汽車品牌從單一的造車、賣車，再到汽車聲明全周期的管理，售后環節正變得越來越重要，車企要從幕后走到臺前直面客戶。近日J.D. Power發布2022中國售后服務滿意度研究SM（CSI）。兩家廣汽系企業分列細分市場的第一名。

研究顯示，2022年，主流車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華車品牌為768分，兩者差距進一步縮小至13分。2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度為757分，較2021年下降2分。

每年榜單的亮點，自然還是品牌的排名。今年自主品牌的服務滿意度較去年增長最多，其中廣汽本田以783蟬聯主流車品牌第一。廣汽傳祺（773分）排名中國自主品牌第一及主流車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。

聚焦數字化改革，保持持續發展活力

隨著汽車市場競爭進一步加劇，各大品牌從產品力的競爭逐步過渡到服務水平等方面的各方面綜合實力競爭。而服務水平的優劣也將對人們選購車型產生較大的影響。本次J.D.Power2022年中國售后服務滿意度研究，主要分析了擁車13到48個月內的車主過去一年在授權經銷店的服務經歷，車主們根據其服務體驗，對整個服務及維修流程進行全面的評價。

從今年的研究數據來看，部分特征值得一說，首先是自主品牌車主對服務價值的滿意度較去年增長最多。數據顯示，2022年，自主品牌的售后服務滿意度得分為753分，各項滿意度因子中，自主品牌在服務價值方面較去年進步最大，得益于經銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。此外，在實用性方面，經銷商在解釋故障、一次性修復車輛問題和給予建議等服務環節也表現出了較往年更高的專業度。

其中的關鍵，可以說是得益于數字革命。在如今的信息化時代，消費者獲取信息及傳播信息的方式發生了根本變化，消費者對于產品的感知由產品本身已逐步衍生到對產品生態的感知。對此，各大車企紛紛聚焦數字化，打造品牌產品差異，以保持持續發展的活力。并在汽車技術發展的同時，也在規范化、高端化售后服務體系。

作為今年榜單的亮點，“數字化”是廣汽傳祺售后服務變革的關鍵詞。根據官方信息，該品牌秉承“以客戶體驗為中心”的服務理念，依托智能互聯APP、微信“一鍵關懷”平臺、車機互聯、人機交互等打通線上線下服務，打造直服直連的“金三角服務模式”，提供70+項線上服務，有效覆蓋了客戶買車、養車、修車、用車等全場景以及“售前-售中-售后”全生命周期。可以看出，廣汽傳祺聚焦數字化改革，從多方面保持品牌的發展活力。

可以看到，以傳祺、吉利、奇瑞為代表的自主品牌借力數字化時代，實現集體上攻，也屬意料之中。

值得一提的是，以數字化為核心，廣汽傳祺還推出了服務品牌“Fun Car＋e一鍵關懷”，打通“客-店-廠”服務生態圈，形成了包含一鍵掌控、一鍵直聯、一鍵趣享的三大數字體驗，為客戶提供可視化、便捷化、尊享化的用車生活體驗。事實上，良好的用戶服務滿意度也幫助廣汽傳祺經受住疫情和車市震蕩考驗，穩步向前發展。官方數據顯示，今年1-8月，廣汽傳祺累計銷量超23萬輛，同比增長18%，銷量增速跑贏行業大盤。

另外，年輕車主對接待與診斷的滿意度提升最多，2022年，29歲以下的年輕車主對售后服務的整體滿意較高，各項因子得分均高于行業平均。在接待環節中，年輕車主更重視接車過程的高效；而質量方面，他們更在意一次性修復率和個人車輛設定的保持。而一直注重產品與年輕人互動的廣汽傳祺更是這方面的佼佼者。

數字化智能化混動化，引領自主品牌更進一步

縱觀當下汽車市場，為助力實現“碳中和”，新一輪科技驅動汽車產業已走向全面重構升級，正推動著汽車產業向電氣化、智能化方向快速發展，新能源時代到來。如果說數字化是現代汽車的神經，為了賦能更好的服務，那么智能化就是大腦，電氣化則是為現代汽車提供強大動力的唯一血脈。

在這新舊賽道交替之際，自主品牌得以與老牌車企站在同一起跑線上，使中國汽車工業邁向高質量發展的新階段。包括廣汽傳祺在內的自主品牌們，仍在不斷提升技術水平和產品質量，進一步強化關鍵技術，落地更多具備前沿智能技術和混動技術的高價值車型，加快實現產品的高端化突破，繼續推動中國品牌汽車升級和持續向上發展。

目前，不少自主品牌出于對能源格局和用車體驗的考量，都選擇了發力兼顧動力和續航的電氣化混動技術，且如比亞迪、長城、奇瑞等已率先推出了自主研發的混動系統，并落地多款混動產品，為消費者提供更多樣化、更優質的駕控體驗。而今年摘得桂冠的廣汽傳祺，也在新產品和新技術方面有讓人眼前一亮的表現。在SUV產品方面，全新傳祺GS8、傳祺影酷等混動產品獲得了不少消費者的關注,并且新上市的影酷近日還獲得了“十佳底盤”的實力證明書。而主打運動的轎車產品影豹，同樣獲得眾多年輕消費者的青睞。廣汽傳祺的鉅浪混動系統，一直憑借出色的性能贏得了業界的普遍認可。而較高的服務水平，也讓其在市場競爭中占據優勢。

而在智能化方面，中國智能駕駛起步于20世紀80年代，隨著通信技術、算法算力、傳感器的進步和基礎設施建設、監管法規的逐步完善，我國自主品牌在智能化領域已經處于相對領先的優勢地位，并已經取得了許多亮眼成果。而廣汽傳祺也不甘落后，新上市的“未來科技先鋒”影酷搭載14.6吋巨幕科技中控大屏、10.25吋液晶儀表屏、W-HUD組成一機三屏多彩顯示，再加上行業頂級高通驍龍8155芯片，帶來了更清晰、更順暢的車機操控，可以說真正做到了“應有盡有”。同時，還有全新升級的ADiGO智駕互聯生態系統。這般硬核的科技配置在我國自主品牌智能化領域中已經處于相對領先的位置。

結語：

J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示，隨著智能化和數字浪潮的興起，車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續體驗進一步升級。“企業或經銷商的‘單打獨斗’模式在未來也將面臨更大的挑戰。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗管理’，與經銷商形成服務合力，將成為未來競爭中破局的關鍵。”

 

 

混動化的加速滲透帶動智能化加速，二者結合開啟汽車行業發展的新態勢，也讓中國品牌在競爭中擁有了更多的話語權，相信通過更多混動技術和智能技術的賦能，中國品牌的影響力和競爭力也將得到進一步提升和加強。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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