作為如今銀行服務(wù)觸達金融消費者的主要渠道，手機銀行App已逐漸演變成為各家銀行科技比拼的主戰(zhàn)場。12月5日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，從國有大行到股份制銀行、地方性銀行均掀起一輪手機銀行App的更新迭代熱潮。升級后的手機銀行App不僅更注重用戶體驗，還著重從財富管理、場景擴圍、科技加持、生態(tài)戰(zhàn)略上進行了創(chuàng)新。當(dāng)前，手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態(tài)，不過，未來該如何發(fā)掘細分賽道、提升手機銀行“隱性價值”還有待時間檢驗。

扎堆升級手機銀行App

近年來，隨著銀行服務(wù)的不斷拓展，不少銀行開始在手機銀行App上著重做“加法”自我革新。12月5日，北京商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，包括中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行、寧波銀行、青島銀行在內(nèi)的多家銀行已陸續(xù)對手機銀行版本進行迭代。總體來看，升級后的手機銀行不僅更注重用戶體驗，還著重從財富管理、場景擴圍、科技加持、生態(tài)戰(zhàn)略上進行了創(chuàng)新。

國有大行將用戶細分領(lǐng)域挖掘到極致，例如，郵儲銀行將遠程銀行服務(wù)全面升溫，在傳統(tǒng)客服的基礎(chǔ)上創(chuàng)新了非接觸金融服務(wù)方式，上線了遠程“視頻客服”，簡化了服務(wù)流程，提升了服務(wù)質(zhì)量。交通銀行全新推出了開放社區(qū)，通過應(yīng)用遠程視頻、智能客服等技術(shù)，滿足客戶線上溝通、咨詢、交易的服務(wù)需求。

股份制銀行則繼續(xù)在體驗改版、架構(gòu)搭建方面發(fā)力，廣發(fā)銀行手機銀行7.0在普惠金融板塊上線了飯票服務(wù)、商旅出行、車主福利三大便民服務(wù)，并利用數(shù)字化能力，在用戶許可的前提下，結(jié)合LBS(“移動定位服務(wù)”系統(tǒng))定位向其提供附近的飯票商戶。民生銀行手機銀行App6.0上線“民生播客廳”，視聽、資訊等豐富內(nèi)容可播、可聽、可讀。

相較國有大行以及股份制銀行，地方銀行手機銀行App版本迭代更新加快，且更注重財富管理建設(shè)。寧波銀行個人銀行App2022版推出了財富開放平臺，成為城商行首家。青島銀行手機銀行App6.0版推出“藍色金融”主題理財、“碳中和”主題理財以及“ESG”主題理財。新增“存款類產(chǎn)品”模塊，將大額存單、結(jié)構(gòu)性存款、定期存款、通知存款的在售產(chǎn)品及持有信息進行整合，實現(xiàn)一體化管理。

手機銀行的快速持續(xù)迭代優(yōu)化是銀行在移動金融領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力的重要舉措。在零壹智庫分析師李薇看來，銀行業(yè)已開啟App升維之戰(zhàn)，它不僅是一款移動端軟件，更是衡量場景與生態(tài)建設(shè)的重要標(biāo)志。無場景，不金融，業(yè)界已踏上重塑場景生態(tài)之路。遠程化、純線上的金融服務(wù)模式，已成為銀行的經(jīng)營常態(tài)，因此App的每一次迭代開發(fā)均帶來深遠影響。

精細化運營管理有待提升

目前來看，手機銀行已處于“百家爭鳴”的狀態(tài)，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行等多家銀行手機銀行用戶已突破了億戶大關(guān)，用戶數(shù)量還在持續(xù)增長中。根據(jù)公開信息顯示，截至2021年10月末，工商銀行手機銀行注冊用戶達到4.6億戶，相較今年上半年的4.43億戶，增長0.17億戶;農(nóng)業(yè)銀行也在近日官宣，該行掌上銀行注冊客戶突破4億戶。

從今年上半年財報數(shù)據(jù)來看，多家銀行也將手機銀行的迭代升級納入了戰(zhàn)略發(fā)展方向。郵儲銀行在半年報中指出，持續(xù)創(chuàng)新升級手機銀行功能，不斷優(yōu)化手機銀行界面與流程;中國銀行提到，積極把握銀行數(shù)字化發(fā)展趨勢，貫徹“移動優(yōu)先”策略，持續(xù)迭代升級手機銀行，推動線上業(yè)務(wù)快速增長。招商銀行表示，強化該行App理財屬性，在線上客戶成長旅程體系下，運用線上智能理財顧問咨詢等服務(wù)，打造統(tǒng)一的用戶陪伴式經(jīng)營平臺。

不過值得關(guān)注的是，招商銀行與平安銀行均顯露出App活躍用戶峰值下滑或月活用戶占比下降的跡象。根據(jù)零壹智庫研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，截至2021年6月末，招商銀行兩款A(yù)pp的月活躍用戶達1.05億戶，環(huán)比2020年末下滑了1.87個百分點，活躍用戶數(shù)峰值呈現(xiàn)下降態(tài)勢;平安銀行在今年上半年的手機銀行MAU(月活躍用戶人數(shù))為0.4億戶，幾乎與2020年末持平，然而伴隨零售用戶總量的增長，手機銀行月活用戶數(shù)占據(jù)零售客戶總量的比例卻在下滑。

“針對招商銀行、平安銀行在2021年半年報中披露的MAU下滑問題，業(yè)界將重新審視手機銀行的精細化運營管理。”李薇強調(diào)稱，第一是注重“陪伴式”體驗，將陪伴與各類場景有機整合，尤其根據(jù)適老化改造而增設(shè)老年專享版，借助科技創(chuàng)新來優(yōu)化用戶體驗;第二是發(fā)揮智慧引擎優(yōu)勢;第三是發(fā)展財富管理，從賬單管理、代發(fā)工資場景入手，提供全旅程、陪伴式的服務(wù)體驗，進而持續(xù)完善自身生態(tài)圈。

應(yīng)注重提升“隱性價值”

對銀行手機銀行來說，一方面要滿足用戶線上辦理業(yè)務(wù)的需求，另一方面也要節(jié)約成本、增加獲客、推廣業(yè)務(wù)的渠道。雖然銀行已在手機銀行App上做出了不少成績，但目前市面上仍存在一家銀行推出多款A(yù)pp的情況，容易造成資源浪費及客戶分流。

招聯(lián)金融首席研究員董希淼分析認(rèn)為，銀行在發(fā)展手機銀行業(yè)務(wù)過程中還存在著不足，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“焦慮”之下，一些銀行開發(fā)出很多款A(yù)pp。這

容易造成銀行內(nèi)數(shù)據(jù)信息的割裂，用戶選擇起來也很困難。而且部分App開發(fā)完上線部署之后，后續(xù)的維護運營少有跟進。其次，一些手機銀行功能很強大，但用戶使用起來可能不方便。比如，界面非常繁瑣，操作復(fù)雜，文字說明過于專業(yè)，普通用戶看不懂，學(xué)習(xí)成本高。總之，用戶體驗非常差。

對此，董希淼建議稱，銀行需要進一步審視和重新挖掘手機銀行四個方面的隱性價值，即手機銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器;手機銀行是銀行金融創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速器;手機銀行是銀行觸達客戶、服務(wù)客戶的核武器;手機銀行是銀行打造敏捷組織、數(shù)字文化的助推器。

他進一步指出，隱性與顯性是相對的。銀行如果進一步重視、不斷地挖掘這些隱性的價值，那么這些隱性價值會變成顯性的價值。銀行也可以探索建立一套指標(biāo)體系，對手機銀行的隱性價值進行評估、評價。

(北京商報記者宋亦桐)

關(guān)鍵詞： 手機銀行App 銀行 精細化運 營管理