通過這些民生場景的完善，帶動銀行App自身的活躍度。

更為重要的是，疫情也令更多銀行意識到加快線上服務渠道升級的重要性。車寧認為，以往商業銀行的線上渠道更主要面向零售客戶，對公客戶尤其是中小微企業，貸款標準化、線上化的程度并不高，多采用半線上化方式處理。未來銀行在線上渠道的建設方面，可能會更加注重對公客戶需求的滿足。

線上需求增加的同時，系統安全問題也不容忽視。車寧直言，“線上渠道不但要讓客戶愿用，同時也要讓客戶敢用”，銀行要加強基礎功能、后臺功能的保障，在兼顧體驗的同時，還要加強風控、反欺詐系統的建設，保證客戶信息和資金的安全。(孟凡霞 吳限)

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