去年以來，資本市場上元宇宙概念火了。熱潮之下，不少金融機構躍躍欲試，百信銀行就趕在去年12月30日推出了首位虛擬數字員工艾雅(AIYA)。

值得期待的是，在虛擬數字員工出現之后，會不會有虛擬柜臺、虛擬數字人的大堂經理，甚至是虛擬理財產品?虛擬的員工和產品是否具有現實的價值?當銀行與元宇宙相遇，能擦出怎樣的火花?

“虛擬員工”的價值

早在2019年，銀行業就已經出現了虛擬數字員工。2019年12月13日，浦發銀行數字員工“小浦”正式上崗;同一年的12月17日，光大銀行也推出虛擬銀行員工—金融理財顧問“陽光小智”。

為智能機器人設計虛擬數字員工形象，原本是出于改善服務體驗的目的。中南財經政法大學數字經濟研究院高級研究員金天認為，銀行推出虛擬數字員工首先考慮的是降本增效。

浦發銀行統計數據顯示，在智能客服和智能外呼場景下，機器人可每天接待8萬通電話，提供客戶賬戶管理等服務，同時就風險提示、業務通知等場景每天呼出50萬通電話;在APP渠道，面向零售用戶提供的理財小助手服務，能夠提供數千款產品的知識問答，幫助客戶自助挑選理財產品。

2021年，浦發銀行甚至將數字員工的服務能力賦能上海市虹口區北外灘政務自助服務中心，幫助那里的虛擬數字人“小虹”面向居民和企業用戶提供300余種一網通辦業務咨詢和指引服務。

金天分析認為，在過去，銀行具有明顯的重渠道特性，一線員工數量龐大，這也是與客戶面對面營銷的必要配置。但近年來伴隨客戶行為習慣發生變化，部分人工崗位出現了被數字化服務替代的趨勢。數字員工除了可以滿足標準化業務的處理需求，由于大數據和人工智能技術的支撐，數字員工還可以更好地“理解”客戶，發掘潛在業務，能夠進一步加速相應業務場景的輕型化變革。

數字化轉型新空間

近年來，各家商業銀行都奔跑在數字化轉型的賽道上。人工智能、5G、云計算、區塊鏈等技術快速發展，又極大地助推了金融機構的數字化轉型。

當下元宇宙概念的興起，毫無疑問，又為銀行數字化轉型提供了新的想象空間。

百信銀行在推出數字員工AIYA的同時，宣布“迎接元宇宙”。百信銀行首席戰略官陳龍強表示，希望通過人工智能、大數據、云計算這些新的技術去改變傳統的金融供給方式。

據介紹，不同于其他銀行虛擬客服的定位，AIYA作為百信銀行“AI虛擬品牌官”，擔負著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色，未來還會不斷學習進化，提升AI算力和財商智慧，并活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景，更好地與用戶進行交流互動。

虛擬數字員工可以24小時無休，還能與客戶互動，能為銀行節約成本，讓客戶獲得更好的體驗。更重要的是，虛擬數字人是元宇宙重要的交互節點，對于未來切入金融消費場景有著重要的意義。

如果要問銀行零售業務最核心的一個詞是什么?答案一定是“場景”。

當下，對于金融消費場景的爭奪已經進入白熱化狀態。各方“跑馬圈地”已近塵埃落定，后來者只能另辟蹊徑。從身穿銀行工作服的小浦和陽光小智，到一身運動休閑服的AIYA，銀行虛擬數字員工的形象正在悄悄發生改變，變得更為青春靚麗、充滿活力。(宗 正)

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