隨著金融科技的發展，銀行網點的功能越來越多地搬到網上、手機上，目前銀行業務的離柜率接近90%。面對銀行智能化的趨勢，老年人的體驗感受如何?老年人的金融服務還有哪些痛點需要解決?記者11日到北京多家銀行網點進行了采訪。

北京69歲的冷阿姨是一名退休教師，性格外向、思維活躍，但金融科技的快速發展，還是讓她感覺“有些應付不來”。“我下載了手機銀行，孩子也教過我，但還是不敢用，主要擔心萬一操作不當造成損失，所以更愿意去銀行網點辦業務，心里踏實。”

和冷阿姨有著相同想法的老年人不是少數。“家附近就有三四家銀行網點，平時買菜、遛彎都能路過，很方便。”正在農業銀行北京鐵道支行辦理業務的67歲孫阿姨表示。

數據顯示，截至2019年末，我國銀行業金融機構網點總數達到22.8萬個。

如今的銀行網點與以往不同，在智能化轉型的背景下，傳統柜臺逐步減少，智能設備的投放大大增加。老年人能不能適應智能銀行的體驗?能否享受到智能化帶來的便利?

“老年人更習慣面對面的金融服務，對智能機具的使用也存在一定畏難心理。為此，我們加大了大堂工作人員的配置，對需要幫助的老年人專門引導，全程陪同。同時保留了兩個現金柜臺，這部分業務的辦理以老年人為主。”農業銀行北京鐵道支行行長趙萌表示。

老年人愿意去銀行網點的原因，除了安全、踏實，更重要的是服務體驗。“人老了，眼睛不好使，動作也慢，總怕別人覺得煩。銀行工作人員非常耐心地指導讓我感覺很貼心。”冷阿姨說，“設備先進很重要，但更重要的是人的服務。”

“我們在標準化的服務流程之外，對老年人這一特殊群體，增加了更多針對性的細節，包括服務時的音量、提供的老花鏡度數等。”民生銀行北京分行理財經理程姍表示。

在農業銀行、建設銀行、民生銀行等多家銀行網點，記者看到，老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖等便民設施配備了不少。

在程姍看來，提供貼近老年客戶群體需求的設備是最基礎的，更重要的是要盡力幫助老年人適應智能化的趨勢。“我們會經常邀請老年客戶到網點進行相關培訓，同時鼓勵他們進行實際操作，幫助老年人掌握新技能、適應新潮流。”程姍說。

服務提升的背后是制度保障。建行北京市分行將特殊群體服務納入業務發展規劃，將其視為網點日常管理和經營活動的基礎，制定了《特殊群體營業網點服務規范》《網點應急服務指南》等多項針對特殊群體的制度規范，提升全行服務意識及服務能力。

“未來銀行業智能化發展的核心難題，是如何對老年人等特殊群體更友好，這是銀行的社會責任，需要我們投入更多精力和耐心。”趙萌表示。

中國銀行業協會日前發出倡議，銀行業金融機構在深化網點轉型的過程中，要關注人民群眾尤其是老年人等特殊群體的金融支付需求，既大力發展線上服務，也適當保留柜面服務和現金存取設施，保障消費者享有自主選擇的權利。

對于金融服務還有哪些需求?受訪的多位老人表示，希望能加大對防詐騙、投資理財等方面的金融知識的普及宣傳。

“投資渠道五花八門，自己的養老錢如何進行更合理的理財規劃?金融詐騙防不勝防，哪些金融風險需要警惕?我平時自己會看新聞學習，也希望能有機會從銀行這些專業機構學習到更多的金融知識。”北京73歲的退休醫生陳阿姨表示。

值得欣喜的是，隨著社會的發展進步，部分老年人對智能化應用的接受程度和使用能力也在提高。63歲的王阿姨正在農業銀行的一家網點辦理開通網上銀行業務。“手機銀行、網上銀行用起來很方便，我已經開通幾家銀行的網銀了。面對新趨勢，我們老年人要勇于面對，努力跟上時代潮流。”

新華社記者李延霞、吳雨

關鍵詞： 老年人 金融服務